圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度多層次模糊綜合評(píng)價(jià)

李佳璐

（福建師范大學(xué)圖書(shū)館 福建福州 350007）

在數(shù)字信息時(shí)代，數(shù)字資源建設(shè)是國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館館藏資源建設(shè)的重心所在，有關(guān)館藏?cái)?shù)字資源建設(shè)的規(guī)劃、評(píng)價(jià)、選擇、組織、長(zhǎng)期保存、服務(wù)模式和績(jī)效評(píng)價(jià)等領(lǐng)域的研究倍受學(xué)術(shù)界關(guān)注。其中，館藏?cái)?shù)字資源評(píng)價(jià)領(lǐng)域的研究主要集中在資源采購(gòu)前的預(yù)評(píng)估和使用過(guò)程中的后評(píng)估，前者主要側(cè)重于選擇館藏?cái)?shù)字資源標(biāo)準(zhǔn)的研究，如由科隆應(yīng)用科技大學(xué)開(kāi)發(fā)的Evit@數(shù)字資源評(píng)價(jià)工具，旨在幫助采訪人員在采購(gòu)數(shù)字資源時(shí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)和決策[1]；后者則側(cè)重于在使用過(guò)程中利用績(jī)效和服務(wù)效率對(duì)館藏?cái)?shù)字資源進(jìn)行評(píng)價(jià)，其研究模式基本上可分為四種：其一是面向用戶的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式，其二是數(shù)字資源使用與服務(wù)效益評(píng)價(jià)模式，其三是數(shù)字信息服務(wù)成本與效益評(píng)價(jià)模式，其四是數(shù)字信息服務(wù)產(chǎn)出與成果評(píng)價(jià)模式[2]。

筆者認(rèn)為，“用戶至上”是圖書(shū)館服務(wù)的重要理念，用戶需求的滿足程度是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因此，數(shù)字信息資源評(píng)價(jià)應(yīng)以用戶滿意度作為評(píng)價(jià)的核心。本文將通過(guò)數(shù)字資源用戶滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，以問(wèn)卷調(diào)查的方法收集并統(tǒng)計(jì)所獲數(shù)據(jù)，利用FCEM量化定性問(wèn)題，并結(jié)合福建師范大學(xué)的調(diào)查實(shí)例，做出較為符合客觀情況的評(píng)價(jià)，以期對(duì)數(shù)字館藏資源建設(shè)和服務(wù)水平提升提供有益參考。

1 研究方法

在圖書(shū)館用戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)領(lǐng)域，可供選擇的研究方法很多，沒(méi)有固定的技術(shù)與方法。目前普遍采用的是定性評(píng)價(jià)法、半定量評(píng)價(jià)法、定量評(píng)價(jià)法等。本文將先采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP）來(lái)構(gòu)建圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度評(píng)價(jià)體系，然后利用模糊綜合評(píng)價(jià)法（Fuzzy Comprehensive Evaluation Method，簡(jiǎn)稱FCEM）對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

AHP是美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)T.L.Starry于20世紀(jì)70年代提出的一種定量與定性相結(jié)合的多準(zhǔn)則、多因素決策方法[3]，該方法因簡(jiǎn)單實(shí)用而被廣泛地應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，如經(jīng)濟(jì)管理規(guī)劃、人才選拔等。選擇指標(biāo)及專家打分通常具有主觀性，AHP則可將主觀性觀點(diǎn)客觀化、數(shù)據(jù)化，在保證客觀原則和主觀評(píng)價(jià)相同的前提下，運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)和數(shù)學(xué)方法分析提供決策依據(jù)。

FCEM是美國(guó)控制論專家扎德（L.A.Zadeh）于1965年提出的[4]，是一種基于模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論，將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)為定量評(píng)價(jià)的綜合評(píng)價(jià)法。具體地說(shuō)，就是應(yīng)用模糊關(guān)系合成的理論，從多個(gè)因素對(duì)被評(píng)判事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)的一種方法，它不僅可以對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象按綜合分值的大小進(jìn)行評(píng)價(jià)和排序，而且還可根據(jù)模糊評(píng)價(jià)集上的值按最大隸屬度原則去評(píng)定對(duì)象所屬的等級(jí)[5]。所以，該研究方法被業(yè)界視為一種較為成熟有效的評(píng)價(jià)方法[6]。

