以服務為本搭平臺 促交流 構筑協會公信力

南京汽車維修行業協會 梁 海

南京汽車維修行業協會于1988年5月成立，是經南京市民政局登記的社會團體，由南京地區各類汽車維修企業、汽車零部件經銷商自愿組成的全市性、行業性和非營利性社會團體法人。經過30年的發展，協會目前擁有會員單位590余家常設秘書處作為辦事機構，并按專業設立汽修專家、汽車檢測、汽車配件、汽修聯盟等4個工作委員會，擁有100余人組成的專家庫。南京汽車維修行業協會是中國汽車維修行業協會常務理事單位，南京市社會組織評估AAAA等級社會組織。

南京汽車維修行業協會以為會員服務為辦會宗旨，通過廣泛動員、組織、團結會員及行業企業，建立行業誠信自律機制，規范行業自我管理行為，發揮企業與政府、企業與社會的橋梁紐帶作用，維護會員的合法權益，促進行業整體發展。

南京汽車維修行業協會會長 梁 海

行業協會作為非營利中介組織，服務是其發展的生命力，也是維系行業協會存在與發展的根本。提升服務能力，滿足企業需求，促進行業進步，是協會的根本任務。

★當好企業幫手，搭服務平臺，多樣化服務汽車維修企業發展

在行業新政不斷實施的大背景下，在汽車維修業由現代技術服務業向民生服務業轉型的過程中，汽車維修企業面對新技術、新裝備、新理念、新態勢及互聯網+的沖擊，迷茫、困惑、疑慮……困擾著轉型發展中的汽車維修企業，汽車維修企業都將期許的目光投到了汽車維修行業協會，希望汽車維修行業協會為他們找問題、理頭緒、指方向、明思路、出策略、拿對策、定方案。處在這一歷史轉折期，協會必須想企業所想、急企業所急、謀企業所謀，為汽車維修企業廣泛搭建服務平臺，多樣化服務汽車維修企業轉型發展，引導企業明確發展方向，為廣大汽車維修企業出謀劃策，幫助廣大汽車維修企業順利轉型。南京汽車維修行業協會放眼于全行業，站在更高的位置去思考。一是為了探討變革和未來趨勢下綜合類汽車維修企業的定位與發展策略，舉辦了汽車后市場獨立維修體系振興戰略研討會，并提出“形成行業合作聯動機制，構建行業融合發展”的戰略構想，積極倡議以大聯合共創新業態，營造公平競爭的市場環境，合力構建車主信賴的綜合汽修大家庭，重構汽車維修行業生態，構建屬于獨立汽車維修體系的命運共同體。二是近年來協會連續舉辦了“修配對接”專場業務交流會，以“汽修走出去，汽配迎進來”的活動形式，幫助汽車維修企業疏通業務渠道，促成像康眾汽配這樣有實力、有品牌、有能力、講誠信的汽配經銷商與汽車維修企業開展業務合作，從而實現了修配聯合、優勢互補、互利雙贏，讓修配雙方放寬眼界，攜手并肩，互惠互利，按照雙贏的理念，共同開創了南京汽車維修行業、汽車配件行業的一片新天地。三是舉辦了“智變·聚勢·贏未來——汽車后市場創新發展峰會”，以期優化采購渠道實現降本、引入盈利項目實現增效、強化服務轉型提升客戶體驗等，增進同業交流，激發管理提升。四是汽車維修企業面對互聯網+汽車后市場困局，束手無策，為積極尋求改變，擁抱變化，組織“贏趨勢，贏未來——超級合伙人商業新模式推廣會”，利用“超級合伙人”新模式打造汽車后市場服務品牌，幫助汽車維修企業實現從“掙錢模式”到“值錢模式”商業路徑轉化。

