新時(shí)代，服務(wù)區(qū)如何破局？
——第二十期全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)理（主任）培訓(xùn)班在杭州舉行

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本次培訓(xùn)班上，行業(yè)專家聚焦服務(wù)區(qū)管理新要求、人性化服務(wù)區(qū)建設(shè)、“服務(wù)區(qū)+”打造等熱點(diǎn)話題與參會(huì)代表展開了熱烈交流，為服務(wù)區(qū)行業(yè)發(fā)展提供了新思路。

本次培訓(xùn)吸引了來自全國(guó)22個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）的200余人參會(huì)。

煙雨江南，最美杭州。為進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)管理能力和服務(wù)品質(zhì)，滿足社會(huì)公眾多樣化、個(gè)性化的出行需求，6月26日至28日，由中國(guó)公路學(xué)會(huì)主辦的“第二十期全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)理（主任）培訓(xùn)班”在美麗的西子湖畔杭州順利舉行。

本次培訓(xùn)班由漢堡王（中國(guó)）投資有限公司、拉加代爾旅行零售（上海）有限公司、杭州九陽(yáng)豆業(yè)有限公司協(xié)辦，中國(guó)公路學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心、中國(guó)公路學(xué)會(huì)服務(wù)區(qū)工作委員會(huì)承辦，浙江省交通投資集團(tuán)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司給予大力支持，吸引了來自全國(guó)22個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）高速公路運(yùn)營(yíng)單位服務(wù)區(qū)管理部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)區(qū)經(jīng)理（主任）及行業(yè)管理相關(guān)人員共200余人參會(huì)。

中國(guó)公路學(xué)會(huì)副秘書長(zhǎng)、服務(wù)區(qū)工作委員會(huì)主任委員巨榮云，江蘇交通控股有限公司副總經(jīng)理顧德軍，浙江省商業(yè)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理吳良豐、副總經(jīng)理朱忠華，漢堡王（中國(guó)）投資有限公司加盟部特殊渠道高級(jí)顧問穆廣亮，拉加代爾旅行零售（上海）有限公司傳統(tǒng)零售中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理張磊，杭州九陽(yáng)豆業(yè)有限公司總經(jīng)理蔡默、營(yíng)銷中心總經(jīng)理黃欣等出席培訓(xùn)班。

吳良豐在致辭中指出，隨著高速公路事業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高的要求，社會(huì)公眾不再滿足于簡(jiǎn)單的停車、如廁、餐飲、加油等基本服務(wù)，更期待獲得高品質(zhì)、多樣化的個(gè)性服務(wù)和溫馨的休憩環(huán)境。他認(rèn)為，品牌化已經(jīng)成為提升服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)的必經(jīng)之路，當(dāng)前，要想提升服務(wù)區(qū)自身的品牌形象，必須不斷提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理能力、服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建服務(wù)區(qū)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略。

“自2017年以來，浙江省商業(yè)集團(tuán)有限公司以循環(huán)漸進(jìn)的方式開展‘服務(wù)提升年活動(dòng)’，旨在提升服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)管理水平及品牌輻射力，努力打造服務(wù)區(qū)管理的‘浙江模式’。”吳良豐介紹道。

為期3天的培訓(xùn)上，行業(yè)專家圍繞服務(wù)區(qū)管理與服務(wù)新要求、人性化服務(wù)、“服務(wù)區(qū)+”等主題進(jìn)行了交流分享。28日上午，主辦方還組織參會(huì)代表深入浙江高速蕭山服務(wù)區(qū)、紹興服務(wù)區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)浙江服務(wù)區(qū)的品牌創(chuàng)建成果及管理特色。

蕭山服務(wù)區(qū)內(nèi)，參會(huì)代表在智能機(jī)器人的引領(lǐng)下參觀各個(gè)功能區(qū)。

升級(jí)改造后的紹興服務(wù)區(qū)，集餐飲、購(gòu)物、休閑、加油、汽修于一體，能夠滿足公眾的多種出行服務(wù)需求。圖為參會(huì)代表在紹興服務(wù)區(qū)考察。

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巨榮云：圍繞“四化”做文章

巨榮云認(rèn)為，服務(wù)區(qū)的發(fā)展可分為自主服務(wù)、功能服務(wù)、品質(zhì)服務(wù)三個(gè)階段。1998年至2009年為自主服務(wù)階段，這一階段服務(wù)區(qū)的面貌與農(nóng)村集市無異；以2009年交通運(yùn)輸部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)高速公路服務(wù)設(shè)施建設(shè)管理工作的指導(dǎo)意見》為標(biāo)志，服務(wù)區(qū)發(fā)展邁入功能服務(wù)階段，這一階段更注重服務(wù)區(qū)的功能屬性；2015年至今為品質(zhì)服務(wù)階段，即在滿足基本功能需求的基礎(chǔ)上，追求更高品質(zhì)、更多元化的服務(wù)。

