高校菜鳥驛站的調查研究及相關建議

劉曉鑫 王欣榮

隨著電子商務的興起和快遞事業的蓬勃發展，大學生成為網購的主力，高校快遞服務水平備受關注。在此背景下，菜鳥驛站以提供綜合性末端物流服務入駐高校。本文通過對河北農業大學菜鳥驛站的現狀進行分析，指出當前菜鳥驛站存在時間不合理、管理不規范、服務不完善、不環保等問題，進而提出優化布局、提高設備先進性和人員專業性、提高綠色物流意識的建議。

一、校園菜鳥驛站概述

菜鳥驛站依托于菜鳥物流網絡，建立了菜鳥驛站智慧系統，用智慧數據和智慧分撥提供系統、安全、便捷的物流服務。菜鳥驛站通過網絡技術實現電商平臺與快遞公司全鏈路數據連接，以數據的方式連接全世界。菜鳥驛站根據高校學生數量多、網購頻繁且活動范圍受限的特點細分客戶，開設菜鳥校園驛站。菜鳥校園驛站是由阿里巴巴旗下的菜鳥網絡牽頭建立的大學校園物流服務平臺，為大學師生提供包裹免費代收、代寄、安全保管等服務，以先進技術打造智慧校園。因為學生群體的時間矛盾嚴重，快遞量相對較多，校園菜鳥驛站主要以顧客自提的方式進行分發。[1]菜鳥校園驛站與百世快遞、圓通速遞、優速快遞、中國郵政等11家快遞服務平臺達成合作，致力于提供多元化末端服務。據菜鳥統計數據顯示當前菜鳥校園驛站數量達2800個，為2400萬高校師生提供服務，同時菜鳥作為國家首批雙創基地，與浙江大學、華東理工大學、杭州師范大學等近百所高校合作，建立菜鳥雙創聯盟，為物流管理相關專業的學生提供了實訓機會，為10萬余人提供實習實踐崗位。

二、河北農業大學西校區菜鳥驛站發展現狀

（一）河北農業大學西校區菜鳥驛站基本建設

河北農業大學西校區菜鳥驛站于2018年9月搬遷至河北農業大學宜家旺超市內一層，位于餐廳對面，宿舍與教學樓的中間，占地面積約150平方米，快遞容納量達38000。驛站內設有51個貨架，一個貨架分有六層，平均每層可容納約125個包裹。平均日派件量達2000-4000件，雙十一、雙十二等特殊時期日派件量可上萬，日平均寄出量約200件。菜鳥驛站通過與快遞企業簽訂協議承包快遞業務，屬于 “便捷快遞站”模式[2]，河北農業大學西校區菜鳥驛站與中通快遞、圓通快遞、韻達速遞、百世快遞、天天快遞、唯品會和EMS快遞企業合作，整合客戶的不同快遞需求，為顧客提供優質便利的快遞服務。

（二）河北農業大學西校區基本運營

第一，當前菜鳥驛站中快遞與電商平臺數據全鏈化，包裹自下單開始自動進行數據編碼，通過菜鳥物流云實時顯示包裹的位置、體積、重量等信息，包裹到站后，工作人員可使用多種終端設備直接獲取包裹編碼，快速整理包裹，實現包裹的一秒入庫，不再是過去驛站工作人員將貨物自主分類、上架、自主編寫取件碼再輸入手持PDA設備中的入庫過程，避免人工編碼過程中易出現的重復錄入、串碼、跳號等情況，有效避免人工誤差。工作人員使用終端設備獲取包裹編碼的同時包裹入庫短信將自動發送至收件人手機，使得派件效率提升3倍，減少了90%的異常包裹，工作人員的平均工作時間縮短了約3小時;第二，河北農業大學菜鳥驛站采用自助式取件運營模式，收件人根據收到的短信到店內自主尋找包裹，再經過工作人員終端設備的驗證迅速實現包裹出庫，無需再進行撕下快遞底單和客戶簽字等出庫程序，簡化出庫流程，降低驛站運營成本。第三，菜鳥驛站通過與天貓淘寶退貨、菜鳥裹裹APP、支付寶APP的合作，提供電子面單、寄件免等、快遞任選、在線支付的寄件服務，工作效率提高50%，降低差錯率。第四，菜鳥驛站通過與多個快遞企業合作，實現校園快遞集中收發，減少校內包裹代收點分散雜亂的現象，給校內學生帶來便利。2018年起河北農業大學西校區菜鳥驛站與唯品會等平臺達成合作，在一定程度上取締了學校地攤式配送（至2017年唯品會平臺快遞包裹在河北農業大學西校區采用地攤式配送，即快遞員到達學校門口進行配送，通過電話或者短信的方式通知收件人在規定的時間到達學校門口進行取）避免了因學生時間與規定時間不匹配出現的二次配送的情況的發生，規范了校園快遞管理。

三、河北農業大學西校區菜鳥驛站發展存在的問題

（一）時間問題

河北農業大學菜鳥驛站營業時間為早上九點到晚上九點，營業時長為12小時，但是學生取件時間具有集中性，驛站運營不協調。因為學生上課時間的特殊性，學校學生大都選擇在課間和吃飯時間存取件，存取件時間主要集中在11：00-13：30和17：30-19：00。學生取件時間過于集中，菜鳥驛站代理點空間小、貨架布置密集、工作人員少，取件過程中常出現擁堵和排長隊現象，驛站工作效率低下。

