公共圖書館創新服務中RFID應用缺陷的改進策略探索*

吳仲平 章雪斌 馬可江

（1.杭州少年兒童圖書館 浙江杭州 310007）

（2.杭州圖書館 浙江杭州 310016）

RFID（Radio Frequency Identification）即射頻識別，也稱無線射頻識別技術，是非接觸式自動識別技術[1]。由于RFID技術具有快速掃描多個對象、信息存儲量大、穿透性和無屏障閱讀、標簽形狀多樣化、耐用性、可重復使用等特點，近年來已被廣泛應用于國防軍事、物流倉儲、圖書館等眾多領域[2]。

在圖書館領域中，RFID技術的應用具有極大的優勢，它大幅提高了圖書館的服務效能。RFID技術的應用使公共圖書館的智能化管理與服務有了質的飛躍，推進了公共圖書館向智能圖書館發展。但也不可否認，RFID智能服務在實際運行過程中還存在一些缺陷，需要不斷改進與完善。本文通過對公共圖書館RFID應用中存在缺陷的研究，探索如何通過改善公共圖書館自身的管理與服務來有效改進RFID應用中存在的缺陷，以期減少其對公共圖書館服務效能造成的負面影響，為公共圖書館最大限度地發揮RFID應用的優勢與潛能提供參考。

1 公共圖書館RFID技術應用概況

早在1998年國外便將RFID應用于公共圖書館中。目前國外公共圖書館應用RFID技術開展的自動分揀、自助借還、自助定位等基礎智能服務，均取得了良好的效益。例如，美國科羅拉多州道格拉斯縣圖書館整個圖書館系統應用自動分揀處理系統后，節省了工作人員約66%的時間；新加坡國家圖書館在實施自助借還書后，讀者在高峰期的等待時間比以往使用傳統條碼掃描技術節省了80%的時間，借閱率增長了30倍，每年可節省2 000名人員和2 800萬美元的經費；瑞士溫特圖爾（Winterth）公共圖書館系統都積極應用RFID系統，成效顯著[3]。公共圖書館應用RFID技術后，最為有效的就是大大提高了圖書館工作人員的辦公效率和工作質量，同時也讓圖書館工作人員可以擁有更多的時間更好地為讀者提供更多服務。

在國內，深圳圖書館在2006年10月成為率先全面采用RFID技術的公共圖書館，實現了圖書自助借還、精確定位、自動分揀、智能盤點等基本功能，服務效率與服務質量都得到了顯著提高[4]；杭州圖書館于2008年9月引進RFID技術，截止到2011年底，以杭州市常住人口為目標人群，人均到館率從2008年的57%上升到113%，人均外借冊次從2008年的0.27冊上升到了0.76冊[5]；溫州圖書館則在2014年創新了基于RFID技術應用的24小時城市書房，進行智能服務創新，為讀者提供24小時開放的閱讀空間，并且為打通全民閱讀“最后一公里”起到了積極作用[6]。

2 浙江省23家公共圖書館RFID技術服務現狀調查分析

下文對浙江省內抽樣的23家公共圖書館基于RFID技術服務現狀的問卷調查結果，從RFID芯片使用情況、設備使用情況、硬件故障率和防盜安全性4個關鍵要素進行統計分析：如圖1所示，在23家公共圖書館中，高頻RFID芯片使用占比較大，在使用載體方面也逐漸由專門的讀者證向市民卡轉變，更加注重生活便捷性。如圖2所示，隨著技術的發展和讀者需求的多元化，人們對“美好生活的向往”成為圖書館服務的重要方向和目標，多種多樣的服務內容和服務設備是圖書館做好文化服務的重要支撐。在23家公共圖書館中與RFID技術應用配套的館員工作站、自助借還機、24小時還書機以及自助辦證機基本成為標準配置，不僅提升了服務效率和品質，而且體現了RFID技術為圖書館創新服務提供了豐富的應用場景。

