數(shù)字化時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)金三角

馮興亞

摘 要：隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)方式必須隨之進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文對(duì)傳統(tǒng)“主機(jī)廠-4S店-顧客”線性營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了分析，提出了數(shù)字化時(shí)代構(gòu)建三者“營(yíng)銷(xiāo)金三角”關(guān)系的必然性、可行性，并對(duì)“營(yíng)銷(xiāo)金三角”模式的特點(diǎn)、價(jià)值和分工體系進(jìn)行了初步分析。

關(guān)鍵詞：線性關(guān)系;數(shù)字時(shí)代;營(yíng)銷(xiāo)金三角;營(yíng)銷(xiāo)分工體系

一、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)線性關(guān)系的優(yōu)劣勢(shì)

1998年，廣汽本田第一個(gè)吃螃蟹，開(kāi)設(shè)了國(guó)內(nèi)首家汽車(chē)品牌4S專(zhuān)賣(mài)店。從此以后，汽車(chē)4S店這種經(jīng)銷(xiāo)模式在我國(guó)大江南北迅速發(fā)展起來(lái)。所謂4S店，就是經(jīng)銷(xiāo)店涵蓋整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、售后服務(wù)（Service）、零配件（Spare part）、信息反饋（Survey）等四大功能，一端連接車(chē)企，一端連接消費(fèi)者，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)生態(tài)中，扮演著舉足輕重的一環(huán)。

（一）優(yōu)勢(shì)

主機(jī)廠通過(guò)4S店為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，形成了“主機(jī)廠—4S店—顧客”三者之間的線性關(guān)系。特許經(jīng)營(yíng)店模式本身具有的優(yōu)點(diǎn)促使其成為汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的主流渠道，推動(dòng)行業(yè)高速發(fā)展20年。對(duì)消費(fèi)者而言，可以得到4S店更可靠、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品交付和售后服務(wù)。4S店也成為顧客接觸產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)服務(wù)的特定觸點(diǎn);對(duì)主機(jī)廠而言，以經(jīng)銷(xiāo)商投資的4S店為主體，可以較少投入，快速建立起具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品流通和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò);對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言，能夠獲得供應(yīng)商的品牌背書(shū)，快速建立客戶(hù)信任;能夠獲得供應(yīng)商的系統(tǒng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，快速建立管理體系;能夠得到供應(yīng)商強(qiáng)大的供應(yīng)、物流、市場(chǎng)、金融等多種支持，降低經(jīng)營(yíng)難度。

（二）劣勢(shì)

然而就像任何硬幣都有兩面一樣，特許經(jīng)營(yíng)模式也有其反面。

1.對(duì)主機(jī)廠而言

一是通過(guò)4S店作為中介與顧客相連的方式，割裂了廠家與消費(fèi)者之間的直接聯(lián)系。汽車(chē)銷(xiāo)售給顧客之后，主機(jī)廠就失去了直接接觸客戶(hù)的觸點(diǎn)，客戶(hù)不再是汽車(chē)品牌廠商的，而變成了經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)，整個(gè)產(chǎn)品生命周期的后端，廠家都無(wú)法完全清楚掌握。二是當(dāng)前的線性關(guān)系還是單向的，廠商可以向消費(fèi)者發(fā)布信息，但消費(fèi)者的信息則必須通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商才能傳遞給廠商，必然存在滯后和失真，導(dǎo)致廠商無(wú)法有的放矢地開(kāi)發(fā)符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，更加無(wú)法滿(mǎn)足所謂“定制化”需求。三是由于無(wú)法直接和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，無(wú)法得知消費(fèi)者評(píng)價(jià)、希望得到的服務(wù)等信息，導(dǎo)致主機(jī)廠無(wú)法有效實(shí)施服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)無(wú)法保證，服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效果大打折扣。加之經(jīng)銷(xiāo)商本身水平實(shí)力參差不齊，和廠家反應(yīng)速度存在差異，結(jié)果往往造成顧客強(qiáng)烈不滿(mǎn)和重大投訴發(fā)生，對(duì)品牌形成惡劣影響。如近期的某豪華品牌車(chē)主維權(quán)事件。

