品管圈在急診兒科晚夜間靜脈輸液護理質量中的應用

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(1.南華大學護理學院，湖南 衡陽 421001；2.南華大學附屬第一醫院,湖南 衡陽 421001；3.湖南省兒童醫院, 湖南 長沙 421001)

兒科急診晚夜間輸液對象為小兒，病情變化快，意外事件多；值班護士人員少，工作年限短，經驗不足，執行醫囑與各項護理操作的能力較差。因此兒科急診晚夜間醫療糾紛較多，易發生護理差錯，嚴重影響醫院的整體形象與護理質量[1]。品管圈(Quality Control Circle，QCC)是1962年由日本石川馨博士所提出的，是指工作性質相似、相關或互補的人們，本著自動自發的精神，共同組成一個圈，然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，運用品管手段解決工作場所的問題，以達到改善業績的目標[2]。在這個圈員參加的活動中，圈員之間在相互啟發、自我啟發的模式下，活用各種質量控制(quality control，QC)手法，自上而下地推動、組織提升工作績效[3]。目前該理論廣泛應用于醫療質量管理領域中，近年來被醫療護理行業提高護理質量所應用。本院是一所三級甲等市級綜合醫院，本科共有36名護士，晚夜間每天輸液人數約為70人，值班護士2人，為了減少本科晚夜間輸液護理出錯的概率，增強晚夜間值班護士的責任意識，護理水平，提高晚夜間護理質量管理效果，因此本研究運用品管圈活動來解決急診兒科晚夜間護士輸液護理質量中的難題。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象

采取便利抽樣的方法，選取2017年1月至12月在本科晚夜間靜脈輸液患兒的家屬200例作為研究對象，按照入科時間的先后順序分為對照組與干預組各100例，分別給他們發放滿意度調查問卷，干預前發放問卷100份，干預后發放問卷100份，收集資料數據作為分析“品管圈”活動前后的對比。

1.2 方法

1.2.1 建立“品管圈” 建立是秉承“自愿參與，真誠奉獻”的原則，最后從自愿報名的15名護理人員中選擇了8名組成“品管圈”，其中主管護師4名，護師4名，年齡在20～30歲，學歷結構為碩士、本科、專科為1∶5∶2。設圈長一名，負責小組活動的策劃及組織工作，由護士長擔任本圈輔導員，圈名為“愛心圈”，圈徽是兩個同心圓的愛心，寓意為醫護人員與患兒心與心相連，心與心的交流，一顆愛心，一顆溫暖的心，提供高質量的呵護，創建和諧美好的醫療護理環境，減輕患兒病痛。

1.2.2 選定主題 “愛心圈”全體“圈組”成員在圈長的組織下，積極交流溝通，定期開展工作會議，進行全組的工作意見交流，共同探討護理工作中遇到的問題與困難，每個成員列舉出一個主題進行備選，照顧到大家工作時間不固定，圈長建立了QQ群和微信討論組，最后通過QQ群投票選定主題為“提高兒科急診晚夜間靜脈輸液患兒及家屬的滿意度”這一主題，其投票最高。

1.2.3 現狀調查 2017年1月至2017年6月，“品管圈”小組針對患兒家屬不滿意的因素設計急診兒科晚夜間靜脈輸液患兒滿意度調查問卷，問卷內容包括：輸液環境、穿刺技術、服務態度、健康宣教、等待時間以及巡視6個項目進行5級評分，分別為非常滿意(5分)、較滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、非常不滿意(1分)，分數越低滿意程度越低。在最終調查問卷確定之前，請護理部主任和護士長等4名專家審閱同意調查問卷的形式和內容。

1.2.4 設定目標值與制定對策 確定改善重點后進行目標值設定，根據目標值計算公式：目標值=現況值-改善值=現況值-(現況值×圈能力×改善重點)[4]，本圈的“圈能力”均分為4分，滿分為5分，圈能力為80%。穿刺技術的不滿意改善目標值=25%-(25%×80%×75%)=10%；等待時間長的不滿意改善目標=17%-(17%×80%×75%)=6.8%；輸液環境的不滿意改善目標值=13%-(13%×80%×75%)=5.2%，總滿意度達到醫院滿意度的目標值。

1.2.5 對策擬定并實施 小組成員針對以上改善重點，利用頭腦風暴法，擬定以下對策并實施，現匯報如下:(1)改善輸液室環境。輸液區安裝電視機、搖搖車等娛樂設備供患兒玩樂，轉移患兒注意力及恐懼感，墻壁上張貼各種動畫圖片，給患兒營造一個溫馨的環境，由值班護士調節好輸液區的溫度，輸液區擺放足夠量的垃圾桶，督促家屬大小便及垃圾入桶，并在輸液小床上貼上溫馨提示，晚夜班安排一位保潔員及時清掃輸液區垃圾，保持地面清潔，環境舒適，由值班護士監督，并根據家屬對環境的滿意度納入保潔員的績效考核中[5]。(2)改進排班方法實行彈性排班。新進護士由于上崗前只是接受基本的技能訓練，當晚夜班獨自面對患兒及家屬時，難免會出現經驗不足，信心不足的壓力，考慮到新進護士壓力大的原因，實行“新老護士搭配”值班制，輪科護士專人帶教并實行跟班制。在輸液患兒多的情況下，晚夜班科室相應地多安排護士上班，并且指定聽班及二線值班人員，在輸液工作超負荷需要時，保證隨叫隨到，以確保各項治療和護理工作的落實，從而減少護理差錯的發生。(3)提高專業技能以及個人綜合素質的培訓。針對新進護士穿刺技術差的問題，以及護士回答患者家屬問題不熱情的問題，制定提高專業技能以及個人綜合素質的培訓實施對策。由經驗豐富的老護士擔任穿刺技術的培訓講師，每一位護士都要經過培訓，實踐操作，現場考核合格后方可上崗。新護士由高年資護士一對一帶教，手把手教，逐步提高穿刺技能，并定期在科室舉行穿刺技能比賽，成績優異及進步快者給予獎勵。另一方面對提升個人綜合素質的培養，主要是增強服務意識，轉變服務理念，改善服務態度，提倡主動服務。提高護士的自律性，尤其倡導護士晚夜間工作的慎獨精神，促使其自覺遵守職業道德準則，減少護患矛盾和護理缺陷[6]。