2 圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

本文結(jié)合ACSI模型[7]，在征詢專家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，綜合考慮圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè)的實(shí)際情況來(lái)構(gòu)建圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度評(píng)價(jià)體系。圖書(shū)館主要服務(wù)對(duì)象是其用戶，用戶既是資源的享用者，又是資源體現(xiàn)價(jià)值的實(shí)踐者。用戶滿意會(huì)促使用戶再次使用，高質(zhì)量的信息資源會(huì)贏得用戶使用后的忠誠(chéng)，并產(chǎn)生信任，從而持續(xù)使用。基于用戶信任心理，本文建立圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度綜合評(píng)價(jià)體系（U），該體系從資源建設(shè)（U1）、系統(tǒng)平臺(tái)（U2）、信息服務(wù)（U3）3個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，該體系包含3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和15個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，如表1所示。

表1 圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度評(píng)價(jià)體系

3 基于層次分析法的模糊綜合評(píng)價(jià)模型

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與統(tǒng)計(jì)

本研究從高校圖書(shū)館數(shù)字資源的認(rèn)知程度、用戶滿意度、被調(diào)查者基本信息三大方面入手，利用結(jié)構(gòu)化問(wèn)卷抽樣調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷共設(shè)置了20個(gè)題項(xiàng)，包括單項(xiàng)選擇題和多項(xiàng)選擇題[8]，采用自填寫問(wèn)卷的形式收集數(shù)據(jù)。為了使被調(diào)查者能夠更為準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意愿和傾向，問(wèn)卷設(shè)定5個(gè)滿意等級(jí)，分別為非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意和非常不滿意，同時(shí)采用李克特量表，將5個(gè)滿意等級(jí)量化，其中“5”代表“非常滿意”、“4”代表“比較滿意”、“3”代表“一般”、“2”代表“不太滿意”、“1”代表“非常不滿意”，≥3代表用戶滿意，＜3代表用戶不滿意[9]。

本文以福建師范大學(xué)圖書(shū)館為研究對(duì)象，隨機(jī)向該館用戶發(fā)放問(wèn)卷900份，回收率為92%即828份，其中有效問(wèn)卷的標(biāo)準(zhǔn)：第二部分圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度所有問(wèn)題選項(xiàng)選擇不同，且有效答題數(shù)超過(guò)17道（≥總題數(shù)的2/3），有效問(wèn)卷為773份，有效率為93.4%，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。

表2 評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)

3.2 利用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

利用AHP原理構(gòu)建好數(shù)字資源用戶滿意度評(píng)價(jià)體系之后，因?yàn)橛脩魧?duì)各個(gè)指標(biāo)的需求體值和期望值不同，以致各個(gè)指標(biāo)的重要性不同，所以在多層次指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系中權(quán)重的確定是非常重要的，權(quán)重的合理性直接影響評(píng)價(jià)結(jié)果[10]。依據(jù)上文提出的指標(biāo)體系階梯結(jié)構(gòu)，采用兩兩指標(biāo)比較的方法，將同一層指標(biāo)進(jìn)行比較，并將下一層指標(biāo)對(duì)上一層指標(biāo)間聯(lián)系比較[9]，一般采用T.L.Starry教授提出的1～9標(biāo)度作為標(biāo)準(zhǔn)[11]，并依據(jù)專家給出的評(píng)分構(gòu)建判斷矩陣：

利用平均數(shù)值法算出特征向量WT和唯一最大特征根λmax，其次，利用最大特征根λmax值，算出一致性比率，若CR＜0.1時(shí)，則該判斷矩陣的一致性是可接受的。

5位專家給出的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重（Wi）結(jié)果處理如表3所示，利用yaahp得到一級(jí)指標(biāo)資源建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)、信息服務(wù)的權(quán)重分別為0.511 6，0.308 6，0.107 8。

表3 專家分配的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重

一級(jí)指標(biāo)資源建設(shè)包含5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，即種數(shù)類型、權(quán)威性、時(shí)效性、支持全文下載和學(xué)科類別。5位專家給出的資源建設(shè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重如表4所示。大部分專家認(rèn)為數(shù)據(jù)庫(kù)全文下載至關(guān)重要，因此給出的權(quán)重最高。權(quán)重分值排在第二位的是學(xué)科類別，說(shuō)明數(shù)據(jù)資源類別的豐富性是滿足教學(xué)科研需求的重要保障。