2.對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言

一是由于廠商無(wú)法準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求并做出實(shí)時(shí)對(duì)應(yīng)，必然通過(guò)預(yù)先計(jì)劃發(fā)貨的方式把車(chē)批發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商，再通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商想辦法去賣(mài)給客戶(hù)，這中間就存在市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確與否的風(fēng)險(xiǎn)，因此，無(wú)論是整車(chē)還是部件，形勢(shì)好時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商往往缺貨，形勢(shì)不好時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商又往往壓庫(kù)，這種不確定性導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本上升。在汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入低速增長(zhǎng)甚至負(fù)增長(zhǎng)新常態(tài)后，問(wèn)題更加突出。2018年某進(jìn)口豪華品牌經(jīng)銷(xiāo)商集體向廠商維權(quán)事件充分暴露了這點(diǎn)。二是經(jīng)銷(xiāo)商雖然掌握了消費(fèi)者需求，但無(wú)法向廠家準(zhǔn)確提前反饋信息，造成廠商相關(guān)商務(wù)政策或資源支持乏力，從而最終導(dǎo)致顧客需求無(wú)法及時(shí)得到滿(mǎn)足。三是單個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者既定產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目之外的新需求，無(wú)法實(shí)施及時(shí)、高效、卓越的產(chǎn)品改進(jìn)或創(chuàng)新服務(wù)，更無(wú)法提供整體解決方案，從而無(wú)法真正給予顧客完美的體驗(yàn)。所以，伴隨顧客需求不斷提升，經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)現(xiàn)越來(lái)越難以留住顧客，經(jīng)營(yíng)越來(lái)越困難。例如，2018年全年經(jīng)銷(xiāo)商整體差不多有60%虧損，一些品牌甚至出現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商集體“起義”。

3.對(duì)消費(fèi)者而言

最大的痛點(diǎn)是品牌無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足其個(gè)性化需求，很多時(shí)候，這是單個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商能力所不及的，而能夠做到這一點(diǎn)的廠家卻又并不真正知道顧客的真實(shí)需求。特別是新時(shí)期消費(fèi)者出現(xiàn)了多種新需求，以及各種潛在的需求，廠家都無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)、分析、掌握，也就更無(wú)法滿(mǎn)足。另一方面，顧客的不滿(mǎn)和相關(guān)訴求大多數(shù)情況下無(wú)法直接反饋到廠家。顧客只能要么通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商投訴，要么在社交媒體上吐槽，而廠家卻不能在第一時(shí)間知情，這種信息不對(duì)稱(chēng)使雙方都感到委屈，長(zhǎng)此以往，將使顧客失去對(duì)廠家和4S店的信任。

二、數(shù)字化時(shí)代呼喚營(yíng)銷(xiāo)金三角關(guān)系

（一）營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)決定了顧客必然是營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的核心

“現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父”菲利普科特勒認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)在于創(chuàng)造卓越的客戶(hù)價(jià)值，在客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)上兌現(xiàn)公司價(jià)值。這也就是我們常說(shuō)的“市場(chǎng)導(dǎo)向型戰(zhàn)略”，也就是“以顧客為中心”。無(wú)論在傳統(tǒng)時(shí)代，還是在數(shù)字時(shí)代，這都是不會(huì)變化的。市場(chǎng)導(dǎo)向型戰(zhàn)略，幫助我們建立永續(xù)經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)基礎(chǔ)，建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并實(shí)現(xiàn)盈利;近50年來(lái)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入4.0階段，其發(fā)展的過(guò)程也是客戶(hù)價(jià)值逐漸前移的過(guò)程，客戶(hù)從過(guò)往被作為價(jià)值捕捉、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入與利潤(rùn)的對(duì)象，逐漸變成企業(yè)最重要的資產(chǎn)，和企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值、形成交互型的品牌，并進(jìn)一步將資產(chǎn)數(shù)據(jù)化，企業(yè)與客戶(hù)、用戶(hù)之間變成一個(gè)共生的整體。