圖1 RFID芯片使用情況圖

圖2 設備使用情況圖

硬件故障率是非常重要的一項調查內容，基于現有科學技術的提高和硬件制造水平的提高，目前的硬件設施設備的故障率整體上大大降低，這對公共圖書館一線服務是利好信息，也是近年來公共圖書館創新服務質量得到不斷提升的最直接相關因素。經過對調研數據的深入挖掘與分析，“硬件故障率高”（如圖3所示）是指因受無線網絡影響的“手持盤點設備（點檢儀）”故障，不是全部指設備自身原因。

圖3 硬件故障率情況圖

隨著讀者整體科學素養的提升和對物聯網常識的普及，對RFID技術在圖書館應用場景中的防盜安全性（如圖4所示）出現見仁見智的局面。究其原因，主要集中表現在芯片的易損性和某些高借閱率圖書的易損性兩個方面。其實，從科技角度和物理角度來講，與其他防盜技術相比較，RFID技術應用在圖書館行業的防盜安全效果還是比較理想，具有低成本和易操作性。

圖4 防盜安全性情況圖

3 公共圖書館應用RFID智能服務存在的缺陷

目前，RFID在公共圖書館中主要有3種重要的智能服務基礎應用：自助借還、自助定位和安防管理。通過對浙江省內抽樣的1家省級公共圖書館、10家地市級公共圖書館、12家區縣級公共圖書館總計23家公共圖書館RFID技術服務現狀的問卷調查結果可知：所有受調查的公共圖書館都應用RFID系統開展自助借還；所有受調查的公共圖書館均采用RFID系統進行防盜管理；70%以上的館已采用RFID技術進行定位設備自助找書。基于RFID技術的智能服務已經廣泛應用于各級公共圖書館中，社會效益明顯，但同時也存在一些缺陷。

3.1 自助借還服務缺陷

3.1.1 圖書標簽串讀漏讀及拒借拒還

目前公共圖書館中常用的RFID閱讀器有超高頻與高頻兩種，由于各自的不同特性，超高頻RFID閱讀器往往會在操作過程中誤將設備旁邊的書架、還書箱、書車以及其他讀者手持的圖書等串讀到當前操作的圖書列表中。而高頻RFID閱讀器則容易出現漏讀的情況，讀者借還的圖書容易讀取不到，如圖書擺放不當將會導致標簽重疊無法讀取。另外，自助借還設備有時還會在借還書過程中發生異常，造成借還書受阻。

圖書標簽串讀會損害到讀者的利益，而圖書標簽漏讀又會損害到圖書館的利益，自助借還書受阻，耽誤了讀者借還書時間。這些都會對圖書館的服務效能造成一定的影響。

3.1.2 損毀圖書無法識別

自助借還服務是RFID技術應用在公共圖書館中的重要服務之一，也是目前RFID技術應用在公共圖書館中最成功最廣泛的一項智能服務。自助借還服務，是由讀者自行完成借還書全過程。只要圖書的RFID標簽正常即可通過自助借還設備成功借還圖書，系統無法判斷所借還的圖書是否完好無損，造成了圖書被涂畫損毀后的責任難以追究的問題。由于圖書館對讀者愛護圖書缺乏監督機制，相應的圖書被涂畫損毀等情況也急劇上升。據統計，采用自助借還系統后的大學圖書館平均每年被損毀涂畫嚴重的圖書就達數千冊，而公共圖書館這種現象更加嚴重[7]。損壞的圖書不能及時剔除和修補，不僅給圖書館造成了資源損失，而且給后續讀者也造成了閱讀障礙，同時也使得讀者對圖書館產生了不良印象。

3.1.3 館外自助設備裝置細節不能滿足讀者需求

目前開展的館外24小時自助服務的有還書機、微型圖書館、城市書房等。這些基于RFID技術的24小時自助服務帶給了讀者極大的便利，很大程度上提升了公共圖書館的服務效能，然而館外自助借還服務的設備裝置中的一些細節還存在缺陷。如24小時還書機、24小時微型圖書館的入書口與書箱容量偏小、設備故障率高、可供外借的圖書數量有限等，這些都需要進一步改進完善。