★當好服務能手，創服務品牌，高品質提升行業協會服務能力

品牌是具有經濟價值的無形資產，在人們的意識中占據有一定位置，具備特有性、價值性、長期性、認知性。南京汽車維修行業協會以服務為本，成立30年來一直著力于打造自己的服務品牌，到目前為止，已經形成了多個在南京汽車維修行業內叫得響的服務品牌，協會服務企業的能力得以大幅提升，也有效提升了汽車維修企業的服務能力。一是著力打造“汽修大講堂”品牌，“汽修大講堂”是南京市汽車維修行業管理處和南京汽車維修行業協會共同打造的服務于南京汽車維修企業技術、管理、服務提升的一個服務品牌，已經連續10多年，協會堅持不懈地根據行業發展需求開辦“汽修大講堂”，聘請國內外汽修技術專家、管理專家、服務專家為廣大維修企業講技術、講理念、講方法、講策略、講思路、講形勢、講政策，幫助廣大汽車維修企業提升技術和服務能力，在業內具有非常好的口碑。二是南京市汽車維修行業管理處和南京汽車維修行業協會共同創建了汽車維修公益性服務品牌——“南京車幫手”，采用線上線下相結合的運行模式，通過多種方式，為廣大車主和汽車維修企業宣傳普及法律法規知識和車輛維修保養知識，提供維修服務咨詢、免費“體檢”、免費故障診斷、汽車維修質量及價格糾紛調解等服務?！澳暇┸噹褪帧本€下實體服務點，配備有車輛檢修診斷設備，開通24 h服務熱線，堅持365天全程服務；線上有10名汽車維修技術專家提供各種咨詢。三是為促進汽車獨立售后體系有序良性發展，提升綜合類汽車維修企業的整體競爭力，南京汽車維修行業協會推動組建了“會內聯盟”——“南京陽光汽修聯盟”，做企業想要做，但靠單個企業做不到的事；做市場需要做，卻又無人牽頭去做的事。目前“南京陽光汽修聯盟”已經在聯合采購、保險業務合作、組建專家庫、與天貓車站認證店項目對接、同業交流及開展校企合作等方面展開了卓有成效的工作，在南京市汽車維修行業中形成了較大的合力和影響力，引導和帶動了獨立售后體系的有序競爭和均衡發展。

★當好行業推手，建服務規范，高水平服務汽車維修行業發展

過度維護、小病大修、配件以次充好、消費不透明等不誠信行為已經成為汽車維修行業的詬病，汽車維修企業“以藥（配件）養醫（維修）”問題十分突出，企業間為招攬維修業務，刻意壓低工時單價，惡性競爭。這所有問題的根源是汽車維修行業工時單價與工時定額嚴重倒掛，工時定額虛高（是實際作業時間的幾倍，甚至十幾倍），客戶難以理解，極易引發收費糾紛，更是維修報價低下的主要原因之一，這已經嚴重制約了汽車維修行業的健康發展。因此，汽車維修行業亟需建立一套貼合汽車維修市場實際的工時定額體系，將該收的工時費用收到位，從收費機制角度讓企業無需在虛報多報作業項目、假用冒用配件上動歪腦筋，徹底解決汽車維修企業“以藥養醫”問題，逐步建立起放心修車的社會氛圍。由南京市汽車維修行業管理處牽頭，南京汽車維修行業協會承擔了2017年南京市交通科技項目——汽車維護與故障診斷修理工時研究，南京汽車維修行業協會在此研究的基礎上制定了《汽車維護與故障診斷修理工時定額》。該工時定額，一是明確定額“工時”就是維修所需要的實際工作時間，1個工時就是工作1 h，客戶很好理解，解決了原結算工時定額極度虛高，容易引發收費糾紛的問題；二是構建了以機電維修、鈑金、涂漆三大維修工種為主線的工時定額體系，并將機電維修類項目分為維護、故障診斷和修理三大部分，突破以往按照小修、維護、大修分類，用作業深度編排工時定額的桎梏，適應汽車維修行業發展現狀和未來發展趨勢需求；三是突出維護在汽車維修中的重要作用，將汽車維護工時定額單列置首，體現汽車“以維護為主，以修理為輔”的新需求，并參照4S售后服務體系點單式做法（維護套餐），列出了具體的維護基礎項目和增加項目，賦予了客戶周期維護和深化維護的自由選擇權；四是創建了汽車故障診斷工時體系。故障診斷是汽車維修中的重點和難點，更是汽車維修技術水平的體現，只有準確找到故障點，才能通過有效的修理或更換零部件排除故障，而在過去的工時定額體系中，故障診斷工時一片空白，這也是造成汽車維修企業“以藥養醫”的根源，而汽車故障診斷工時體系的建立，則是解決行業這一頑疾的良藥；五是適應行業發展需求，搭建了新能源汽車維護與故障診斷修理工時定額體系，為新能源汽車維修的健康發展保駕護航；六是為適應我國實施I/M制度的需要，制定了汽車尾氣超標診斷和汽車尾氣超標治理工時定額，為汽車維修行業打贏藍天保衛戰貢獻力量。另外，考慮到維修工種、技術水平、服務質量的差異性，為體現汽車維修技術人員的技術含金量和價值，創新性地提出同一企業可以制定多種工時單價的新理念。南京汽車維修行業協會通過汽車維護與故障診斷修理工時研究和《汽車維護與故障診斷修理工時定額》的制定，為南京市汽車維修行業的健康發展奠定了基礎，也為構建全國性的汽車維護與故障診斷修理工時定額提供了成功的范例。