廠家要想提供更多的價(jià)值給顧客，必須在原有與經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系之外，建立和顧客的直接聯(lián)系。如何使得三者的關(guān)系成為一個(gè)統(tǒng)一的整體，并且保證三者之間的互聯(lián)互通？從物理結(jié)構(gòu)上看，只需要改變一下客戶(hù)所在的位置，使之不再處于價(jià)值鏈的末端，而是分別直接與廠家和經(jīng)銷(xiāo)商建立連接，就形成了一個(gè)穩(wěn)固的三角。而從實(shí)現(xiàn)手段來(lái)看，數(shù)字化、網(wǎng)聯(lián)化使直接聯(lián)系成為可能，新型的營(yíng)銷(xiāo)三角關(guān)系為廠家及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地了解和滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求提供了充分條件。建立三角模型，看起來(lái)只是簡(jiǎn)單的增加了一筆連接，實(shí)際上卻是產(chǎn)生本質(zhì)的化學(xué)變化，建立在三角模型基礎(chǔ)上的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)論在形式上還是在功能上都更接近互聯(lián)時(shí)代，在功能上更能靈活的應(yīng)對(duì)行業(yè)變革帶來(lái)的沖擊，所以可以借用“金三角”一詞，以表示其關(guān)系的穩(wěn)固性。

（二）數(shù)字化時(shí)代強(qiáng)調(diào)了廠家與顧客共生的必然性

在數(shù)字化時(shí)代中，物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備等打破了許多行業(yè)的藩籬。許多互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)紛紛跨界進(jìn)入汽車(chē)領(lǐng)域，除了造車(chē)，更多的是基于全生命周期挖掘價(jià)值。如一些新的零售形式紛紛登場(chǎng)，汽車(chē)網(wǎng)上商城、汽車(chē)超市、城市展廳、品牌體驗(yàn)中心、授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店和特約銷(xiāo)售點(diǎn)等多種衍生形態(tài)與4S店并存，已呈分庭抗禮之勢(shì)。而反觀傳統(tǒng)4S店模式，在當(dāng)前信息高度透明、終端高度交互的數(shù)字化時(shí)代，依靠中介而構(gòu)建的線下單向線性關(guān)系反而導(dǎo)致效率的低下和核心能力的退化。數(shù)字化時(shí)代開(kāi)源模式和共享經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，更使顧客成為價(jià)值創(chuàng)造的參與者而不僅僅是消費(fèi)者。例如，在上游，汽車(chē)研發(fā)需要從消費(fèi)者C端出發(fā)，直接反饋到研發(fā)端，進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)，及時(shí)快速地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在下游，汽車(chē)的價(jià)值不僅僅局限于硬件產(chǎn)品和與之配套的服務(wù)，而是圍繞客戶(hù)的出行需求提供的整體解決方案，包含與車(chē)相關(guān)的服務(wù)，更包含與車(chē)主車(chē)生活相關(guān)的一切增值服務(wù)。汽車(chē)廠商將轉(zhuǎn)型為移動(dòng)出行價(jià)值提供者。用戶(hù)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)。用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商和車(chē)企成為更緊密的共生體。因此，我們必須圍繞客戶(hù)需求構(gòu)建生態(tài)圈、生活圈，滿(mǎn)足顧客的多樣性需求。每一個(gè)需求都可以構(gòu)成一個(gè)業(yè)態(tài)，從而形成多業(yè)態(tài)競(jìng)合的關(guān)系。同時(shí)也會(huì)在這一過(guò)程中優(yōu)勝劣汰，最終，最能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最有價(jià)值的業(yè)態(tài)將勝出，形成價(jià)值生態(tài)圈，在整合資源的同時(shí)聚焦某一價(jià)值點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)的某方面“主要需求”和與之相關(guān)的“輔助需求”。

（三）數(shù)字技術(shù)為構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)金三角提供了可行性