3.2 圖書自助定位服務缺陷

圖書自助定位不夠準確，引起圖書錯架亂架，造成讀者想借的書在館不在架的現象時有發生，找書難的問題依然存在。目前，浙江省內公共圖書館所擁有的圖書自助定位設備有點檢儀、智能書架及有軌盤點機器人。智能書架具備實時定位的優點，相對其他兩種設備而言自助定位準確，但由于智能書架價格昂貴，公共圖書館在現有資金條件下難以大規模應用；而盤點機器人則由于技術還不夠成熟（如無法智能避障、無法適應不同高度，有軌盤點機器人還須依賴于磁性軌道等缺陷），不適合全面投入日常服務使用；目前較為普遍的圖書自助定位設備采用的是點檢儀。點檢儀在線模式開始工作時，需要通過WIFI網絡連接至圖書館RFID系統，確保設備可以實時將定位數據傳輸至書目數據庫。而采用離線模式的點檢儀在開始工作前，需要將本館的書目數據一次性導入至點檢儀中，設備在定位過程中無需網絡，最后在定位工作完成時，將定位到的圖書信息上傳至RFID系統。因此，點檢儀一般都存在離線電池續航時間過短及有線定位存在網絡盲區的缺陷。另外，由于點檢儀的定位不是即時的，圖書定位不夠準確，極易引起錯架亂架。

3.3 安防管理缺陷

自助辦證機是通過設備自動讀取讀者身份證或者市民卡的信息作為認證手段。這種方法無法判斷讀者手持的證件是否是其本人，這種情況下，別有用心的人就可以冒用他人證件來辦證，存在他人利益被損害的安全隱患。另外，目前的RFID系統，都是通過RFID安全門對圖書標簽的偵測來進行防盜的，但由于RFID標簽較大且容易被撕掉或者屏蔽，致使館藏文獻存在直接被盜的可能，特別是在無人值守的24小時自助式城市書房，這種情況更容易發生。

4 改進策略

4.1 改善自助借還服務管理

4.1.1 加強對讀者自助借還書的指導

加強對讀者自助借還設備的操作指導，減少出錯率，對于因軟件原因造成的借還書受阻問題，圖書館工作人員要及時加以處理解決。在讀者確認借還書前，要求讀者輸入所操作圖書冊數，當設備讀取到的圖書數量與輸入不一致時，應引導讀者進行二次校驗；在設備顯著位置提醒讀者，當有圖書未讀取到時，適當移動未讀取到的圖書；當借還圖書過多堆疊過高時，可以分成多堆進行操作。這些都可以很大程度上減少圖書漏讀或者串讀現象。另外，可指導讀者采用支付寶、微信等第三方支付平臺的方式來收取滯納金、押金，盡量消除安全隱患。

4.1.2 促使讀者主動參與破損圖書清查監督

圖書館除了對讀者采用培訓、宣傳等方式，通過提高讀者的道德素養來減少圖書的涂畫損毀這種現象發生，還必須對此建立一定的約束機制，明確責任人，變被動為主動。自助借還主要是讀者主導整個借還過程，圖書館工作人員負責系統維護和清箱歸架圖書。讀者對圖書是否完好無損不會特別關心，圖書館工作人員又不可能對所有借還圖書逐本進行清理檢查，如果能使每位借書的讀者也參與到圖書的清查過程中來，參與圖書清查監督，將會對圖書涂畫損毀現象形成制約。可以在RFID自助借還系統的操作終端操作項里增加“圖書狀態”項，設有“完整”和“不完整”兩項供選擇，初始默認“圖書狀態”可設為“完整”。讀者在對需借的書進行掃描后也將顯示每本圖書的上次讀者借書時狀態，讀者需確認所借的圖書與上次“圖書狀態”是否相符，讀者在進行“圖書狀態”選擇時將會對圖書進行翻閱檢查，如相符則確認后完成借書操作，不相符則中斷借書操作。讀者向圖書館工作人員報告核實，工作人員核實后可通過系統借書記錄追究上次借書讀者的責任。這在技術上是可行的，對現有自助借還系統不需要做硬件上的改動，也基本不增加系統成本[8]。讀者因為關系到自身的責任問題，也會有意識地愛護好所借圖書并認真檢查所借圖書是否完整。久而久之，也會讓讀者養成自覺愛護圖書的習慣。