（二）管理不規范

菜鳥驛站規模有限，包裹中大型包裹和不規則形狀的快遞通常堆在菜鳥驛站門口的空地上，露天環境中快遞處于無人看管狀態，快遞安全難以保證。據調查發現，菜鳥驛站常發生收件人不通過正常出庫流程而直接拿走自己的快遞和因驛站人員監管不力導致的快遞丟失現象。其次，由于菜鳥驛站的取件碼按照“貨架號+貨架層數+星期+序號”進行編碼，因此可能會出現快遞編碼每周重復一次的問題。調查顯示，每天均有學生在快遞出庫時發現手中擁有同樣取件碼的快遞不是自己的，延長快遞出庫時間。工作人員一般根據姓名和短信確定取件人，這一過程通常發生在幾秒中，當快遞出庫業務繁忙時取件場景嘈雜，工作人員工作易出差錯，進而導致錯領、冒領等事故頻繁發生。雖然菜鳥驛站內設有監控，但丟失包裹、冒領包裹事件一經發生，難以再找回包裹，損害了收件人利益。

（三）菜鳥驛站服務性差

菜鳥運營中，上游機構對下游代理點的運營不作過多干預，加盟商需要自己聯系快遞公司達成合作，商談利潤額分配問題，因此菜鳥驛站與快遞公司合作不穩定。[3]目前河北農業大學西校區內菜鳥驛站代收業務尚未覆蓋申通快遞、順豐快遞等，給師生取件帶來不便。河北農業大學菜鳥驛站大都采用電子面單但EMS等快遞仍需手寫紙質面單，容易出現手機號、地址等不清楚或錯誤，進而在配送過程中形成滯留件;填寫內容過程繁瑣，在寄件高峰時段排隊等待情況嚴重。此外，菜鳥驛站工作人員以兼職大學生、校內代理商為主，沒有或較少接受相關專業知識和技能的培訓，存在專業素養低，業務操作不熟練，服務態度差的問題。根據問卷調查顯示，58%的客戶表示對菜鳥驛站工作人員態度一般滿意，9.5%的客戶表示工作人員態度良好，32.5%的客戶表示對驛站內工作人員態度不滿意。

（四）環保性差

快遞包裝主要是袋裝和紙盒裝，大多數快遞公司為降低成本通常采用不可降解的塑料袋進行產品包裝，嚴重危害自然環境，加大了社會處置成本。雖然菜鳥驛站提出千校綠計劃，旨在每年讓1000萬個紙箱得到重復利用，但河北農業大學西校區的快遞紙箱回收環保工作落實不到位，學校內菜鳥驛站并未設置回收區域。據菜鳥驛站工作人員反映，為保障菜鳥驛站內部整潔，菜鳥驛站內設有垃圾桶，取件人將包裹包裝扔入垃圾桶內，導致可重復利用的紙盒被丟棄，造成大量資源浪費。

四、河北農業大學西校區菜鳥驛站改進策略

（一）優化空間布局

菜鳥驛站內部空間小，貨架多，可對貨架按照包裹體積進行分區域整理放置，將大件貨物由屋外移至屋內，實現大體積包裹的有效監管和保護。同時取消大包裹隔日取件區，節省空間，簡化驛站人員工作。第二，計算分析貨架的存放量和貨架間的距離，使每層貨架快件的存放量合理化，保證存放足夠包裹的同時減少每層貨架的快件量，提高找件速度和準確度，避免找件過程中的擁堵現象。

（二）提高菜鳥驛站內設備先進性和工作人員的專業性

隨著河北農業大學菜鳥驛站的不斷發展，驛站內可引入先進的取件、寄件設備，提高服務水平。如在運營過程中引入高拍儀，將包裹和取件人的身份證件放在攝像頭下，用連在電腦上的有線PDA掃描出庫[3]。也可以引入人臉識別系統，無需任何證件，掃一掃臉即可快速取件，實現物流智能化，提高出庫效率。第二，通過對驛站工作人員的定期培訓提高驛站內工作人員的專業素養，使每一個驛站員工熟練掌握出入庫和寄件操作。合理安排驛站內工作人員的值班時間，在存取件高發期增加值班人數，存取件空閑期減少值班人數，提高工作協調性。

（三）提高綠色物流意識

2016年起，國家對綠色物流的重視程度不斷加深，相繼出臺多項政策推動和支持企業物流綠色化。學校驛站要積極響應 “千校綠計劃”，通過設置回收區，將可直接再利用的紙箱與不可直接利用的包裝分類處理，實現資源充分利用，每天定期對回收區進行整理，避免出現回收區爆滿的現象;與此同時，在校園內部大力宣傳綠色物流理念，提高師生的綠色物流觀念，鼓勵師生分類處理快遞包裝，避免回收區形同虛設的現象發生。2016年國家郵政局頒布《加快推進快遞行業綠色包裝實施方案》大力推廣綠色快遞包裝，驛站可以與快遞公司協商合作，采用可降解、可循環、環保的包裝材質，降低對環境的危害，實現循環經濟。（作者單位：河北農業大學）