高職院校后勤管理滿意度的訪談研究

史潤益

如今各類學(xué)校都越來越關(guān)心學(xué)生在校的獲得感和滿意度，因?yàn)閷W(xué)生的滿意度相當(dāng)程度上可以反應(yīng)學(xué)校管理質(zhì)量和辦學(xué)水平，因此學(xué)生滿意度也成為學(xué)生管理水平和教學(xué)質(zhì)量評估不容忽視的內(nèi)容。對于學(xué)生來說，除了教學(xué)實(shí)訓(xùn)等是他們所關(guān)心的，后勤管理也成為影響他們對于學(xué)校滿意度的一個重要方面。當(dāng)學(xué)生和家長報(bào)考學(xué)校填寫志愿時(shí)，除了關(guān)心教學(xué)水平、未來就業(yè)形勢之外，最長被問到的就是諸如“幾個人一個宿舍？”、“有沒有獨(dú)立衛(wèi)生間和空調(diào)？”等問題，由此可見僅有良好的教學(xué)設(shè)施，但后勤管理保障不夠，也難以使學(xué)生對高職院校的管理有較高的滿意度。研究者長期在后勤管理一線工作，因此利用工作的便利訪談?wù){(diào)查了高職院校學(xué)生對學(xué)校后勤管理的滿意度以及具體的意見，為規(guī)劃未來的后勤工作重點(diǎn)提供一定參考，以促進(jìn)高職院校建立能夠滿足學(xué)生需求的后勤管理體系。

本研究在訪談華東地區(qū)某高職學(xué)校不同年級的10位同學(xué)，基于對受訪者的保護(hù)原則，研究隱去他們的姓名等信息，將其按S01到S10進(jìn)行編碼。訪談問題主要是“你對學(xué)校現(xiàn)在的后勤管理滿意嗎？”，“你希望學(xué)校后勤管理在哪方面再有所加強(qiáng)？”，在這兩個主要問題后根據(jù)情況進(jìn)行適當(dāng)追問。

從訪談結(jié)果來看，學(xué)生對高職院校后勤管理的現(xiàn)狀基本滿意，滿意率達(dá)到80%，不滿意率20%，沒有表示非常不滿意的學(xué)生。這說明高職院校后勤服務(wù)的整體水平較好，但從訪談結(jié)果來看仍存在不均衡的現(xiàn)象，問題主要集中在以下幾個方面：

首先是硬件設(shè)施問題。隨著國家對職業(yè)教育重視程度的不斷提升，高職院校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，但硬件設(shè)施在短期內(nèi)可能出現(xiàn)相對滯后的現(xiàn)象。S03同學(xué)認(rèn)為最不滿意的就是就餐排隊(duì)等待時(shí)間過長?！吧衔缢墓?jié)課一結(jié)束就趕緊往食堂跑，稍微慢一點(diǎn)就要排很久，我參加學(xué)校的好幾個學(xué)生社團(tuán)，有些社團(tuán)活動的策劃和排練都安排在中午，有時(shí)候我看到隊(duì)伍太長擔(dān)心趕不上我就先去排練，等到吃飯的時(shí)候已經(jīng)一點(diǎn)鐘了，肚子餓的咕咕叫，要是食堂能多一些窗口，不要排那么長的隊(duì)伍就好了。”S07同學(xué)則對浴室洗澡問題提出了自己的建議“我們學(xué)校女生多，雖然學(xué)校也擴(kuò)大了女生浴室，但是還是經(jīng)常會排隊(duì)，覺得挺尷尬的?！贝送馊狈w育鍛煉場所、學(xué)生公寓條件欠佳也是學(xué)生反映較為集中的問題。該校近幾年在教學(xué)、實(shí)訓(xùn)等設(shè)備上投入很大，取得了良好的效果。但由于學(xué)校在市區(qū)，校園面積比較小，客觀上限制了后勤硬件的更新和提升。雖然學(xué)校已經(jīng)在有限的條件下盡量優(yōu)化生活服務(wù)設(shè)置了，但仍然存在一些不足之處，這其實(shí)也反映了部分高職院校的共性問題。

其次是后勤管理上仍存在一些需要改進(jìn)和加強(qiáng)之處。S02同學(xué)提到：“學(xué)校對面有一條小吃街，說實(shí)話我覺得那里的衛(wèi)生真的不太好，食品安全也不知道怎么樣。我們是特別需要這樣的小吃一條街，但是學(xué)校能不能也可以管理一下，防止同學(xué)在那里吃壞肚子?！痹搶W(xué)校對校園安全重視程度很高，已經(jīng)在校園內(nèi)實(shí)現(xiàn)了視頻監(jiān)控的全覆蓋，保證技防無死角，進(jìn)一步保障了學(xué)生在校期間的人身財(cái)產(chǎn)安全。但由于學(xué)校的場地限制，有不少同學(xué)選擇在學(xué)校附近用餐，學(xué)校應(yīng)聯(lián)合當(dāng)?shù)毓?、工商、衛(wèi)生等部門，關(guān)注校園周邊攤販，加強(qiáng)食品安全管理，以提升學(xué)生的安全感和滿意度。

第三個學(xué)生認(rèn)為可以提升和加強(qiáng)的方面是宿舍管理方面。S05：宿舍里面燈壞了，保修了之后過了一天才修好，這一天時(shí)間里面我們在宿舍的學(xué)習(xí)就很受影響。該校的宿舍管理由學(xué)生工作部門負(fù)責(zé)，與后勤管理分屬不同的條塊。這方便了在宿舍中對學(xué)生的管理和教育，但也導(dǎo)致了宿舍中的后勤服務(wù)存在一些不及時(shí)的情況。

