我國民營快遞企業的競爭力評價與分析
——基于信息熵灰關聯模型

劉 燕 （江西師范大學 江西經濟發展研究院，江西 南昌 330022）

LIU Yan (Economic Development Research Institute,Jiangxi Normal University,Nanchang 330022,China)

0 引言

從1979年至今，我國快遞行業經歷了近40年的發展，目前已經成為了一個規模龐大的產業。截止2017年，國家郵政行業業務總量突破9 000億元，收入突破6 000億元，其中快遞業務量突破400億件[1]。根據《國務院關于促進快遞業發展的若干意見》，到2020年，快遞每年業務量將達到500億件，年業務收入達人民幣8 000億元。可以預見，隨著未來“互聯網+”進一步滲透，快遞行業蘊含著巨大的市場發展潛力[2]。

隨著我國經濟發展進入新常態后，在國家一系列宏觀政策的指引下，全國上下掀起創業創新的浪潮，在服務業界為首的電商企業可謂是邁進了黃金時代，發展速度趕超國際同行[3]。與電商伴生的我國快遞行業，也同樣呈現出持續性的高速增長。特別是民營快遞，以成本低、規模小、體質靈活、對市場需求的靈敏度，如雨后春筍般迅速涌入市場。到目前為止，我國民營快遞數量已超過8 000家。主要散布在上海、南京浙江一帶、廣東南部珠江一帶和環渤海經濟圈及周邊[4]。2017年我國民營快遞企業業務量完成400.6億件，同比增長28%；快遞業務收入完成4 957.1億元，同比增長24.7%，其業務收入占快遞行業總收入的比重為74.9%。但從總體來說，由于我國的民營快遞行業成熟度仍屬初創期，制度建立不夠完善、技術操作和人才管理等方面也還不夠成熟，所以他們只能依附地域優勢成長，從而基本上都表現出業務單一，規模較小，管理結構松散，物流技術落后的發展特征[5]。再加上2009年新《郵政法》頒布中對注冊資本50萬元的限定，使得全國范圍內更多的民營快遞面臨著轉型或被兼并的危機。而且快遞市場上還面臨著外資快遞抓住中國快遞市場不再嚴守的政策機遇，頻頻肆意活動以擴張份額；國有快遞倚仗著先進入優勢和強有力的政策支持，市場份額居高不下的危險。

在自身發展存在不足以及外部競爭如此激烈的環境下，后起的民營快遞企業能否以及如何在競爭中把握機遇和應對挑戰，獲得更多的市場份額及更大效益，是一個非常值得民營快遞企業思考的問題。

1 民營快遞企業競爭力評價指標體系的構建

競爭力是參與各方之間進行博弈而折射出的一種綜合實力，這種能力在競爭中得以顯示，并隨著競爭的變化而變化。美國哈佛大學史賓斯（A.M.Spence）教授則認為，企業競爭力是指企業在市場上可交易的能力，交易的流向、產品的開發、相關的產業政策、國家對產業的政策、壟斷競爭等因素都對企業的競爭力有深刻影響[6]。1985年世界經濟論壇（WEF）上的《關于競爭力的報告》將企業競爭力定義為：企業在目前和未來各自的環境中比他在國內與國外的競爭者更有價格和質量進行設計生產并且銷售貨物和提供服務的能力和機會[7]。而我國最早研究企業競爭力的學者金碚認為，企業競爭力是指產業或產品的國家競爭力，應該是在國際間的生產貿易條件下產生的，國家特定的產業開拓市場、占據市場并以此獲得利潤的能力。從經濟學的角度上來分析，競爭力是指商品的生產者或經營者想要爭取有利于自身發展的生產銷售條件，使其利益最大化而形成的一種優勢能力。在市場經濟中，競爭力包含許多方面，例如吸納顧客能力、搶占市場能力和管理控制能力，對于新產品新技術的研發能力、更新換代能力等。

