推進上海家政提質擴容保障人民群眾美好生活需求

文| 上海市商務委服務業發展處 朱文群 賈明德

近年來，按照國務院關于推進家政服務業提質擴容的部署安排，上海市家政服務業聚焦從業人員“流動性大”、服務機構“小弱散”、政府監管“多頭無序”、行業“誠信安全”等痛點、難點、熱點問題，通過科學頂層設計，在從業人員組織化、服務機構規范化、政府服務信息化、行業發展產業化等方面進行積極探索，主動適應上海家政服務需求新變化，鼓勵探索服務供給新模式，構建政府監管新體系，營造行業發展新秩序，推進了行業健康發展，較好滿足了上海市家政市場的需求。

把握家政從業人員“流動性”特點，提升行業組織化水平

上海家政從業人員隊伍龐大，據初步測算多達50萬人，絕大多數為外來人員，其中家政從業機構內人員約30萬人（占60%左右），機構內從業人員相對專職和專業，95%以上為靈活就業用工方式，流動性大、職業歸屬感不高。

一是管理組織化。上海連續多年把家政服務業列入市政府實事項目推進建設，通過登記注冊、持證上門、追溯管理，提升從業人員的組織化管理水平。2015年上海市啟動家政登記注冊制，登記注冊21.9萬人；2017年在注冊制的基礎上，推行持證（限指“家政上門服務證”）上門服務，已有一批服務機構在上海家政服務網絡中心（962512平臺）備案登記，8.5萬名從業人員經培訓獲得上門服務證。通過推廣上門服務證，讓家政員逐步掛靠于家政企業，讓企業逐步到政府監管平臺登記注冊，日益提升上海家政服務的組織化水平。

二是引進組織化。結合商務部“百城萬村”家政扶貧工作，上海在對口支援的云南、貴州遵義地區，開展“云嫂”“黔女”入滬服務，并組織化引進“安徽大姐”“山東紅嫂”“江蘇阿姨”等，從源頭上實施家政服務人員追溯管理。

三是約束組織化。家政服務人員未與家政服務機構建立勞動服務關系的，鼓勵其在家政服務機構掛靠，形成掛靠關系。行業協會在原工商部門的指導下，出臺了格式化家政服務合同示范文本。目前，在上海家政服務機構服務過程中訂立家政服務合同率達85%以上。同時，“協議留人”也已成為上海破解春節“保姆荒”難題、保障家政市場“一老一小”剛性需求的有效抓手。

針對家政服務機構“小散弱”痛點，推進行業規范化建設

上海經登記注冊的服務機構有2400多家，持續合法經營的有700多家。過去服務機構除了工商登記的企業型公司、民政登記的民辦非企業、勞動保障部門登記的非正規就業組織，大部分居間機構是未經登記散落在大街小巷的“夫妻老婆店”，經營管理模式較為落后，行業標準化、規?；?、品牌化、產業化程度不高。

一是推進向“公司管理”轉變。嚴把經營資格關。要求從事家政服務活動的服務機構應取得市場監督管理部門頒發的營業執照；從事家政服務活動的民辦非企業機構應取得民辦非企業單位證書及事業單位法人證書；家政中介服務應取得人社部門的家政服務中介許可證。涉及電信增值業務的應取得通信管理部門增值電信業務經營許可證、公用電信網碼號使用證、短消息類服務接入代碼使用證書等牌照。嚴格經營規范。服務機構須與從業人員、消費者簽訂服務合同或服務中介協議，按照合同、協議約定和經營管理規范，開展經營活動。服務機構發布的信息應真實、準確，并符合國家有關法律、法規要求。服務機構須建立從業人員工作檔案和服務質量跟蹤管理制度，按要求及時準確向行業主管部門提供經營檔案信息。鼓勵服務機構加入行業協會，自覺遵守行業自律規范。落實經營責任。服務機構須保障從業人員及消費者的合法權益，明確告知涉及從業人員利益的服務合同內容。服務機構須接受并協調消費者和從業人員投訴。鼓勵服務機構為從業人員投保家政服務人員人身意外傷害保險。