表4 專家分配的資源建設(shè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重

一級(jí)指標(biāo)系統(tǒng)平臺(tái)下設(shè)檢索類型、系統(tǒng)穩(wěn)定性、網(wǎng)頁(yè)加載速度、檢索易操作性和檢索結(jié)果5個(gè)二級(jí)指標(biāo)。專家給出的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重分值如表5所示。大部分專家認(rèn)為檢索結(jié)果最為重要，此外，網(wǎng)頁(yè)加載速度對(duì)信息獲取的體驗(yàn)感影響程度較大，權(quán)重分值也較高。

表5 專家分配的系統(tǒng)平臺(tái)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重

一級(jí)指標(biāo)信息服務(wù)下有用戶培訓(xùn)、參考咨詢、解答方式、服務(wù)態(tài)度和學(xué)科化服務(wù)5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，各指標(biāo)權(quán)重分配如表6所示。5位專家都認(rèn)為學(xué)科化服務(wù)最為重要，其次是館員的服務(wù)態(tài)度，對(duì)解答方式給出的權(quán)重值最低。

表6 專家分配的信息服務(wù)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重

3.3 建立模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣

模糊綜合評(píng)價(jià)應(yīng)用模糊學(xué)理論，通過(guò)多層集合運(yùn)算，確定評(píng)定等級(jí)。本文通過(guò)構(gòu)建的用戶滿意度評(píng)價(jià)體系及層次分析法確定的權(quán)重，建立模糊評(píng)價(jià)模型對(duì)用戶滿意度進(jìn)行綜合評(píng)估。利用多層次模型綜合評(píng)價(jià)時(shí)，需對(duì)每層各個(gè)指標(biāo)單獨(dú)評(píng)價(jià)，再?gòu)牡偷礁咧饘舆M(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

（1）確定評(píng)價(jià)集。高校圖書(shū)館數(shù)字資源由n個(gè)因素（一級(jí)指標(biāo)）構(gòu)成因素集U，U={U1,U2,U3...,Un}，每個(gè)因素的子集Ui有m個(gè)因素，Uii={Ui1,Ui2,Ui3...Uim}[12]，上述問(wèn)卷調(diào)查采用了5級(jí)李克特量表，因此設(shè)評(píng)價(jià)尺度集為E，E={e1，e2，e3，e4，e5}={非常滿意，很滿意，一般，不滿意，非常不滿意}，對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果ei，假定ei∈[5,4.5]時(shí)，對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)結(jié)果為非常滿意；ei∈[4.5,4]時(shí)，對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)結(jié)果為滿意；ei∈[4,3.5]時(shí)，對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)結(jié)果為一般；ei∈[3.5,2.5]時(shí)，對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)結(jié)果為比較不滿意；ei∈[2.5,1]時(shí)，對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)結(jié)果為非常不滿意。為了方便將定性指標(biāo)量化處理，按百分制對(duì)評(píng)價(jià)尺度集E賦值處理，即E=（100，90，80，70，60）。

（2）建立模糊矩陣。確定模糊隸屬函數(shù)，對(duì)因素集中的每個(gè)指標(biāo)依據(jù)評(píng)價(jià)尺度集的等級(jí)指標(biāo)進(jìn)行模糊評(píng)級(jí)，得到各個(gè)因素的隸屬度集，用rij表示，，其中mijp為二級(jí)指標(biāo)中第m等級(jí)評(píng)語(yǔ)的人數(shù)，m為被調(diào)查總?cè)藬?shù)，即，因此，隸屬度矩陣Rij為：

（3）計(jì)算模糊矩陣并綜合評(píng)價(jià)。根據(jù)權(quán)重集Wii和模糊矩陣關(guān)系Rij對(duì)子因素集Ui進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，其結(jié)果記為Zi，則

其次利用二級(jí)模糊矩陣Z進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，其綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為B=W?Z，其中，W為一級(jí)指標(biāo)權(quán)重，Z=(Z1,Z2,Z3)。

由表2得出被調(diào)查者對(duì)二級(jí)指標(biāo)Uii的評(píng)價(jià)尺度，r11=m11/m=258/773=0.333 8，具體權(quán)重及二級(jí)指標(biāo)模糊隸屬度如表7所示。

表7 指標(biāo)權(quán)重及模糊隸屬度評(píng)價(jià)表

由表7可以得出二級(jí)指標(biāo)元素U1j（j=1,2,3,4,5）的評(píng)價(jià)矩陣R1j。

同理可得R2j，R3j；從而算出一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)向量分別為：

3個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果構(gòu)成目標(biāo)層的評(píng)價(jià)矩陣Z，因此得到用戶滿意度評(píng)價(jià)向量B為：