所以，就特定快遞企業而言，由于其具有服務性、網絡性、時效性及規模經濟性等基本特征，在構建競爭力指標體系時要充分反映這些特征。姜丹丹和陳偉（2006）在從資源、技術、市場和管理4個層面構建了中國第三方物流企業核心競爭力評價指標體系，主要包括16個指標，如市場占有率、組織協調能力、創新能力、核心技術數等；曾祥培（2007）從快遞速度、價格優勢、市場份額、服務水平、知名度、政策協調能力和網絡覆蓋優勢這7個方面建構了中國民營快遞企業竟爭力指標體系；李志鋒和謝如鶴（2008）認為我國民營快遞企業核心竟爭力包括時效水平、價格水平、服務水平、信息技術水平、業務能力、增值服務水平和安全水平7個方面；魏興興和周婧（2010）以市場規模、服務水平、價格水平、安全水平、網絡水平及增值服務6個為一級指標下設15個二級指標建立民營快遞企業競爭力評價體系。張國紅（2012）認為衡量民營快遞企業競爭力應該從市場規模水平、價格水平、服務水平、網絡水平和安全水平5方面考慮。何衛和夏偉懷（2017）從客戶服務、市場、企業能力和綜合實力4個大方面細分18個二級指標建立快遞企業競爭力的總評價體系。

本文通過借鑒現有的相關文獻研究結果，從民營快遞企業實際發展的角度出發，結合其發展的新特點，構建了民營快遞企業竟爭力評價指標體系。競爭力評價體系涵蓋服務質量、市場規模、保障能力、網絡水平和綜合實力5個一級指標并且細分下設了20個二級指標。具體如圖1所示[8]。

圖1 民營快遞企業競爭力評價指標體系

服務質量：快遞提供的是服務而非實質物品，所以快遞企業要想得到更好的生存發展，就必須要保證服務質量，贏得顧客的青睞和好評。配送價格、快遞運送的速度和增值業務種類的多寡是顧客衡量一家快遞企業服務質量的重要考量依據；3大申訴率（投遞服務申訴率、丟失損毀率、延誤投訴率）是顧客對服務質量評價的直觀體現。

市場規模：企業的市場規模反映出其業務處理的靈活應變能力。它主要通過市場份額、年營業額、業務增長率、品牌知名度和凈利潤5個指標來反映。市場份額是企業商品銷售量（額）在同類行業商品銷售量（額）中所占的比例，市場份額越高，表明企業經營、競爭能力越強。年營業額是指開業以來，公司每年提供產品及服務而獲得的營業收入；凈利潤是指企業的獲利情況。業務增長率是指企業業務增長的范圍，是衡量企業經營狀況和市場占有能力、預測企業經營業務拓展趨勢的重要標志[9]。品牌知名度是指潛在購買者認識到或記起某一品牌是某類產品的能力。品牌知名度的高低可以很好地反映企業的規模潛力。

保障能力：足夠的營運車輛數和適當的轉載中心數量可以保障快遞服務速度和效率，良好的損毀賠償機制則為顧客擔憂物件損壞服務不到位提供保障。

網絡水平：建立網絡追蹤查詢系統能提高快遞企業有效服務，增加網絡覆蓋范圍和營運網店數量給持續經營和發展提供有利保障。

財務能力：企業的財務指標資產負債率、總資產和市場估值則體現其財務及綜合能力，綜合能力越強的企業越具有競爭優勢[10]。

2 實證分析

快遞企業競爭力的評價體系是一個發展變化的復雜系統。由于影響競爭力的因素太多，所以在評價時我們只能選取有限的主要指標來進行分析。而且該系統具有信息不確定性特征，過于分散不便于進行整體性比較，所以該系統具有典型的灰色特征，是一種灰色系統。針對這樣一種灰色系統，采取信息熵與灰關聯分析法較為合適，利用信息熵原理確定指標權重，以克服權重賦值的人為主觀性使評價結果更加精準，通過灰色關聯分析進行關聯度分析，關聯性的高低表示各家民營快遞企業的競爭力高低。

2.1 數據收集

本文的出發點是打算選取我國民營快遞行業6大巨頭——順豐和“四通一達”6家企業在國內快遞市場上的競爭力比較分析，因為這6家企業均已上市，規模和實力也都具有代表性。但由于中通和百世匯通是在美國上市公司，與其他幾家在中國上市的快遞公司數據口徑不一致。所以最終考慮選取了順豐、圓通、申通和韻達4家民營快遞公司。本文的指標數據主要是通過4家民營快遞企業的官網、巨潮資訊網、中華人民共和國郵政局、知網數據、百度和實地采訪等方式所得，具體數據如表1所示。

