P2P網(wǎng)貸消費(fèi)投訴集中

羅克研

2018年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到金融保險(xiǎn)的消費(fèi)投訴共計(jì)2214例，與2017年的消費(fèi)投訴總數(shù)相比，增幅為73.2%。其中以P2P網(wǎng)貸消費(fèi)投訴最為集中，其次是第三方支付以及保險(xiǎn)類(lèi)服務(wù)的消費(fèi)投訴。

一、P2P網(wǎng)貸消費(fèi)投訴

合規(guī)備案成為2018年P(guān)2P網(wǎng)貸行業(yè)里的關(guān)鍵詞，當(dāng)然，2018年上千家P2P平臺(tái)的“爆雷”讓不少投資人以及消費(fèi)者損失慘重。

國(guó)家公共信用信息中心發(fā)布的《2018年失信黑名單年度分析報(bào)告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年出現(xiàn)問(wèn)題的P2P平臺(tái)有1282家，主要集中在浙江、上海、廣東、北京等地區(qū)。從平臺(tái)產(chǎn)生問(wèn)題的類(lèi)型看，近5070的問(wèn)題平臺(tái)處于失聯(lián)狀態(tài)，14.51%的問(wèn)題平臺(tái)已進(jìn)入警方調(diào)查程序，13.73%的問(wèn)題平臺(tái)出現(xiàn)提現(xiàn)困難的情況，另有11.86%的問(wèn)題平臺(tái)已暫停運(yùn)營(yíng)。

2019年伊始，“175號(hào)文”和“1號(hào)文”兩個(gè)重磅文件便相繼流出，在業(yè)內(nèi)引起廣泛關(guān)注，也給這一年掛上了“清退”、“報(bào)送數(shù)據(jù)”、“三降”等關(guān)鍵詞。

2月17日，公安部發(fā)文稱(chēng)，截至目前，公安機(jī)關(guān)已依法對(duì)380余個(gè)涉嫌非法集資犯罪的網(wǎng)貸平臺(tái)立案?jìng)刹椋瑩?jù)不完全統(tǒng)計(jì)，查封、扣押、凍結(jié)涉案資產(chǎn)價(jià)值約百億元。

2018年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到P2P網(wǎng)貸相關(guān)投訴共883例。據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，涉及相關(guān)投訴的企業(yè)超過(guò)60家，其中消費(fèi)者集中投訴的P2P網(wǎng)貸平臺(tái)有20多家。

暴力催收、銷(xiāo)售欺詐、利息過(guò)高等問(wèn)題一直是消費(fèi)者投訴的集中問(wèn)題。此外，高額的滯納金、提現(xiàn)退款、亂扣費(fèi)、商家跑路、分期還貸以及相關(guān)服務(wù)也成為消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)問(wèn)題。

（1）分期還貸

購(gòu)買(mǎi)分期還貸的電子產(chǎn)品成為當(dāng)下不少年輕人的選擇，但過(guò)高的利息超過(guò)了產(chǎn)品的成本價(jià)。佰仟金融、分期樂(lè)、既有分期、有用分期以及買(mǎi)單俠的大部分的消費(fèi)投訴都來(lái)自分期還貸。

河北的陳女士買(mǎi)了一部手機(jī)，在佰仟金融上分期付款的3199元，首付500元，分了12期。陳女士說(shuō)當(dāng)時(shí)辦理分期的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員并沒(méi)有說(shuō)提前還款還要收取手續(xù)費(fèi)，只是說(shuō)分期費(fèi)用是不用收的，結(jié)果陳女士想提前還款的時(shí)候，客服說(shuō)還要收取200多元的提前還款手續(xù)費(fèi)，陳女士覺(jué)得佰仟金融存在欺騙行為。

