“精準供給”視域下遠程教育學習支持服務路徑研究

張佳妮 朱江

【摘 要】當下我國正以供給側改革引領新常態下的社會發展，“精準供給”為我國遠程教育學習支持服務提供了新的研究視角。目前，我國遠程教育學習支持服務陷入“供給失準”的困境，為改變現狀，突破瓶頸限制，遠程教育學習支持服務應以“精準供給”為價值取向，做到：關注個體、滿足需求，夯實精準供給基礎;解決問題，提升質量，突出精準供給取向;協同互助，形成合力，創設精準供給模式。通過精準識別學生需求、精準提供服務內容、精準管理服務體系，有效實現遠程教育學習支持服務的精準供給。

【關鍵詞】精準供給;供給側結構改革;遠程教育;學習支持服務

【中圖分類號】G72

【文獻標識碼】A

【文章編號】1001-8794（2019）06-0029-06

習近平總書記在黨的十九大報告中指出，必須堅持質量第一、效率優先，以供給側結構性改革為主線，推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革，提高全要素生產率。[1]供給側結構性改革的重點就是創新供給結構，引導和刺激需求，解決供需矛盾，實現“精準供給”。[2]供給側結構性改革，貴在精準、難在精準、成效取決于精準。[3]從改革的歷史經驗來看，教育的改革往往與經濟和社會的變革息息相關。[4]供給側改革已成為適應和引領社會經濟發展的重要戰略，我國遠程教育學習支持服務領域亦可從供給側改革的“精準供給”中尋找發展思路，反思存在的問題，探索切實可行的改革路徑。

遠程教育學習支持服務“精準供給”是指通過遠程教育學習支持服務的供給側改革，提高教育供給的質量、效率和精準度，使其更加貼近學習者的需求和習慣，滿足學習者的個性發展需求。通過教育供給側改革，為學生提供豐富多樣的教育資源、良好的教育模式，精準實施遠程教育學習支持服務，保障教育質量，實現遠程教育的可持續發展。

一、“供給失準”：遠程教育學習支持服務之困境

學習支持服務是現代遠程教育的核心職能，也是遠程教育健康穩定發展的基礎。良好的學習支持服務為遠程教育提供了重要的支撐，是遠程教育質量保障的重要體現。[5]目前國內學習支持服務的主要工作還偏向于對學生的管理以及對管理過程中問題的解決，還沒有形成針對學生學習的真正的精準化服務概念。而對于遠程開放教育的學生來說，一切有效而精準的學習支持服務是保證學生順利完成學業的關鍵所在。[6]

筆者認為，目前我國遠程教育學習支持服務存在著供給失準的困境，遠程教育機構提供的支持服務與學生需要的支持服務存在著一定的差距，體現在以下四個方面：

（一）不能滿足個性化需求

遠程教育的對象主要是成人學習者，他們在年齡、職業、學習基礎、學習動機等方面各不相同，對教育消費所能達到的個人價值實現程度具有不同的預期。在遠程教育學習過程中，理應根據學生個體情況，解決個體問題，提供個性化服務。然而，目前普遍的情況是，遠程教育機構缺乏深入的跟蹤調查，對學生的個體需求不能準確把握，缺乏個體對話與溝通，提供的基本是相同的學習資源和教學行為，是一種相對固定的、不能體現個體差異的服務。這種統一、固定、缺乏個性化的支持服務無法滿足當前學生個性化學習需求。

（二）學術性支持服務冗余

根據學術界最為普遍認可的英國開放大學奧蒙德·辛普森（Ormond Simpson）教授對學習支持服務的劃分，學習支持服務分為兩個部分：學術性支持和非學術支持。第一類學術性支持主要是認知、智力和知識等方面的支持;第二類非學術支持主要是情感性和管理性的支持。[7]在學術性支持服務中，最為重要的一部分就是教師建設各種課程資源。資源質量的高低，直接影響學習者的學習質量。但在資源建設中，卻存在著課程資源的針對性和實用性不強、更新速度較慢、有簡單低層次重復建設的現象。一些教師甚至就是把課堂上的實況錄制上網，或是直接把PPT課件傳到網上，并且一傳管終生，從不更新，只求數量不求質量等。總之，存在著資源建設質量不高，沒有形成廣泛共享，造成資源冗余、浪費、利用率低等現象。