表1 4家民營快遞評價指標調查數據

其中，快遞速度和城市配送單價數據是以江西南昌到北京1kg重量包裹普通寄運為標準取得；投遞服務申訴率、丟失損毀申訴率、延遲申訴率是國家郵政局官網2017年下半年6個月每月報告最新公布數據相加求均值所得；業務種類數據是日常的和增值業務總和；市場份額是以各企業2017年上半年業務總量占2017年上半年快遞業務總量比重來衡定；網站知名度是通過在百度搜索引擎中輸入企業名稱搜索所得的相關網頁篇數比較計算所得[11]。搜索時間為2018年3月14日；年營業額、凈利潤、資產負債率和總資產是各企業在巨潮資訊上2016年年報（有些企業2017年年度財報準確數據還未公布）的財務報表數據；取各企業2017年半年報財務報表上的每股收益數值來代替反映企業市場估值；業務網絡覆蓋率是以現今業務覆蓋的城市數量來表示。指標的其他數據則是通過各大企業官網查詢或實地采訪所得。

2.2 數據處理

由于評價體系的賠償損毀機制和網絡追蹤查詢能力2個二級指標在進行調查時發現4家企業做法基本一致，且難以用數據衡量，所以在進行計算時以刪除。僅對其余18個指標進行數據處理用于評價。

關聯度和競爭力成正比關系，關聯度越大，說明快遞企業與最優理想值越接近，競爭力越強[11]。由信息熵計算所得的民營快遞企業各指標權重（如表2所示）以及一級指標及綜合灰色關聯度排名（如表3所示）。

表2 4家民營快遞各評價指標權重表

表3 4家民營快遞各一級指標和綜合灰關聯度及排名表

2.3 結果分析

從表3中可以看出4家民營快遞公司總體的競爭力排名由前到后分別是順豐、韻達、圓通、申通。將評價指標按一級指標5方面分開來看，在服務質量方面，競爭力強弱依次是順豐〉韻達〉圓通〉申通；市場規模方面，競爭力強弱依次是順豐〉圓通〉韻達〉申通；保障能力方面，競爭力強弱排名是申通〉圓通〉韻達〉順豐；網絡水平方面，競爭力強弱排名是順豐〉圓通〉韻達〉申通；在財務實力方面，競爭力強弱依次是順豐〉韻達〉申通〉圓通。通過以上的競爭力比較，雖然總體上順豐快遞競爭力比其他3家企業強，申通最弱，但申通也有競爭力優勢方面值得其他3家企業學習，比如在保障能力方面申通0.905的灰關聯比其他3家關聯度高出很多。這也得出結論，民營快遞企業在提高競爭力時要尋求全面發展，清楚了解自身的優勢與不足，結合本公司的實際情況制定策略進行改進完善，為公司更好的發展做出正確的決策。

同時從表3各一級指標權重可看出，服務質量和市場規模在競爭力評價中所占比重比網絡水平、保證能力方面大很多。結合順豐快遞在總體競爭力比較排名，市場規模和服務質量方面都是第一可得出提高服務質量和擴大市場規模才是目前決定其企業競爭力最關鍵因素。從評價體系的二級指標來看，權重占比較大的有凈利潤、業務增長率、總資產以及3大申訴率（投遞服務申訴率、丟失損毀申訴率率和延遲申訴率）等指標，這些指標基本隸屬于服務質量和市場規模一級指標，這也間接反映提高服務質量和搶占市場規模是各民營快遞企業發展的首先戰略。

3 民營快遞企業發展的戰略建議

3.1 提高服務質量

對于快遞屬于典型第三產業，提高服務質量和增加顧客滿意度必須作為其經營發展首要考慮成分。在競爭力評價指標體系所得原始數據中顯示，雖然在快遞價格上順豐相比于其他3家快遞企業占劣勢地位，但在投訴服務申訴率、丟失損毀申訴率和延誤申訴率上順豐遠低其他快遞企業，韻達、圓通的申訴率基本是順豐的2倍和4倍，申通的申訴率則高達是順豐的6～7倍。這樣的原始統計數據和運用模型計算得出的服務質量競爭力順豐第一，韻達其次，排在最后的是申通的結果相對應。這也更加說明提高服務質量對于提高快遞企業競爭力有很大關系，服務質量越好，客戶滿意度越高，企業就能擁有更多的競爭優勢。