甘肅的史先生去年買(mǎi)了一臺(tái)投影電視，安裝了分期樂(lè)，但分期樂(lè)給的額度太低，就買(mǎi)了199元的黑卡服務(wù)提高1000元額度，另又花了3元錢(qián)提高200元額度。史先生首付20%分期買(mǎi)了一個(gè)小米激光電視，但是由于小米激光電視噪音問(wèn)題選擇了退貨。準(zhǔn)備再買(mǎi)個(gè)堅(jiān)果品牌的投影，可是堅(jiān)果的J6S和S C在分期樂(lè)上根本沒(méi)有貨，但這兩個(gè)型號(hào)在其他電商平臺(tái)很容易買(mǎi)的到。史先生覺(jué)得花了199元買(mǎi)黑卡服務(wù)，卻得不到起碼的貨源保障。他要求分期樂(lè)取消黑卡VIP服務(wù)，并退還費(fèi)用199元。

（2）逾期問(wèn)題難解決

平臺(tái)逾期問(wèn)題一直是P2P網(wǎng)貸的頑疾，逾期利息過(guò)高以及到期無(wú)法提現(xiàn)成為消費(fèi)者關(guān)注的投訴熱點(diǎn)。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，華夏萬(wàn)家、馬上金融、拍拍貸、聚愛(ài)財(cái)、錢(qián)站等P2P網(wǎng)貸平臺(tái)上的逾期投訴較多。

河北的郝先生2018年6月在華夏萬(wàn)家金服投資零錢(qián)罐存儲(chǔ)資產(chǎn)總計(jì)9500元，到期申請(qǐng)轉(zhuǎn)出無(wú)法全額轉(zhuǎn)出，只能轉(zhuǎn)出8200元，在到賬之后無(wú)法轉(zhuǎn)賬到銀行卡。出于無(wú)奈，郝先生2018年7月27日只能繼續(xù)投資零錢(qián)罐8000元，申請(qǐng)轉(zhuǎn)出現(xiàn)已逾期，至今資金未返還。此外，提現(xiàn)被凍結(jié)一直處于審核狀態(tài)無(wú)法提現(xiàn)，多次聯(lián)系華夏萬(wàn)家，不給解決。

2018年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行曾報(bào)道過(guò)《魅族理財(cái)產(chǎn)品聚愛(ài)財(cái)逾期引數(shù)千人維權(quán)》的案例，浙江的候先生2018年6月22日通過(guò)魅族錢(qián)包購(gòu)買(mǎi)了一款聚愛(ài)財(cái)上面名為聚房抵2540號(hào)-1型的產(chǎn)品，價(jià)格共計(jì)1萬(wàn)元。2018年9月23日，產(chǎn)品到期，原本錢(qián)款應(yīng)當(dāng)自動(dòng)贖回到侯先生賬戶(hù)，然而發(fā)生了逾期行為。侯先生多次聯(lián)系魅族以及聚愛(ài)財(cái)方面，都相互推脫。

二、第三方支付消費(fèi)投訴

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到第三方支付相關(guān)投訴共305例。主要問(wèn)題有，銷(xiāo)售欺詐、理賠難、充值退款等問(wèn)題。據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，涉及相關(guān)投訴的企業(yè)超過(guò)20家，其中消費(fèi)者集中投訴的第三方支付平臺(tái)有支付寶、易寶支付、財(cái)付通、翼支付以及拉卡拉這5家平臺(tái)。

重慶的游女士2018年5月3日發(fā)現(xiàn)支付寶綁定的銀行卡內(nèi)余額不足，隨后查詢(xún)支付寶交易記錄發(fā)現(xiàn)，從2018年4月22日開(kāi)始支付寶發(fā)生多起不是游先生本人操作的消費(fèi)。一共9筆，在4月22日發(fā)生的一筆999.98元的消費(fèi)，4月27日發(fā)生一筆499.76的消費(fèi)，5月3日發(fā)生的7筆消費(fèi)，分別是2筆199.99元，2筆100元，1筆99.96元。一共盜用2399.62元。游先生隨后向支付寶提交賬戶(hù)安全險(xiǎn)理賠，但被拒絕賠償。