4.1.3 根據館情逐步淘汰落后的自助服務設備

目前，24小時還書機、24小時微型圖書館暴露出了較多弊端，影響了服務質量，已漸漸不能適應大眾的需求。由于24小時城市書房具有低成本、易推廣、可復制、具有實效性和創新性的特點[9]，更符合大眾對美好生活的向往，正在全國各地崛起。建議加大24小時城市書房的發展力度，但要注意城市書房的布局要與街道、社區等基層圖書館統籌規劃，避免出現重復配置和資源浪費，或者出現服務盲區。

另外，隨著RFID技術的越發成熟，高端自助設備將會不斷涌現，自助設備的出錯率也會越來越低，但像智能書架之類即時定位的高端自助服務設備的價格昂貴，公共圖書館不具備大規模使用的條件，建議根據館情逐步小規模引進高端自助設備，率先用在流通率較高的熱門圖書文獻上。

4.2 提高圖書自助定位準確率

圖書的精確定位有利于館藏盤點和自助找書工作的開展，減少錯架亂架發生。理論上，通過自助定位設備對圖書進行定位后，書目數據庫中的圖書就具有了具體的層架信息，當讀者檢索到某一本圖書時，OPAC系統采用三位導航圖顯示出圖書的具體位置和導航路徑，讓讀者對比自己所在位置，形象、直觀地得到自己所需圖書的位置和到達路徑，實現精確到書架某一層的圖書查找和索取，讀者完全可以全程自助找書而不必尋求館員的幫助，更好地保護了用戶的隱私。但實際上，圖書館的圖書是動態的，特別是在圖書全開架借閱的環境下，圖書的錯架亂架受到多種因素的干擾，如自助定位設備使用的方法是否正確、自助定位設備本身的定位準確度、自助定位設備對需定位圖書掃描頻次是否合理，等等。

因此，提高圖書自助定位的準確率，首先要了解自助定位設備的特性，如浙江省內使用較為普遍的RFID設備為點檢儀，由于存在網絡盲區及續航里程短的問題，就需要根據不同館藏區域的實際情況來選擇使用在線還是離線模式來進行定位；其次，使用點檢儀類自助定位設備定位時，為了提高自助定位設備的定位準確率防止串讀漏讀，需要嚴格按規范使用自助定位設備掃描各層書架，并及時將錯架亂架圖書作歸架處理；第三，自助定位設備對館藏圖書的掃描頻次越高準確率越高，但如對館藏圖書進行全館掃描，掃描一次將會花費大量的時間和精力，因此，可以按館藏區域來進行不同頻次的掃描定位，對于流通頻率高的館藏區域進行頻次相對較高的掃描定位；另外，還要充分調動圖書館工作人員的積極性，保證新書及時上架并對讀者歸還的圖書及時歸架，當上架圖書量較大時要對圖書進行重新掃描定位整理。

4.3 加強安全防范措施

隨著科技的進步，人臉識譜的應用范圍逐漸擴大，對于冒用他人證件進行辦證借書的行為，可以通過利用人臉識別技術進行杜絕。而要改變由于RFID標簽較大且容易被撕掉或者屏蔽，存在一定的圖書被盜安全隱患的情況，可以輔助其他方式加以防范，如在圖書上加裝可充消磁磁條，同時在自助借還設備上加裝充消磁機以及在出口處設置磁條安全門等方法。

5 結語

RFID 技術的應用已經成為公共圖書館數字化、智能化、自動化建設的一項重要內容。隨著對RFID系統應用和研究的深入，以及公共圖書館自身管理和服務水平的不斷提高，基于RFID技術應用的智能服務將會不斷得到優化完善與發展，其在公共圖書館應用的功能和價值也將不斷擴大，進而不斷為公共圖書館服務質量提高、工作效率提升、讀者體驗感滿足等起到積極的推動作用。