對于快遞行業來說，服務由員工提供，所以要提高企業的服務質量就要先從提高員工職業素質和服務入手。在各類關于服務問題的反饋中，投訴服務申訴率、丟失損毀申訴率和延誤申訴率高大多是由于員工職業素質和服務不到位造成的。所以快遞企業要首先注重加強員工培訓，定期進行業務考核，并建立一定的獎懲制度[12]，這樣既可以規范員工的工作態度和實際操作，又可以營造出員工之間的一種競爭意識，促進其自我提高；而且由于在快遞行業中，基層員工的流動性比較大，放任自流的狀態往往會使員工沒有歸屬感，定期的培訓可以加強員工之間的交流，提高員工對企業的忠誠。其次快遞企業要建立人才引進機制，重視高級管理人才的招募和引進，建立起人力資源的優勢，這將為快遞企業的長期發展和競爭力的提高提供源源不斷的動力。

3.2 擴增業務種類

將創新融入快遞市場，通過調研總結分析，了解不同種類的市場訴求，將市場進行挖掘細化，與時俱進地推出新產品，增添新增值業務，是快遞公司優化升級的重要手段。隨著快遞市場的不斷完善，一些基本的服務已經普遍存在于各個快遞公司，那么推陳出新的服務功能自然為企業營造新的利潤增長點。譬如針對電商網購所推出的代收貸款服務，既能擴大快遞企業在電商領域的市場份額，又為電商和大眾的網絡交易提供了便利；順豐旗下更是推出順豐優選，打造專門的順豐速遞美食網購商城，主打產地直供，快速保鮮。一些快遞企業還會根據客戶的不同將其劃分為普通客戶和擁有高附加值的客戶，后者往往會提出一些個性化的增值服務，例如定時派送、專差派送、優質包裝、簽單返還等。

3.3 擴大市場規模

利益最大化是任何企業發展的最終目的，擁有強大的市場規模，企業才能獲得更多的利潤。所以擴大自己的市場份額，鞏固行業地位，是企業能夠持續保持其競爭優勢的一個很重要的保障。

擴大市場規模可以通過建立自身競爭優勢來獲取。正如在市場規模方面競爭力中排名第一的順豐，它長期以來建立的競爭優勢就是速度快。在快遞行業一提到順豐，人們的第一反應就是比其他快遞快。由于速度快又是顧客選擇快遞的一個最重要標準之一，即便它的運費比其他快遞企業高，也有越來越多顧客會選擇順豐。擴大市場規模還可以通過兼并與合作[13]來實現，比如在相關行業領域，如互聯網、交通運輸等方面，尋找長期互信的合作伙伴，最大限度地獲得交叉利益的共享，現實中有許多實例。在網購逐漸占據主流購物模式的時代，許多民營快遞企業都與電商形成了一種互惠互利的關系，快遞企業承包了賣家大部分甚至全部的送貨業務量，既節省了電商發貨的成本，也增加了快遞企業的市場占有率，通過電商店鋪擴大了自己在消費者群體中的覆蓋面。

3.4 增設基礎保障設施

轉運中心數量和營運車輛數是提高快遞服務速度和效率的基礎設施保障。從保障能力指標的灰關聯度得分來看，順豐在該方面灰關聯度得分低、競爭力處于劣勢的原因主要就是營運車輛數量少。雖然保障能力在快遞企業競爭力評價中權重不高，但增設基礎保障設施營運車輛數可以更加全面地提高快遞企業競爭力。

3.5 優化服務網點

通過分析也可以得出，眾多的服務網點形成的龐大的業務范圍，是快遞企業強大競爭力和長期屹立不倒的很重要的一個因素。對于民營快遞企業而言，業務網絡覆蓋率基本達到90%以上，頗具規模，但在增加網點的時候要特別注意有規劃的進行，更重要的是看重其發展的質量，因地制宜，適時推出行業代理等新的運營模式。比如直營模式，它是根據不同地區、同城市的企業自身實力、發展狀況以及市場的需求來設立的網點，再在此基礎上根據實際決定是否需要設立分網點，在保證服務質量的基礎上自負盈虧。這種模式便于管理、控制、相互協調，防止傳統的特許加盟連鎖模式造成網點各行其是，利益多元化的不穩定局面。對于采用加盟方式設立網店的民營企業可以向順豐借鑒直營的網店設立方法，或者根據自身的發展條件更加合理化地設立新網點，盡可能地避免同業惡意競爭的不利局面。