（三）缺乏非學術性支持服務

遠程教育學生與教師之間、學生與學生之間缺少面對面的情感交流，理性的工具淡化了非理性的情感，數字的脈沖代替了交流的樂趣，學生容易產生孤立無助、焦慮困惑之感。學習集體的缺失還會使很多學生沒有了歸屬感，沒有了競爭和評價意識，學習動力大大下降。因此，情感性和管理性的非學術支持與學術性支持一樣，對遠程教育學生同等重要。多項研究指出，遠程學習者對情感支持的滿意度遠低于管理服務和學術支持，說明院校幫助學生解決各種情感問題的意識和舉措有待加強。[8]但在目前的遠程教育中，人們普遍關注學術性支持，而較少關注非學術支持服務。

（四）支持服務體系管理不力

目前我國遠程教育學習支持服務主要體現在單一角色的服務者上，沒有形成相互聯系、相互支撐、有機結合、有序管理的支持服務體系。在學習支持服務實施及監管方面，目前還缺乏明確的服務流程和國家質量標準，大家理解的不同導致在實踐的路徑上有很大的區別。

在教師激勵及考核機制方面，目前還缺乏具有遠程教育特色的教師評價體系，導致教師在開展學習支持服務時成就動機不強，認識不充分，行動不給力，這直接影響了遠程教育學習支持服務的質量。具體表現為部分遠程教育教師學習支持服務意識不強，服務目的不明確，服務的內涵不清楚，沒有主動去考慮學生會遇到什么困難，在哪些地方需要提供有效支持。教師在從事遠程教育活動中，不知道為何要為學生提供完善的學習支持服務，不知道如何提供服務等。

二、“精準供給”：遠程教育學習支持服務之價值取向

遠程教育學習支持服務的“精準供給”應以滿足遠程教育成人學生個性化需求為目標，以解決遠程教育中存在的突出問題為切入點，改革學習支持服務供給結構，增強學習支持服務的精準性和有效性，提升遠程教育的吸引力和感染力。

（一）關注個體，滿足需求，夯實精準供給基礎

目前學術界普遍認為遠程教育學習支持服務的指導思想是以學生為中心，更具體地說，是以學生的學習為中心。[9]要實現對于學生周到細致的支持服務，前提是要了解和分析學生的需求。不同的學生有著不同的需求，甚至是同一個學生在不同學習階段，需求也會有差異。因此，精準的學習支持服務必須關注學生個體情況，滿足學生的具體需求。例如，根據筆者對四川廣播電視大學直屬學院成都地區遠程教育學生的問卷調查和訪談得知，有61.25%的學生入學的主要目的是獲得學歷文憑，18.68%的學生出于對知識的渴求和對學習的喜愛而報讀，12.37%的學生是為了讓自己的生活更充實，社交圈更大，還有7.7%的學生是為了更好地服務社會。學生需求不同，對學習重要性的認識也就不同，針對困難的態度和處理方式也會有差異，最終都將直接影響學習效果。[10]因此，必須關注學習者個體，了解并盡可能滿足其需求，這是遠程教育學習支持服務精準供給的基礎。

（二）解決問題，提升質量，突出精準供給取向

遠程教育學習支持服務存在著服務質量不夠高，支持流于形式等問題，造成學生對遠程教育認可度不高、歸屬感不強、學習效率偏低等現實問題。[11]遠程教育學習支持服務改革必須以解決問題為取向，擴展服務內容，提升服務質量，促進服務的精準供給，進一步提高遠程教育的吸引力和感染力。學生所需要的細致服務就是切實地為他們解決學習中的困難。學生需要什么，我們要有針對性地為他們解決問題，這才是精準服務的取向。學生往往在學習過程中會遇到大量學習內容以外的困難，因此，我們不能只在教學資源等學術性支持上下功夫，還要考慮其他環節的周到服務和措施的完善，加強與學生的情感交流與溝通，提供非學術性支持，最終保障服務質量。