二是推進向“品牌規?！鞭D變。自2013年起，上海啟動示范性家政服務站建設項目并列入上海市政府實事項目推進，共建設了166個示范性家政服務站。在商務部“家政服務工程”支持下，上海建立家政服務企業分類分級管理，引導企業做大做強、合規合法，重點培育了27家優質家政服務企業，推進建設了249家標準化門店。比如，在已實施持證上門服務的家政企業中，選擇一批創新能力強、成長性好、關聯度高的重點家政服務企業，聚合資源及政策優勢，樹立品牌發展典型，實施龍頭企業培育，制定產業化發展的路線圖；鼓勵企業參與商務部“百城萬村”家政就業精準扶貧工作，推出“黔女入滬”“云嫂入滬”等上海對口幫扶精準扶貧等項目。幫助龍頭企業解決輸入源頭規范、職業教育及培訓、企業發展融資難融資貴等制約發展品牌化的問題。大力推進“互聯網+家政”創新模式，鼓勵家政服務企業運用互聯網技術推廣O2O服務。同時，上海以家政服務業“一節一會”為載體，先后舉辦2屆家政節、5屆家博會，進一步提升行業形象，助推行業發展。

三是推進向“標準規范”轉變。制定出臺《家政服務機構管理要求》（DB31/T 1045）《家政從業人員基本要求》（DB31/T 1046）《家政服務溯源管理規范》（DB31/T 1047）3個上海家政服務地方標準。其中，《家政服務溯源管理規范》是全國家政行業第一部家政服務追溯管理的地方性標準，率先明確了家政服務用戶、從業人員和服務機構“鐵三角”信息追溯要求。出臺家政服務業從業人員行為規范、家政服務業服務機構（員工制、中介制、服務交易平臺）經營管理規范、家政服務業行業自律等一系列標準規范，從源頭上規范了家政服務。上海家政服務業的規?；a業化發展趨勢初顯，已培育了悅管家、上海好慷、富宇、千戶、升華、愛君、大拇指等一批規?；?、標準化、品牌化的龍頭企業，富宇家政、悅管家等規模品牌企業年營業流水超過億元。家政服務業產業鏈日益向專業化清潔工具、行業保險等上下游產業拓展延伸。比如富宇家政已成長為新戶家集團，構建了“e家人”一站式“互聯網+”家庭綜合服務平臺，致力于為用戶提供專業便捷的家政服務、母嬰護理、育兒、居家養老、居家醫療等服務，2018年成功在上海股權托管交易中心“科技創新板”掛牌。

著力推進信息化建設，破解家政行業監管難點

依托互聯網、大數據等信息化手段，上海積極構建從業人員持證上門服務、服務機構公司化管理、政府監管多方聯動的家政服務管理新體系。

一是科學謀劃頂層設計。針對過去家政行業“多頭管理”情況，制定《關于本市加強家政服務業管理體系建設的實施意見》（以下簡稱《意見》），建立商務、人社、工商、婦聯、行業協會等全市層面的工作合作機制，推動政府監管從“多頭無序”向“多方聯動”轉變?！兑庖姟访鞔_“從業人員組織化、服務機構管理規范化、政府監管信息化、行業發展產業化”的發展方向，重點推進從業人員全員管理、服務機構規范管理、強化政府監管服務、完善行業標準規范，全力營造健康有序的服務市場環境。

二是探索“互聯網+家政”模式。注重“上海家政網絡中心”網站的新賦能建設。在商務部支持建設的“上海家政網絡中心”基礎上，逐步拓展和提升平臺功能，建設上海家政服務信息追溯系統,逐步形成了上海市家政服務機構、家政從業人員、家政從業人員靈活就業登記“三大數據庫”的共享集成，較好地發揮了政府監管、服務企業、服務用戶的功能。

