途虎養(yǎng)車助推后市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化

鄭劼

在國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)，4S店只貢獻(xiàn)了20%的產(chǎn)能，其余80%產(chǎn)能均來(lái)自早期的汽配城、路邊攤的夫妻店。

5月21日，汽車后市場(chǎng)誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟成立一周年活動(dòng)在北京舉行。作為聯(lián)盟發(fā)起人，途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏在會(huì)上宣布，國(guó)內(nèi)后市場(chǎng)行業(yè)第一家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放平臺(tái)正式啟動(dòng)。

“產(chǎn)品質(zhì)量是汽車后市場(chǎng)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，但在保證正品的前提之下，后市場(chǎng)從業(yè)者也必須提高對(duì)透明化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重視程度。”陳敏說(shuō)，“在‘正品保衛(wèi)戰(zhàn)取得一定成效之后，今年起，汽車后市場(chǎng)誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟的最主要的任務(wù)便是做好線下服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的確立和完善。我們的目標(biāo)是，讓消費(fèi)者無(wú)論到哪一個(gè)區(qū)域哪一個(gè)門店，都能享受到一模一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亟須確立

近年來(lái)，依靠人口紅利，中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了迅猛增長(zhǎng)。截至今年3月底，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值超過(guò)9萬(wàn)億元，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3.3億輛，駕駛?cè)诉_(dá)4.1億，機(jī)動(dòng)車、駕駛?cè)丝偭考霸隽烤邮澜绲谝唬袊?guó)已經(jīng)超越德國(guó)和日本，成為僅次于美國(guó)的世界第二大汽車大國(guó)。

隨著汽車保有量的不斷攀升，汽車后市場(chǎng)容量也在持續(xù)擴(kuò)大，市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到萬(wàn)億級(jí)別，并保持著年均25%以上的高速增長(zhǎng)。中投顧問(wèn)產(chǎn)業(yè)研究中心預(yù)測(cè)，2022年國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)總體規(guī)模將達(dá)到27330億元，未來(lái)五年（2018年-2022年）年均復(fù)合增長(zhǎng)率約為20.73%。

但在高倍增速和巨大發(fā)展空間的背后，汽車后市場(chǎng)卻依然呈現(xiàn)出不成熟的狀態(tài)。同濟(jì)大學(xué)汽車后市場(chǎng)研究所所長(zhǎng)陳榮章介紹，在國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)，4S店只貢獻(xiàn)了20%的產(chǎn)能，其余80%產(chǎn)能均來(lái)自早期的汽配城、路邊攤的夫妻店。

另一組數(shù)據(jù)也顯示，截至2018年底，國(guó)內(nèi)約有44萬(wàn)家維修企業(yè)，具有二類資質(zhì)以上的不到1/3。其中包括汽車品牌授權(quán)的4S店以及一些規(guī)模較大的一類汽修廠占維修廠總量的15%～20%;部分4S店所設(shè)立的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以及具備一定規(guī)模和技術(shù)水平的二類維修廠占到總量的25%～30%;規(guī)模較小、技術(shù)水平較低的三類維修廠則占到總量的50%以上。

大量小型門店的存在使得整個(gè)汽車后市場(chǎng)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)透明度及服務(wù)效率等表現(xiàn)落后，小病大修、漫天要價(jià)等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，甚至大范圍存在著串貨、假貨等商品質(zhì)量問(wèn)題，整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)出參與者分散、從業(yè)主體雜亂、技術(shù)水平參差不齊、市場(chǎng)集中度低等各種問(wèn)題。

因而，對(duì)于整個(gè)汽車后市場(chǎng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，確立通用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為確保可持續(xù)發(fā)展迫在眉睫需要解決的問(wèn)題。而對(duì)于后市場(chǎng)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，唯有保證產(chǎn)品的正品屬性和線下服務(wù)的高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化，才有機(jī)會(huì)將龐大的市場(chǎng)需求融合成“大蛋糕”，提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度，掌握汽車后市場(chǎng)行業(yè)的主要話語(yǔ)權(quán)。