1.2.6 評價方法 2017年6月至2017年12月再次隨機發放100份急診兒科晚夜間靜脈輸液患兒滿意度調查問卷，分4次進行發放，共回收100份，回收率100%，所得數據通過從品管手法的運用、解決問題的能力、凝聚力、科研能力、溝通協調、責任感、工作積極性、團隊協作八個方面進行活動前后自我評分，每項賦予1～5分，測出各項平均分。

1.3 統計學方法

采用SPSS18.0統計軟件對所獲得的數據進行統計分析，計量資料以“均數±標準差”表示，采用t檢驗；計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 現狀調查結果

本次研究分4次隨機發放調查問卷共100份，收回100份調查問卷，無失效問卷。通過分析調查問卷，其中滿意度較低的項目：穿刺技術占75.0%，等待時間長占83.0%，輸液環境占87.0%，總體滿意度為84.2%。護理部年初制訂的滿意度目標值≥90%。此三項的不滿意的分值占總不滿意分值的75%。根據柏拉圖的80|20原理，找出產生造成主要錯誤(80%)的主要因素(20%)，用最少的努力獲取最佳的改進效果[4]，以上三項為本次改善的重點。

2.2 有形成果

開展品管圈后，患兒及家屬對穿刺技術滿意度為89.2%、等待時間的滿意度為92.0%、輸液室環境的滿意度為95.2%，總體滿意度為94.2%。穿刺技術不滿意率從活動前的25.0%下降到10.8%，不滿意率降低了56.8%，目標達成率為94.7%；等待時間的不滿意率從活動前的17%下降到8%，不滿意率降低了52.9%，目標達成率88.2%；輸液室環境不滿意率從活動前的19.0%下降到4.8%，不滿意率下降了74.7%，目標達成率102.9%。總體滿意度在醫院目標值以上。見表1。

表1 開展品管圈前后有形成果比較 (分，%)

2.3 無形成果

圈成員在品管手法運用等八個方面的得分都有提高，差異具有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 開展品管圈前后無形成果比較 (分)

3 討 論

3.1 提高家屬滿意度

品管圈活動的開展，患兒家屬對穿刺技術、等待時間和輸液環境的滿意度由整改前的75.0%、83.0%和87.0%，提高至整改后89.2%、92.0%和95.2%,總體滿意度由實施前的84.2%提高到實施后的94.2%，遠超過了醫院的目標值，不僅如此，晚夜間的護理工作變得更有序化、標準化，護理差錯每個月幾乎為零，這說明品管圈活動是提高護理工作質量的有效手段。急診兒科晚夜間靜脈輸液患兒多；值班護士人數少；護士工作量大加之值班護士多年輕化、操作技術不熟練等特點導致晚夜間輸液護理質量下降。本研究通過開展品管圈活動，找出護理質量下降的原因，制定有效的整改措施并加以實施，包括對護士護理理論與操作的培訓，護理工作流程的優化，老新護士之間的搭班，對保潔人員的監督與考核等措施，為患兒提供了更安全、更優質的護理服務，從而提高了患兒和家屬對護理工作的滿意度。這與周樂等[5]研究結果相同。

3.2 提高護士的綜合能力

研究表明，通過品管圈活動的開展，圈成員在品管手法運用、科研能力等無形成果八個方面都有了很大的提高，這說明品管圈活動可以提高護士的綜合能力。此次活動的開展，圈員學會了靈活運用品管七大手法，提高了分析問題與解決問題的能力，調動了護理人員的積極性與創造性，同時也增強了護理人員之間相互合作、溝通和協調能力，引導圈員之間開展自下而上的管理模式[7-8]，進而提升護士的素質與科室凝聚力。品管圈活動是通過運用科學的方法，找出并確定護理工作中存在的主要問題，并有針對性地解決這些問題[9]。在品管圈活動的整個過程中，圈員集思廣益，主動積極地搜索、查閱相關資料與文獻，在不斷的解決問題的同時，科研能力也普遍地得到了提高，這與蔣小平等[10]研究結果一致。

品管圈是護理質量持續改進的有效方法，在臨床上得到了廣泛應用。本科室通過開展品管圈活動，急診兒科晚夜間靜脈輸液的護理質量得到了很大的改善，患兒家屬對本科的護理工作滿意度也得到了很大提高。在活動中，圈員實行自主管理，相互協作，靈活運用品管七大手法，按照PDCA循環從提出問題、分析問題到最終解決問題。通過本次活動，圈員的綜合素質得到了很大提升，同時也增強了科室的凝聚力。此項活動，不管是在無形成果方面還是在有形成果方面都取得了不錯的成果，但是在實際的執行與操作中還是存在不少的問題：如環境嘈雜、新來護士理論知識缺乏、搶救意識淡薄、健康宣教不足等等，那么在今后的工作中，將持續改進與完善相關制度，不斷提高兒科急診晚夜間靜脈輸液的護理質量。