（三）協同互助，形成合力，創設精準供給模式

精準供給視域下遠程教育學習支持服務要秉持協同共助，形成合力的原則，整合多方優勢資源，實現多元主體共同參與的支持服務。開展對學生的支持服務不能僅停留在某一個環節上，而應是包括從學生入學到畢業各個環節的全方位服務，[12]包括入學咨詢、注冊、教學資源建設、選課、繳費、學習過程監控、教學管理、技術支持、教學實踐、就業等各個環節。在每一個環節，需要整合不同的人力資源和物質資源，打造成招生人員、班主任、輔導教師、教學管理人員、課程開發團隊、專業課教師、優秀校友、就讀學生等多元主體參與的學習支持服務團隊，并充分利用各種硬件和軟件設施設備，提供多種技術支持和服務方式，發揮各類主體在學習支持服務中的積極作用，有效提高遠程教育學習支持服務效果，打造協同互助、精準服務的良好模式。

三、“精準供給”：遠程教育學習支持服務之路徑選擇

“精準供給”為遠程教育學習支持服務提供了新的路徑，只有堅持需求導向，努力提高學習支持服務的質量、效率和精準度，才能最大限度地保障遠程教育質量。應從精準識別學生需求、精準提供服務內容以及精準管理服務體系三方面實現精準供給。

（一）精準識別學生需求

精準識別學生需求是遠程教育學習支持服務的基礎。需要精準調查、收集信息，處理信息、精準分析和掌握信息、精準存儲，以精準識別學生整體需求和個體需求，實現供給與需求的無縫銜接，體現整體學習支持服務的針對性和實效性。具體包括“制定調查方案、信息化調查、建檔立卡、動態調整”等措施，如圖1所示。

1.制定調查方案

制定調查方案是精準識別學生需求的前提。為實現遠程教育學生需求的精準識別，要制定包括調查對象、調查內容、調查工具、調查時間、調查人員及調查方法等項目的方案。調查對象為開放教育就讀學生，特別是初次接觸開放教育的新生。調查內容包括：學生的年齡、職業、工作時間、入學動機、每天可用于學習的時間、最想解決的問題、目前面臨的問題和困難、希望獲得幫助的方式和途徑等?？梢酝ㄟ^問卷星等新興的在線調查方式，在開學之初、學期之中或者在學生發出特殊請求之時開展調查。調查人員不僅要有豐富的遠程教育工作經驗，還需要具備教育學、心理學、科學研究方法等專業知識。調查方案要充分聽取專家、同行的意見，并根據在學生中開展調查后反饋的實際效果判斷調查方案是否可行，并作出及時的調整。

2.信息化調查

信息化調查是精準識別學生需求的重要手段。目前問卷調查已逐漸脫離了紙質調查的形式，通過電腦、手機等在線信息化操作，可以最大限度地實現快捷、低成本、人性化的調查。例如問卷星就是一個專業的在線問卷調查、測評、投票平臺。通過在線設計問卷，利用郵件、微信、QQ等方式發送問卷，查看調查結果，創建自定義報表，下載調查數據等步驟，即可完成調查分析工作。學生只需如實填寫調查問卷中的問題，系統就會自動收集分析數據，調查者即可實時查看最新答卷并分析學生需求，實現一站式服務。信息化需求調查工具的使用，大大提高了精準化識別的效率，也為后續的“建檔立卡”提供了可能。

3.建檔立卡

建檔立卡是精準識別學生需求的核心環節。通過為每一位學生建檔立卡，可以清楚地掌握學生年齡、職業、工齡、現有學習水平等基本情況，分析學生在遠程教育中可能出現的困難和問題，最終形成對學生需求精準識別的主要依據。建檔立卡是在制定了調查方案，并進行了信息化調查的基礎上實現的。而面對數量較大的遠程教育學生，要做到對每一位學生都建檔立卡，需要保證對調查人員、建檔人員等配備充裕和分工明確，既不能讓建檔立卡工作成為一種負擔，也不能形同虛設。

4.動態調整

動態調整相應的服務措施是精準識別學生需求的有效舉措。在制定調查方案時，調查人員要根據情況及現實變化對調查方案進行相應調整，充分體現靈活性和動態性。每位學生都有專門的負責對口聯系的教師，教師要在充分掌握學生情況的基礎上，時刻關注學生情況，主動解決學生提出的問題，遇到不能解決的情況，有責任及時向上級部門或其他教師尋求幫助，直到能滿足學生需求，解決學生問題為止?？梢?，精準識別學生需求并不是一勞永逸的，需要學習支持服務教師及其團隊根據學生出現的情況、面臨的問題，動態調整方案，隨時更新信息，盡可能滿足變化的學生需求。