三是創新構建合力監管模式。以上海家政服務信息追溯系統為基礎，有效整合服務用戶、服務企業、政府監管三項功能，把過去的政府“獨角戲”監管變為市場合力監管。在服務用戶方面，實現家政服務信息社會化應用，市民隨時隨地可查詢、可追溯、可評價家政服務信息，充分發揮供需兩側的市場調劑作用，凈化家政市場。在服務企業方面，通過建立從業人員、服務機構等基礎信息庫，向企業開放管理端口，方便企業信息化管理。下一步將適時與第三方交易服務平臺、服務機構、社區生活服務信息平臺等對接，推動上海市家政服務業大數據信息的集成共享。在政府監管方面，依托家政服務信息追溯系統，搭建家政服務行業協同管理服務平臺，將與上海市人力資源和社會保障局的職業技能培訓信息系統、上海市衛生計生委的健康信息網、上海市市場監管局、上海市民政局等職能部門管理信息系統進行數據對接，并與上海市商務誠信平臺、公共信用信息服務平臺等信息系統實現互聯互通。

聚焦社會關注熱點，構建誠信安全生態

廣東毒保姆案、杭州保姆縱火案等讓廣大市民對家政行業的誠信安全心存疑慮，加上家政行業自身存在的靈活用工的普遍性和從業人員的流動性，使誠信安全成為家政行業最為突出的現實需求。

一是構建載體，推出“家政上門服務證”。“家政上門服務證”定位于有特殊管理功能的行業工作證，由上海市商務部門統一監制，由家政機構統一發放給掛靠從業人員。這是一種能夠快捷有效識別從業人員身份信息、從業信息及機構信息，具有可查詢、可追溯功能的一種標識證（卡）。采取一人一證一碼的編碼原則，通過網站、電話、微信、二維碼4種方式，能夠快捷有效識別持證從業人員的相關信息。通過“家政上門服務證”，一方面有助于促進家政從業人員自我約束、自我教育、自我成長，另一方面明確了家政服務機構的主體責任，有助于提升企業的管理規范，通過推廣上門證可讓消費者便捷快速地了解家政從業人員背景信息，多了一份安心和放心。

二是夯實制度，大力推廣持證上門服務。上海連續多年把推廣家政上門服務證納入上海市政府實事項目建設內容，以“家政上門服務證”為載體，以上海家政服務信息追溯系統為支撐，努力實現家政服務的可查詢、可追溯、可評價。目前持證上門服務已覆蓋全市80%以上的品牌規模企業，遍布全市16個行政區。持證上門制度以政府引導市場主體的方式，把家政服務用戶、從業人員和服務機構“鐵三角”的責任、義務、權利緊密聯系在一起，提升行業誠信安全水平。服務機構要本著“誰發證誰負責”的原則，落實首發企業的主體責任，負責“家政上門服務證”的管理、發放、注銷、信息更新等工作；并承擔持證人的行為規范等管理職責。從業人員需自愿授權服務機構核查其誠信和有無犯罪史，接受市民的查證、驗證和評價；自覺做到持證上門服務，要求首次上門服務主動亮證。引導市民為了家庭安全和自身利益保障，找持證的家政服務機構，用持證的家政服務人員，養成查證、驗證、評價的良好習慣。

三是搭建平臺，推動家政誠信管理。依托上海家政服務信息追溯系統，借助互聯網等信息化手段，以家政上門服務證管理為基礎，從消費者角度對家政服務體驗進行綜合評價，形成全市家政服務信息數據庫，實現對家政服務人員真實身份、家政服務機構服務資質和家政服務行為規范性及誠信度的追溯鏈，打造行業監管閉環，為構建“誠信安全”的家政服務體系提供有力支撐。

下一步，上海將全力落實國家對家政服務業的系列政策安排，繼續加大力度推進家政提質擴容，全力保障人民群眾的美好生活需求。一方面，繼續推廣家政服務龍頭機構“全員持證”服務模式，力爭早日實現持證上門服務的廣覆蓋。另一方面，結合家政服務行業地方立法工作，將“持證上門服務”納入立法條款，從建立地方法律體系層面推進家政行業誠信建設，逐步營造適應超大城市特點和需求的家政服務行業良好生態。