由于采用模糊評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果只能反映滿意程度，為使結(jié)果更為直觀，可對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)一步量化處理令評(píng)語(yǔ)集E賦值，即E=(100,90,80,70,60)，則用戶滿意度綜合得分由下式計(jì)算得出：

4 結(jié)論

該校圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度最終評(píng)分為85.44，屬于一般滿意水平，說(shuō)明用戶對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源的實(shí)際使用感受與其期望存在一定差距。依據(jù)該校模糊評(píng)價(jià)結(jié)果，圖書(shū)館在資源建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)、信息服務(wù)方面均有薄弱環(huán)節(jié)，需進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

首先，資源建設(shè)指標(biāo)總體處于滿意水平，說(shuō)明用戶對(duì)該館數(shù)字資源完備程度較為認(rèn)可，數(shù)字資源基本可以滿足教學(xué)與科研的需要。但其包含的二級(jí)指標(biāo)中，“數(shù)字資源的數(shù)量和種類”評(píng)價(jià)結(jié)果為一般滿意，說(shuō)明用戶對(duì)館藏?cái)?shù)字資源的數(shù)量和種類有更高的要求，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源只能達(dá)到基本滿足教學(xué)和科研需求的水平。該館除了要在經(jīng)費(fèi)上進(jìn)一步提高數(shù)字資源采購(gòu)比重外，還要積極向?qū)W校爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)，繼續(xù)加大數(shù)字資源建設(shè)力度，以保障用戶的信息需求。

第二，系統(tǒng)平臺(tái)指標(biāo)總體處于滿意偏下水平。其二級(jí)指標(biāo)中“系統(tǒng)穩(wěn)定性”評(píng)價(jià)結(jié)果為一般滿意，而“頁(yè)面加載速度”評(píng)價(jià)結(jié)果為比較不滿意，說(shuō)明用戶對(duì)網(wǎng)站要求較高，使用時(shí)無(wú)法達(dá)到預(yù)期。該館絕大部分的數(shù)字資源是以遠(yuǎn)程訪問(wèn)方式提供服務(wù)，本地鏡像的數(shù)字資源量不大，造成頁(yè)面加載速度慢和系統(tǒng)穩(wěn)定性差的主要原因是該校的信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，帶寬不足，校園VPN性能差，師生通過(guò)VPN從校園外訪問(wèn)本校圖書(shū)館的數(shù)字資源，體驗(yàn)感較差。圖書(shū)館應(yīng)建議學(xué)校加大對(duì)校園信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的投入，滿足師生科研與學(xué)習(xí)的需求。

其三，信息服務(wù)指標(biāo)雖處于滿意水平，但分?jǐn)?shù)過(guò)低，說(shuō)明用戶對(duì)該館的信息服務(wù)質(zhì)量基本認(rèn)可。“用戶培訓(xùn)”和“服務(wù)態(tài)度”評(píng)價(jià)結(jié)果為一般滿意，在所有15個(gè)二級(jí)指標(biāo)中排位靠后。這說(shuō)明該館應(yīng)加強(qiáng)用戶的數(shù)字資源使用培訓(xùn)力度，可以通過(guò)線上、線下相結(jié)合的方式，定期舉辦數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法的講座，通過(guò)官網(wǎng)、官微推送和介紹各種類型數(shù)據(jù)庫(kù)的資源性質(zhì)、特點(diǎn)和使用方法。與此同時(shí)，還應(yīng)重視館員業(yè)務(wù)能力的提升，開(kāi)展系列職業(yè)能力與職業(yè)道德的專業(yè)培訓(xùn)，重視用戶反饋，切實(shí)解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足用戶對(duì)數(shù)字信息資源的各種需求。

綜上所述，本文選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)以及所構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系都是圍繞用戶展開(kāi)的，利用AHP構(gòu)建圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用FCEM對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并最終得出結(jié)論。研究結(jié)果表明，本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有較好的科學(xué)性與客觀性，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)較為準(zhǔn)確可靠，能夠較為真實(shí)地體現(xiàn)用戶對(duì)館藏?cái)?shù)字資源使用的總體滿意程度，所提出的存在問(wèn)題也較為客觀，得到了館方的認(rèn)可，對(duì)改進(jìn)和提升圖書(shū)館數(shù)字資源服務(wù)具有一定的參考借鑒作用。