淺論電力營銷中優質服務的提升與創新

張海洲

【摘 要】電力工業是國民經濟的基礎產業之一，關系著國家能源的安全。電力營銷是電力行業經營與發展中非常重要的一個環節，而優質服務是電力企業打造服務品牌、拓寬消費市場、保持生命力的根本途徑。是電力企業開拓展市場的通行證，本文針對電力企業的市場營銷現狀進行研究分析。闡述了提升優質服務的重要性。并對如何提升和創新提出了相應對策。

【關鍵詞】電力營銷；優質服務；創新策略

隨著市場經濟的不斷發展和電力企業改革的不斷深入，電力企業要想立足于市場，必須轉變經營理念，牢固樹立以發展為主線，以優質服務為宗旨的管理理念，采取各種策略來促進營銷，從而去贏得市場，促進發展。而在電力營銷中，加強優質服務是促進發展根本舉措。如何為客戶提供最優質的服務、電力服務是當前擺在我們面前的重要課題。

一、電力企業營銷市場現狀及問題

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場將面臨著電能替代產品激烈的競爭。由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業存在著管理不規范的嚴重問題，企業職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風。我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未形成全方位、多層次的主動服務階段。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。阻礙了電力企業營銷服務的發展，形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點：

1、觀念滯后，患難與共意識不強。職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律系的系統認識還比較缺乏。對企業參與市場競爭的風險估計不足，大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，個人的直接經濟利益未受損失，仍然存在僥幸心理，缺乏危機感、緊迫感。

2、對優質服務的認識存在局限性。相當一部分職工未能從企業的生存發展、企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。對優質服務的深刻內涵還不十分清楚，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未去考慮其真正的服務內容、質量等方面。多數職工對優質服務的目的不明確，主動性、創造性的服務缺乏，致使服務工作帶有一定的盲目性。

二、電力企業優質服務的重要性

1、優質服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業只有對內抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶；

2、優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求。電力企業不僅要維護電網穩定、服務好客戶，更要參與社會經濟建設。要考慮社會責任，企業需要增大服務成本以改善社會競爭環境，而優質服務是電力企業承擔責任的保證；

3、優質服務是保證電力企業經濟持續發展的重要途徑。企業只有通過優質服務，才能有效地減少電網事故，從而降低企業成本，促進經濟的持續健康發展。

三、提升優質服務的創新研究

1、轉變思想觀念，樹立服務意識

電力企業在抓好生產與建設的同時，還要擺正與客戶的關系，以客戶的滿意度為出發點和落腳點，牢固樹立服務為宗旨、客戶至上的思想觀念，使優質服務體現到全過程、全方位。還要樹立競爭意識，克服“大一統”的理念，做到“人無我有、人有我優”，增強員工的主動服務意識，力求在電力市場營銷中處于有利地位，實現電力服務由被動應急型轉向主動服務型，最終提高社會滿意度、提升企業的形象。

2、加強電網建設，保障電網安全穩定

電網是電力企業提供優質電能的基本手段，是電力營銷最基本的物質基礎。因此相關人員要嚴格做好一些必要環節的工作，即中間檢查、竣工檢查、隱蔽工程檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質的檢查，從而在電力設備的生產、調試、運行及維護的過程之中保證電網安全平穩運行，提高供電的可靠性。

3、創新電力市場營銷策略

（1）低碳環保產品策略。電能的優勢是清潔、高效、快捷，使用符合國家的環保能源政策的電能，應受到國家政策的支持和能源用戶的重視，以此為契機作為能源市場的切入口，大力宣傳和推廣環保能源品牌，使之成為成為形象設計的主要特點。

（2）彈性靈活的價格策略。積極推行新的電價政策，處理好電度電價和基本電價的比例關系，建立梯度電價體系，對不同類型的電力用戶采取差別定價，爭取最大的市場份額。

（3）豐富多樣的促銷策略。采取立體的、多方位促銷方式。以人員推銷和公共關系促銷為主，以廣告促銷為輔，加強與用戶之間的雙向信息溝通，及時向用戶傳播電能、電力服務及電力觀念等方面的信息，增強用戶對電力企業的好感和信任，同時塑造電力公司負責任的企業形象。

（4）細分市場客戶群。通過電力用戶市場細分，可掌握市場負荷的變化規律，研究不同客戶不同時間的用電規律和發展需求，采取彈性靈活的電力價格，擴大供電銷售。

4、運用科技手段，建立營銷服務管理系統

實施營銷業務電子化，主要包括的內容有：業擴報裝和流程管理，合同管理，電費管理，報修投訴，劃賬付費管理等，從而將營銷與服務二者有機結合，統一為一體，使客戶服務功能得到拓展，最大程度來滿足客戶對電力的需求。要設置客戶服務需求信息中心，以便及時反饋服務工作中的問題及客戶需求，為客戶定期開展用電管理的技術培訓，從而穩定消費市場份額，提高市場的競爭力。

5、完善服務手段，豐富服務項目

建立全方位服務體系，加快業務流程，提高辦事效率；建立電力客戶服務中心，開展全過程的便捷服務；實行首問負責制和項目負責制，加強對電力建設的管理；建立科學防盜系統，設立“流動便民服務車”，為客戶提供上門服務，并加強對客戶的跟蹤回訪，及時解決客戶的用電問題；開展電費充值卡、網上交費等服務業務；

6、培養提升職工素質，創優質服務新水平

電力企業營銷中優質服務的提升離不開高素質的職工隊伍建設。因此，要加強對企業營銷人員的業務和技能培訓，組織學習供電的一些基本的法律法規，統一思想認識，同時要培訓員工學習一些客戶心理學、市場營銷學等相關方面的知識，開展有針對性的營銷工作。全面提高企業員工的素質，以適應新形勢下電力營銷工作的需要。提升營銷人員的營銷技能。

結語

現階段在市場經濟和供給側改革的背景下，電力企業面臨的挑戰會越來越多，競爭會越來越激烈。且國家允許社會資本進入國有企業，在優化國有企業內部資本組成的同時，也存在著風險。總之，為了提升自身的市場競爭能力，增強服務能力，電力企業需要轉變觀念，摒棄不合理的舊觀念，做到與時俱進，著眼于當下，借助于優質的服務，提升電力資源營銷能力，為不同用戶提供多元化的服務，促進電力企業的全面發展和我國電力行業的進步。

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（作者單位：國網山西省電力公司長治市屯留區供電公司）