未來，服務(wù)區(qū)的發(fā)展可以圍繞“人性化、品質(zhì)化、智慧化、綠色化”做文章。人性化，即服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)要盡可能考慮到所有的出行人群，如老人、兒童、殘障人士等，可通過設(shè)置女性停車位、母嬰室、第三衛(wèi)生間等體現(xiàn)人性關(guān)懷；品質(zhì)化，即將目光從“有沒有”聚焦于“好不好”，服務(wù)區(qū)經(jīng)歷了30余年的發(fā)展，基礎(chǔ)的服務(wù)功能已經(jīng)具備，關(guān)鍵在于如何提升服務(wù)的品質(zhì)；智慧化，即通過利用信息化手段，提升服務(wù)區(qū)的智能化水平，滿足公眾對(duì)便捷、高效、個(gè)性化服務(wù)的需求；綠色化，可從節(jié)能優(yōu)化、合理規(guī)劃場(chǎng)地、場(chǎng)地綠化、垃圾分類等方面著手建設(shè)。

為提升公眾的出行品質(zhì)，許多經(jīng)營(yíng)管理單位都對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行了升級(jí)改造。

李楠：促進(jìn)服務(wù)區(qū)發(fā)展的7條建議

北京交科公路勘察設(shè)計(jì)研究院建筑分院副院長(zhǎng)李楠根據(jù)多年的調(diào)研實(shí)踐，指出當(dāng)前服務(wù)區(qū)發(fā)展存在服務(wù)功能不完善、總體布局欠合理、內(nèi)部流線散亂、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)落后、缺乏人性化設(shè)施等突出問題。

為改善現(xiàn)存問題，促進(jìn)服務(wù)區(qū)整體水平的提升，李楠從7個(gè)方面給出了提升建議：一是因地制宜、合理規(guī)劃，根據(jù)實(shí)際情況確定布置間距、場(chǎng)區(qū)形式等；二是深化“廁所革命”，加強(qiáng)公共衛(wèi)生間建設(shè)改造，切實(shí)解決設(shè)施不完善、廁位不足、男女廁位配比不合理等問題，消除排隊(duì)如廁現(xiàn)象；三是優(yōu)化內(nèi)部流線、提升業(yè)態(tài)水平，合理布置各功能分區(qū)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，擇優(yōu)引進(jìn)社會(huì)知名品牌，推進(jìn)專業(yè)化、連鎖化經(jīng)營(yíng)管理；四是注重人性化設(shè)計(jì)，廚房、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等區(qū)域均要體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)理念；五是促進(jìn)交游融合，創(chuàng)建主題服務(wù)區(qū)；六是促進(jìn)地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展，在服務(wù)區(qū)建設(shè)物流節(jié)點(diǎn)，為后續(xù)“服務(wù)區(qū)+扶貧”工作全面鋪開奠定基礎(chǔ)；七是應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，打造綠色智慧服務(wù)區(qū)。

王洪濤：挖掘服務(wù)區(qū)零售業(yè)務(wù)潛力

中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王洪濤認(rèn)為，服務(wù)區(qū)零售業(yè)是一個(gè)尚未被完全挖掘的超級(jí)市場(chǎng)，在新的消費(fèi)形勢(shì)下，服務(wù)區(qū)應(yīng)把握機(jī)遇，圍繞消費(fèi)者痛點(diǎn)和需求，不斷激發(fā)服務(wù)區(qū)的潛在價(jià)值。

提升商品力對(duì)零售商品進(jìn)行細(xì)分，如必備類、特產(chǎn)類、應(yīng)急類、汽車用品、場(chǎng)景產(chǎn)品類，盡可能滿足不同消費(fèi)人群的需求。

提高營(yíng)運(yùn)力建立健全便利店管理規(guī)范，形成“培訓(xùn)+督導(dǎo)”的管理模式，為司乘提供周到熱情的服務(wù)。

提供增值服務(wù)如免費(fèi)提供開水、快速充電、咨詢等服務(wù)。

完善供應(yīng)鏈打造高效的供應(yīng)鏈體系，包括商品資源、倉(cāng)儲(chǔ)資源、配送能力、配送效率等。

加強(qiáng)數(shù)字化應(yīng)用通過新技術(shù)的使用，提高各個(gè)管理流程和業(yè)務(wù)流程的信息化程度；提高互聯(lián)網(wǎng)化程度，與各電商平臺(tái)建立密切合作。

明確戰(zhàn)略定位推廣便利店品牌，實(shí)現(xiàn)品牌輸出、管理輸出、供應(yīng)鏈共享、商品資源共享；整合多種業(yè)態(tài)，打造高速公路服務(wù)區(qū)綜合體。