（二）精準提供服務內容

在精準識別學生需求的基礎上，需要進一步提供精準的服務內容，保證學習支持服務的有效性。精準提供服務內容可以通過“服務對象分層分類、因人施策、確定服務主體、實施導師制”等步驟來實現，如圖2所示。

1.服務對象分層分類

根據精準識別學生需求的調查結果，需要對學生進行分層分類，以提供有針對性的學習支持服務。學生的專業不同、從事的工作不同、學習條件不同，面臨的困難和需要解決的問題也不同。因此，可以按照學生的專業或職業進行分類，將同一專業或職業的學生劃分為一個學習小組。分層分類結果與學生需求密切相關，為后續因人施策提供了依據。

2.因人施策

因人施策是學習支持服務精準化的落腳點。這體現在對學生提供個性化支持服務，滿足學生個性化需求上。不同的學生，需要的學習支持服務類型不同，即便是同一學生，在不同學習階段需要的學習支持服務類型也可能不同。例如，有的學生在學習過程中感到孤獨無趣，產生了厭倦抵觸情緒，教師此時應加大情感支持力度，及時選擇合適的補償策略來排除和糾正學生的不良情感，努力促進學生高級情感的激發;有的學生不知道如何在網上學習，不知道如何獲取所需要信息等，教師對這類學生就應加強學術性指導。總之，必須根據學生個體情況采取個性化措施，因人施策。

3.明確服務主體

確定服務主體是實施精準化學習支持服務的重要保障。服務主體應至少包括招生人員、輔導教師、數據分析人員、學業咨詢師、專業教師、課程開發人員等。他們共同構成學習支持服務團隊，團隊成員圍繞著解決學生問題，關注學生成長的共同目標，分工合作、各司其職，為學生提供精準化支持服務。

4.實施導師制

我國目前從事遠程教育學習支持服務的人員主要是課程責任教師和班主任，兩者平時各自為政，溝通較少，導致學生遇到問題時得不到滿意的解答，教師又感覺力不從心的兩難境況。筆者認為，實施導師制是實現個性化精準服務的有效措施。導師制起源于19世紀的牛津大學，憑借其特有的培養制度、創新的教學方法和密切的師生關系，培養了無數的人才。[13]導師制的宗旨是學生能直接與教師進行無障礙溝通并獲得幫助，教師對學生的個體情況有充分的了解和掌控，師生之間建立起緊密的導學關系，從而實現因材施教，有的放矢地指導學生的學習、思想與生活。[14]招生人員、輔導教師、數據分析人員、學業咨詢師、專業教師、課程開發人員等服務主體中，輔導教師充當與學生直接聯系的導師的角色，學生通過輔導教師這一單口徑尋求幫助，其他服務主體輔助配合。具體來說，學生在學習過程中遇到的各種學術性或非學術性問題，都直接向輔導教師反饋。輔導教師能處理的問題即由其直接解答，若是不能解決或不擅長解決的問題，則由輔導教師聯系或請教其他相關服務主體，給予學生專業、準確的答復。在解答學生問題的過程中，各個服務主體之間加強了溝通和聯系，使服務效率得到提高。

（三）精準管理服務體系

各服務主體、不同部門共同構成了學習支持服務體系。精準管理服務體系能從機制上保障精準識別學生需求、精準提供服務內容的落實，通過“部門聯動、教師培訓、全程監管、多樣化考核”等措施實現服務的精準化，如圖3所示。

1.部門聯動

部門聯動是精準管理服務體系溝通協調機制的體現。英國開放大學根據多年實踐經驗和理論探索認為，學習支持服務是整個辦學機構、各個部門及全體教職員工的重要職責，對學生的全面的支持服務只有通過辦學機構各個部門和全體人員的聯動合作才能實現。[15]部門包括招生部門、信息技術中心、教務處、教學學院、學分銀行等。招生部門負責發放招生信息、處理招生咨詢、解答招生疑問等;信息技術中心負責構建管理各類網站，分析監控相關數據，解答各類技術問題等，為學習支持服務提供技術支持;教務處負責管理學生學籍，處理教務事件等;教學學院負責建設各類教學資源，解答專業相關問題，監控管理教師教學行為等;學分銀行負責認證學生學習成果，搭建終身教育平臺。

