新時代，服務區如何破局？
——第二十期全國高速公路服務區經理（主任）培訓班在杭州舉行

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本次培訓班上，行業專家聚焦服務區管理新要求、人性化服務區建設、“服務區+”打造等熱點話題與參會代表展開了熱烈交流，為服務區行業發展提供了新思路。

本次培訓吸引了來自全國22個省（自治區、直轄市）的200余人參會。

煙雨江南，最美杭州。為進一步提升高速公路服務區管理能力和服務品質，滿足社會公眾多樣化、個性化的出行需求，6月26日至28日，由中國公路學會主辦的“第二十期全國高速公路服務區經理（主任）培訓班”在美麗的西子湖畔杭州順利舉行。

本次培訓班由漢堡王（中國）投資有限公司、拉加代爾旅行零售（上海）有限公司、杭州九陽豆業有限公司協辦，中國公路學會教育培訓中心、中國公路學會服務區工作委員會承辦，浙江省交通投資集團實業發展有限公司給予大力支持，吸引了來自全國22個省（自治區、直轄市）高速公路運營單位服務區管理部門的負責人、服務區經理（主任）及行業管理相關人員共200余人參會。

中國公路學會副秘書長、服務區工作委員會主任委員巨榮云，江蘇交通控股有限公司副總經理顧德軍，浙江省商業集團有限公司總經理吳良豐、副總經理朱忠華，漢堡王（中國）投資有限公司加盟部特殊渠道高級顧問穆廣亮，拉加代爾旅行零售（上海）有限公司傳統零售中國區副總經理張磊，杭州九陽豆業有限公司總經理蔡默、營銷中心總經理黃欣等出席培訓班。

吳良豐在致辭中指出，隨著高速公路事業的不斷發展，對服務區的經營管理提出了更高的要求，社會公眾不再滿足于簡單的停車、如廁、餐飲、加油等基本服務，更期待獲得高品質、多樣化的個性服務和溫馨的休憩環境。他認為，品牌化已經成為提升服務區服務品質的必經之路，當前，要想提升服務區自身的品牌形象，必須不斷提高服務區的經營管理能力、服務品質，構建服務區發展的品牌戰略。

“自2017年以來，浙江省商業集團有限公司以循環漸進的方式開展‘服務提升年活動’，旨在提升服務區的服務水平、經營管理水平及品牌輻射力，努力打造服務區管理的‘浙江模式’。”吳良豐介紹道。

為期3天的培訓上，行業專家圍繞服務區管理與服務新要求、人性化服務、“服務區+”等主題進行了交流分享。28日上午，主辦方還組織參會代表深入浙江高速蕭山服務區、紹興服務區進行實地考察學習，現場體驗浙江服務區的品牌創建成果及管理特色。

蕭山服務區內，參會代表在智能機器人的引領下參觀各個功能區。

升級改造后的紹興服務區，集餐飲、購物、休閑、加油、汽修于一體，能夠滿足公眾的多種出行服務需求。圖為參會代表在紹興服務區考察。

精彩分享

巨榮云：圍繞“四化”做文章

巨榮云認為，服務區的發展可分為自主服務、功能服務、品質服務三個階段。1998年至2009年為自主服務階段，這一階段服務區的面貌與農村集市無異；以2009年交通運輸部發布《關于加強高速公路服務設施建設管理工作的指導意見》為標志，服務區發展邁入功能服務階段，這一階段更注重服務區的功能屬性；2015年至今為品質服務階段，即在滿足基本功能需求的基礎上，追求更高品質、更多元化的服務。

未來，服務區的發展可以圍繞“人性化、品質化、智慧化、綠色化”做文章。人性化，即服務區提供的服務要盡可能考慮到所有的出行人群，如老人、兒童、殘障人士等，可通過設置女性停車位、母嬰室、第三衛生間等體現人性關懷；品質化，即將目光從“有沒有”聚焦于“好不好”，服務區經歷了30余年的發展，基礎的服務功能已經具備，關鍵在于如何提升服務的品質；智慧化，即通過利用信息化手段，提升服務區的智能化水平，滿足公眾對便捷、高效、個性化服務的需求；綠色化，可從節能優化、合理規劃場地、場地綠化、垃圾分類等方面著手建設。

為提升公眾的出行品質，許多經營管理單位都對服務區進行了升級改造。

李楠：促進服務區發展的7條建議

北京交科公路勘察設計研究院建筑分院副院長李楠根據多年的調研實踐，指出當前服務區發展存在服務功能不完善、總體布局欠合理、內部流線散亂、經營業態落后、缺乏人性化設施等突出問題。

為改善現存問題，促進服務區整體水平的提升，李楠從7個方面給出了提升建議：一是因地制宜、合理規劃，根據實際情況確定布置間距、場區形式等；二是深化“廁所革命”，加強公共衛生間建設改造，切實解決設施不完善、廁位不足、男女廁位配比不合理等問題，消除排隊如廁現象；三是優化內部流線、提升業態水平，合理布置各功能分區，轉變經營模式，擇優引進社會知名品牌，推進專業化、連鎖化經營管理；四是注重人性化設計，廚房、衛生間、停車場等區域均要體現人性化設計理念；五是促進交游融合，創建主題服務區；六是促進地方產業發展，在服務區建設物流節點，為后續“服務區+扶貧”工作全面鋪開奠定基礎；七是應用先進技術，打造綠色智慧服務區。

王洪濤：挖掘服務區零售業務潛力

中國連鎖經營協會副秘書長王洪濤認為，服務區零售業是一個尚未被完全挖掘的超級市場，在新的消費形勢下，服務區應把握機遇，圍繞消費者痛點和需求，不斷激發服務區的潛在價值。

提升商品力對零售商品進行細分，如必備類、特產類、應急類、汽車用品、場景產品類，盡可能滿足不同消費人群的需求。

提高營運力建立健全便利店管理規范，形成“培訓+督導”的管理模式，為司乘提供周到熱情的服務。

提供增值服務如免費提供開水、快速充電、咨詢等服務。

完善供應鏈打造高效的供應鏈體系，包括商品資源、倉儲資源、配送能力、配送效率等。

加強數字化應用通過新技術的使用，提高各個管理流程和業務流程的信息化程度；提高互聯網化程度，與各電商平臺建立密切合作。

明確戰略定位推廣便利店品牌，實現品牌輸出、管理輸出、供應鏈共享、商品資源共享；整合多種業態，打造高速公路服務區綜合體。