★當好政府助手，樹服務意識，高質量架起政府與企業的橋梁

行業協會是政府實行行業管理的參謀和助手，在市場經濟條件下，政府對微觀經濟活動不再直接管理，而是通過調控市場、引導行業來實行宏觀調控。在這種情況下，南京汽車維修行業協會立足于高質量架起政府與企業溝通的橋梁，主動把政府想管而不能管，或管不了的事務承擔下來，通過積極開展各項活動，使政府各項方針政策及時傳達、貫徹到基層，實現政府對企業的管理，達到實行宏觀調控、間接管理的目標，起到了上情下達、穩定行業的潤滑劑作用。一是協會與行政機關脫鉤后，便把當好政府助手作為目標定位，牢牢把握住與行業主管部門的結合點廣泛開展工作，主動完成政府委托事項，初步形成了新的政會合作互動關系。例如受行業主管部門委托積極投入汽車M站的建設實施工作，配合做好汽車維修行業揮發性有機物污染專項整治工作，積極推進汽車維修電子健康檔案系統建設和實施工作，承擔汽車維修企業質量信譽考核等等，得到了政府主管部門的高度認可。二是南京汽車維修行業協會作為企業自愿聯合組織的利益代表，廣泛收集和整理企業所反映的各種情況和問題，為政府部門提供及時、準確的行業信息，反映行業訴求。例如，在新一輪政府機關公務車定點維修采購招投標工作中，為幫助汽車維修企業做好投標工作，南京汽車維修行業協會配合南京市汽車維修行業管理處多次召開汽車維修企業座談會，圍繞招標評分標準及評分方法廣泛搜集意見和建議，并積極與政府采購中心進行溝通，對維修企業提出的意見和建議及時轉達，這些意見和建議在2018年新一輪政府采購招標的文件中均得到了體現，政府采購部門在采購招標中制定出了更加合理的評標標準。三是解決行業共性問題，維護行業共同利益。例如，在南京市政府舉辦的優化南京市營商環境座談會上，我會反映了“關于汽車維修業產業屬性劃分不準確，在稅收上依然沒有享受到涉及民生的最基本需求項目待遇”“關于政府采購低價競標問題，建議政府部門采取有效的遏制措施，優先選擇質量信譽良好的企業為之服務”“建議政府職能部門制定鼓勵性政策，繼續推動實施南京市汽配經營者質量信譽等級評定工作的開展”等訴求，得到市政府有關部門的密切關注，維護了行業和企業的合法權益。四是凝聚力量，形成合力，促進行業的改革與發展。南京汽車維修行業協會除了前述推動組建“陽光汽修聯盟”外，還經過實地考察近2年的業務合作，對江蘇易修哥、南京栩川這2個汽配聯盟的綜合實力和服務水平做出評價，并確定其為南京汽車維修行業協會汽配采購平臺戰略合作供應商，通過上門授牌將修配雙方合作推上了新的高度。南京汽車維修行業協會汽配采購平臺作為修配合作服務平臺，將繼續助力優質汽配經營戶在市場競爭中脫穎而出，共同發展，獲得汽車維修行業的認可，實現共贏。

近年來，南京汽車維修行業協會在與行政機關脫鉤完成、外部環境進一步優化的背景下，將服務作為立會之本，不斷改進服務方式，為行業發展搭建服務平臺，初步實現服務能力的轉變與提升，得到了企業信任和政府認可，逐步樹立起了在行業的話語權，產生了較強的凝聚力和號召力，協會的發展活力得到進一步激發。今后，南京汽車維修行業協會還要加強自身建設，進一步提高服務水平、專業水平，有計劃地吸納具備本行業知識背景的專業人才，從思維模式、知識結構和行為能力等各方面予以提升，并不斷用信息化手段優化服務，提升協會信息化、精細化、規范化服務能力，實現協會工作與會員需求的無縫對接，構筑協會公信力。