北京的張先生2018年6月在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)一款電腦產(chǎn)品原價(jià)20000元，現(xiàn)價(jià)優(yōu)惠10000元，付款后發(fā)現(xiàn)被該公司騙了，張先生并未收到電腦，而后又莫名其妙被扣款12000元，前后訂單一共3筆金額，分別為2000元、5000元和5000元，經(jīng)銀行查詢(xún)資金轉(zhuǎn)入易寶支付有限公司共計(jì)人民幣12000元，屢次要求平臺(tái)退還遭到推諉。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年第三方支付機(jī)構(gòu)收到央行各地的罰單數(shù)量127張，其中涉罰金的105張，累計(jì)違規(guī)罰金及罰沒(méi)總額已超過(guò)2億元，是上一年罰額的近7倍。

一個(gè)重要的變化是，2018年大額罰金罰單密集出現(xiàn)，千萬(wàn)元級(jí)以上罰單數(shù)6起，100萬(wàn)元到500萬(wàn)元罰單數(shù)8起。“千萬(wàn)元罰單”的背后是監(jiān)管進(jìn)一步趨嚴(yán)，同時(shí)也折射出監(jiān)管對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的重視。

三、保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)投訴

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到保險(xiǎn)相關(guān)投訴共212例，主要的投訴問(wèn)題來(lái)自合同欺詐以及難獲理賠。據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，涉及相關(guān)投訴的企業(yè)超過(guò)30家，其中消費(fèi)者集中投訴的保險(xiǎn)企業(yè)有8家。這其中包括，平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、泰康人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)、國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)、安邦保險(xiǎn)和天安財(cái)險(xiǎn)。

車(chē)險(xiǎn)理賠以及車(chē)險(xiǎn)退保糾紛一直是消費(fèi)者普遍投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，此外就是大病保險(xiǎn)的理賠問(wèn)題。

吉利的楊先生2017年7月的時(shí)候在支付寶上購(gòu)買(mǎi)了3份泰康在線的大病無(wú)憂(yōu)保險(xiǎn)，分別是楊先生本人和他的父母各一份。2017年ll月楊先生母親突然得了腦血栓，直到2018年4月出院。

隨后，楊先生開(kāi)始走理賠流程。待資料上傳完畢以及把原件寄給泰康在線后，2018年6月I1日，楊先生所在地的泰康在線業(yè)務(wù)員通知他不能理賠，理由是病例上寫(xiě)了，楊先生母親有高血壓，因此合同不生效。

對(duì)于泰康在線拒按理賠，楊先生有以下幾點(diǎn)質(zhì)疑： 1、購(gòu)買(mǎi)了3份保險(xiǎn)，泰康人壽只允許我母親的這份合同不生效，而我和我父親的保險(xiǎn)合同繼續(xù)生效。為什么理賠的不生效，不理賠的繼續(xù)生效？2、在合同沒(méi)有生效前，泰康在線沒(méi)有要求我提供任何有關(guān)健康說(shuō)明和資料，在理賠審核的初期（病例已上傳），泰康在線也沒(méi)有提出有高血壓拒絕理賠的問(wèn)題，而是讓我繼續(xù)走理賠流程。直到現(xiàn)在，他們才告訴我，他們還有個(gè)健康告知，以前從來(lái)沒(méi)提過(guò)。3、這個(gè)健康告知我看了，他們對(duì)高血壓的要求是高壓不大于180，低壓不大于110，我母親這兩個(gè)指標(biāo)都沒(méi)有超過(guò)。而且最重要的是我母親這次得病是腦血栓，治療的也是腦血栓，不是高血壓。

楊先生多次電話(huà)咨詢(xún)泰康在線方面，大都遭到他們工作人員的百般刁難，獲得理賠依舊是困難重重。

除此之外，2018年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴仍較為突出，主要反映銷(xiāo)售頁(yè)面未明確說(shuō)明免責(zé)條款、拒賠理由不合理、捆綁銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等問(wèn)題。主要集中在退運(yùn)險(xiǎn)、碎屏險(xiǎn)、航延險(xiǎn)、賬戶(hù)安全險(xiǎn)等。