為了解決這一痼疾，2018年底，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)曾聯(lián)合發(fā)布了《汽車售后服務(wù)規(guī)范》、《汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》和《汽車售后零配件市場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》三項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于2019年4月開(kāi)始實(shí)施。這一系列規(guī)范對(duì)汽車后市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)等提出了系統(tǒng)要求，但卻不具備法律強(qiáng)制意義。要想后市場(chǎng)行業(yè)得到全面、切實(shí)的提升，還需要啟發(fā)從業(yè)者自身的積極性，共同參與進(jìn)來(lái)。

從產(chǎn)品到服務(wù)的規(guī)范統(tǒng)一

去年4月，本著聯(lián)合業(yè)內(nèi)同僚共同推進(jìn)后市場(chǎng)行業(yè)健康成長(zhǎng)的初衷，途虎養(yǎng)車牽頭發(fā)起了“后市場(chǎng)行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟”，與聯(lián)盟內(nèi)的多家知名品牌一起展開(kāi)了正品授權(quán)、一品一碼、倉(cāng)儲(chǔ)物流體系建設(shè)等多種形式的合作，一邊在產(chǎn)品端努力，一邊進(jìn)行供應(yīng)系統(tǒng)的科技升級(jí)，致力于為消費(fèi)者提供正品保障。經(jīng)歷短短一年的發(fā)展，目前，后市場(chǎng)行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟的成員已經(jīng)由最初的28家發(fā)展到56家，實(shí)現(xiàn)了翻番式增長(zhǎng)，其中不乏德國(guó)馬牌、普利司通、固特異、埃克森美孚在內(nèi)等國(guó)際知名品牌。但在陳敏看來(lái)，保證產(chǎn)品的正品屬性、使消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生信任感只是長(zhǎng)征的第一步，下一步更重要的其實(shí)是服務(wù)。“如果說(shuō)產(chǎn)品正品與否決定了客戶會(huì)不會(huì)來(lái)，那么服務(wù)完不完善則決定了客戶會(huì)不會(huì)再來(lái)。不管產(chǎn)品多正、多好，服務(wù)質(zhì)量不能保證，前面的無(wú)數(shù)努力都會(huì)大打折扣。”

因此，途虎養(yǎng)車轉(zhuǎn)向了更高的目標(biāo)，將誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟的范疇升級(jí)到“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，并推出了行業(yè)首個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放平臺(tái)。據(jù)介紹，該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放平臺(tái)包括了技術(shù)服務(wù)保障平臺(tái)、廠商產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)云平臺(tái)，以及途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系等一系列內(nèi)容。

技術(shù)服務(wù)保障平臺(tái)的技術(shù)支撐來(lái)源于騰訊。一方面，騰訊利用其社交上的產(chǎn)品能力和大數(shù)據(jù)，幫助途虎養(yǎng)車線下門店在貨品追蹤、消費(fèi)場(chǎng)景、車主信息三個(gè)方面的數(shù)據(jù)互通和統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷;另一方面，途虎養(yǎng)車和騰訊雙方依憑SaaS系統(tǒng)及線下管理網(wǎng)絡(luò)，迅速打造出一體化的車主服務(wù)場(chǎng)景和門店管理體系。

作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放平臺(tái)的第一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系已經(jīng)上傳到平臺(tái)。據(jù)了解，途虎內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則多達(dá)400多頁(yè)，內(nèi)容涵蓋各個(gè)方面，包括客戶進(jìn)門10秒內(nèi)接待、檢查剎車系統(tǒng)需踩表30秒、輪胎螺栓必須進(jìn)行二次加固等。

未來(lái)，除途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，其他誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟廠商也將上傳各自產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而形成一個(gè)強(qiáng)大的產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使平臺(tái)成為消費(fèi)者在購(gòu)買、享受不同品牌產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的重要產(chǎn)品服務(wù)驗(yàn)收參考。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系制定完成后，如何保障該標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行？陳敏介紹，在騰訊的技術(shù)保障之外，途虎養(yǎng)車正在發(fā)起成立“千人督導(dǎo)團(tuán)”，并從中選聘10余位“誠(chéng)信服務(wù)宣傳大使”，宣傳誠(chéng)信服務(wù)，推廣誠(chéng)實(shí)守信的榜樣力量。“千人督導(dǎo)團(tuán)”的招募對(duì)象主要包括汽車后市場(chǎng)專業(yè)人士、媒體記者以及普通車主等。