2.教師培訓

教師培訓是精準管理服務體系師資保障機制的體現。教師專業素質的高低直接影響著學習支持服務質量的優劣。教師需要熟悉遠程教育教學規律，能確定個人的教學風格和短板，了解并會分析學生的學習類型、學習動機和學習能力，能隨時調整教學方法和進度，以適當的方式引導和矯正學生的學習偏好，從而達到教與學風格相匹配、相融合的境界。教師專業素質的提高，除了需要教師在解決學生問題過程中不斷地自我學習，為教師提供充分的學習機會，創造良好的培訓環境也是保障師資素質的重要手段。例如英國開放大學規定輔導教師每年要參加三天的教師培訓。培訓包括強制要求參加的活動以及自愿參加的活動（可自行選擇）。新進教師另外還有兩天的培訓，其中一天半是關于英國開放大學及教學方法的培訓，半天是關于所教內容的培訓。另外學校會指派有經驗的輔導教師作為導師指導新入職教師，通過旁聽觀察他的輔導、交流輔導技巧以及交換批改作業等，幫助新進教師快速提高能力。[16]

3.全程監管

全程監管是精準管理服務體系監督機制的體現。目前我國遠程教育學習支持服務主要體現在課程學習這一環節，遠程教育相關人員往往缺乏明確的服務流程指導，不知道應該在何時、以何種方式向學生提供積極有效的支持和幫助，更多的是根據個人工作經驗和教學活動的開展情況，被動地、片段化地向學生提供幫助，缺少對學習全過程支持服務質量的監控與管理。英國開放大學基于奧蒙德·辛普森（Ormond Simpson）教授等人對輟學研究的相關成果，結合大量學生學習體驗數據分析，識別篩選出學習過程中的12個重要節點。這12個節點不僅為輔導教師明確了主動干預的時間和方式，還為學習支持服務的監管提供了依據。[17]例如在學生第一次作業上交前輔導教師是否主動聯系學生，幫助其順利完成作業;在課程進行中輔導教師是否主動關注沒有參加學習活動的學生，調查、了解學生的困難或想退學的原因;在準備考試階段輔導教師是否幫助學生明確考試要求，做好考試 （包括重考）前的準備工作等等。可以參照英國開放大學建立主動干預點的做法，細化服務流程與干預節點，編制《遠程教育學習支持服務工作手冊》《遠程教育入學指南》《學期重大事項》等資料，明確招生宣傳、入學咨詢、學習過程指導、學習評價服務、就業指導等各個環節中教師應該做什么、如何做等要點，制度化、常態化地開展學習支持服務工作，實現對學生遠程學習整個過程的嚴格監督和指導，這樣才能保證學生的學習效果，學生及社會對遠程教育的滿意度和評價才能有所提高。

4.多樣化考核

多樣化考核是精準化管理提質增效的有效途徑。這里的考核主要是指對遠程教育輔導教師的考核。參與遠程教育的教師，雖然是高校教師，但卻面臨著與普通高校教師不同的機遇與挑戰。遠程教育教師運用現代教育技術手段推動高等教育發展，所獲得的職業成就感與普通高校有所不同，存在著師生時空分離、學生層次不齊等問題。需要認識到的是，讓遠程教育教師在教學過程中體會到成就感和滿足感，是學生獲得滿意的支持服務的重要保障。如果按照普通高校從學術成果、科研水平等方面對教師進行評價和考核，忽視了教師在遠程教育中最重要的學習支持服務方面的付出與成果，必然會直接影響遠程教育教師對學習支持服務的重視度和積極性。因此，對遠程教育教師的監管與考核評價應該與普通高校教師有所不同?？己溯o導教師在學習支持服務中職責履行情況，可采用檢查考核和問責追究有機結合的方式，保證學習支持服務的質量。輔導教師需與學校簽訂協議明確雙方權利和義務。采用過程考核、學期考核、學?？己?、專家評價、學生打分等多樣化方式進行考核，由學校制定相關獎懲辦法和制度，并提出整改意見，有利于增強輔導教師的責任意識，提高專業素養，使其認識到自身的不足并改進服務水平，不斷提高服務質量。

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