基于訪談的結(jié)果，研究者認(rèn)為可以從以下幾個方面來提升學(xué)生對高職院校后勤管理的滿意度：

第一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，在目前校園面積較小的情況下，可以加強(qiáng)設(shè)備改造、降低故障率。對于宿舍的電力、供水、網(wǎng)絡(luò)、電話等設(shè)備出現(xiàn)故障要及時(shí)維修。不僅如此，還要有計(jì)劃地對各種設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和隱患排查，將問題解決在萌芽狀態(tài)，以確保各項(xiàng)設(shè)備高效運(yùn)行，更好地為師生服務(wù)。

第二是加強(qiáng)日常管理。一方面要保障食堂、圖書館、教室等公共場所環(huán)境整潔，另一方面要及時(shí)修剪校園中的花木和草坪，美化校園風(fēng)景，使學(xué)生能在一個讓人心曠神怡的環(huán)境中生活和學(xué)習(xí)，提高他們的滿意度。

加強(qiáng)日常管理還可以激發(fā)學(xué)生自我的主動性和積極性，讓學(xué)生參與后勤管理工作中。例如組織學(xué)生進(jìn)行衛(wèi)生檢查、水電巡查，讓學(xué)生投票決定食堂的菜品，讓學(xué)生參觀或參與到食品采購、加工的過程中，讓學(xué)生理解后勤管理工作的不易，從而自覺維護(hù)校園后勤管理秩序。

還要暢通學(xué)生的溝通渠道。既要保障學(xué)生對后勤管理的知情權(quán)，及時(shí)通過網(wǎng)站、公告等形式告知學(xué)生后勤工作的動向，讓學(xué)生及時(shí)了解、有效監(jiān)督后勤服務(wù)部門的工作。同時(shí)還要深入學(xué)生中聽取他們的意見。通過調(diào)查、訪談、座談、聽證會等形式及時(shí)全面了解學(xué)生，有針對性地改進(jìn)后勤服務(wù)，提高后勤服務(wù)對學(xué)生需求的響應(yīng)度，既能提升后勤管理水平，又能讓學(xué)生充分了解后勤管理工作，提升滿意度水平。

第三個方面要努力實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)管理育人的職能。后勤工作的有效開展不僅關(guān)系到學(xué)生身心健康、財(cái)產(chǎn)安全等方面，同時(shí)還影響著學(xué)校其他工作的順利開展，影響著學(xué)校育人職能的實(shí)現(xiàn)。教育不僅發(fā)生在教室中，宿舍、食堂、圖書館等也是育人的重要場所。對于學(xué)生的思想政治教育必須要重視這些重要陣地。例如S09和S03同學(xué)都覺得后勤管理要對同學(xué)進(jìn)行正面引導(dǎo)。S09：“現(xiàn)在宿舍提供了很多服務(wù)，包括洗衣服之類都可以花錢，不用自己動手。但是畢竟我們用的是父母的錢，也要注意節(jié)省，而且要培養(yǎng)自己的獨(dú)立生活能力?！盨03則認(rèn)為要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)的管理“現(xiàn)在學(xué)校網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，網(wǎng)絡(luò)信息良莠不齊，學(xué)校也要管理一下，是不是可以有一個過濾系統(tǒng)，有些不健康的信息在校園就不要出現(xiàn)了?！?/p>

第四，要建章立制，加強(qiáng)宣傳，落實(shí)工作。后勤管理關(guān)乎師生身心健康，必須防患于未然，加強(qiáng)預(yù)防工作。加強(qiáng)各種后勤管理制度建設(shè)勢在必行，包括來訪登記制度、危險(xiǎn)品管理制度、應(yīng)急事件預(yù)案等都需要細(xì)化和完善，并提高全體教職工和學(xué)生對這些制度的知曉率。可以通過用LED大屏幕、學(xué)校網(wǎng)站、學(xué)校官微、宣傳欄等工具加強(qiáng)相關(guān)制度的宣傳。組織學(xué)生安全手抄報(bào)、知識競賽等，通過活動提高學(xué)生的防范意識，提升后勤應(yīng)急管理和處置能力。

最后，在后勤管理中要加強(qiáng)對特殊人群的關(guān)注。例如貧困學(xué)生會在吃穿用等方方面面都與其他同學(xué)有差距，容易產(chǎn)生自卑心理，對于他們健康成長產(chǎn)生并不利影響。后勤管理中可以多設(shè)置一些勤工助學(xué)崗位，讓他們通過勞動獲得報(bào)酬貼補(bǔ)生活，既能積累工作經(jīng)驗(yàn)，也可以在給予他們經(jīng)濟(jì)幫助的同時(shí)維護(hù)他們的自尊心。同時(shí)要在宿舍、食堂營造崇尚勤儉、反對奢靡和浪費(fèi)的風(fēng)氣。

高職院校的學(xué)生對后勤管理的滿意度歸根結(jié)底取決于學(xué)校自身的建設(shè)和管理。滿意度并不完全取決于學(xué)校的硬性投入，更與學(xué)校的管理、隊(duì)伍的素質(zhì)等軟件有關(guān)。因此，在有限的投入下，也可以通過高水平的服務(wù)質(zhì)量使學(xué)生達(dá)到較高的滿意度水平。因此高職院校要加強(qiáng) 自身內(nèi)涵建設(shè)，發(fā)揮自身傳統(tǒng)優(yōu)勢，塑造良好的校風(fēng)，建設(shè)和諧的校園環(huán)境，不斷提升自身的知名度和美譽(yù)度。（作者單位：常州衛(wèi)生高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）