技術(shù)的發(fā)展賦予了我們理解和服務(wù)顧客的更先進(jìn)的手段。過(guò)去，企業(yè)必須進(jìn)行耗時(shí)、昂貴的用戶(hù)調(diào)研、焦點(diǎn)小組訪談（FCI，F(xiàn)ocus Group Interview）等方式去了解客戶(hù)的需求。而且由于種種偏差，結(jié)果往往不能令人滿(mǎn)意。今天，企業(yè)和顧客之間的觸點(diǎn)越來(lái)越豐富：用戶(hù)論壇、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)頁(yè)瀏覽記錄、智能硬件交互等。這些觸點(diǎn)留下了顧客的蛛絲馬跡，幫助企業(yè)更好地把握客戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品的定制化水平。企業(yè)間的合作又可以進(jìn)一步放大數(shù)據(jù)的可用性。例如：優(yōu)步獲得的行車(chē)記錄不僅可以用于優(yōu)化派單算法，還可以聯(lián)合保險(xiǎn)公司，基于個(gè)人的駕駛習(xí)慣進(jìn)行個(gè)性化的車(chē)險(xiǎn)訂制。最終，企業(yè)對(duì)顧客的洞察會(huì)越來(lái)越精準(zhǔn)，提供的價(jià)值將越來(lái)越多。另一方面，技術(shù)也在豐富企業(yè)更好的服務(wù)顧客的手段。通過(guò)無(wú)處不在的數(shù)字化觸點(diǎn)，企業(yè)得以與顧客展開(kāi)信息互動(dòng)，對(duì)需求做出快速調(diào)整和響應(yīng)。顧客通過(guò)各類(lèi)觸點(diǎn)了解企業(yè)文化、試用新產(chǎn)品、進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢(xún)或投訴，這將極大地提升顧客體驗(yàn)，使得“以顧客為中心”在操作層面更具可行性。

三、營(yíng)銷(xiāo)金三角的特點(diǎn)、價(jià)值及影響

（一）各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式

以4S店為基礎(chǔ)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)模式有兩個(gè)發(fā)展變化的維度。比較常見(jiàn)的一個(gè)維度是渠道向下滲透，一層一層做減法，越來(lái)越輕。另外一個(gè)維度是增加更多元的服務(wù)項(xiàng)目，一層一層做加法。車(chē)企能夠提供的服務(wù)也更加多元，更加精細(xì)。當(dāng)然，其背后的運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)也可能越來(lái)越重。不管是在傳統(tǒng)4S店基礎(chǔ)上更輕的運(yùn)營(yíng)模式還是更重的運(yùn)營(yíng)模式，聚焦車(chē)輛全生命周期以及全領(lǐng)域用車(chē)場(chǎng)景的用戶(hù)服務(wù)，都將是大勢(shì)所趨。

1.傳統(tǒng)車(chē)企的變革方向——線上線下聯(lián)動(dòng)

今年2月，某品牌在經(jīng)銷(xiāo)商年會(huì)上提出要將傳統(tǒng)的4S店升級(jí)為7S體驗(yàn)終端。7S，即在整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后與增值服務(wù)以及二手車(chē)的基礎(chǔ)上，整合了智能體驗(yàn)（Smart）、互動(dòng)社群（Social）以及共享服務(wù)（Share）三個(gè)新的功能。未來(lái)，該品牌的銷(xiāo)售渠道將從單一的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，全面進(jìn)化為連接云計(jì)算大數(shù)據(jù)中臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)入口、車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與城市生活社群的消費(fèi)者全生命周期“按需互動(dòng)”體驗(yàn)終端。將通過(guò)線上線下整合，開(kāi)啟營(yíng)銷(xiāo)模式新篇章。另一品牌的7S，在傳統(tǒng)的4S基礎(chǔ)上，新增了二手車(chē)、共享、金融服務(wù)。從傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式升級(jí)為線上線下聯(lián)動(dòng)的立體式服務(wù)體系，著力構(gòu)建覆蓋用戶(hù)車(chē)生活的全新零售生態(tài)圈，也意味著企業(yè)的業(yè)務(wù)模式向產(chǎn)品全生命周期客戶(hù)體驗(yàn)及生活方式導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。

2.新興勢(shì)力的模式創(chuàng)新——生態(tài)圈

近年來(lái)涌現(xiàn)的一批造車(chē)新勢(shì)力，商業(yè)模式的核心在于建立用戶(hù)社區(qū)。與用戶(hù)深度聯(lián)結(jié)之后，最終是要打造涵蓋整個(gè)車(chē)生活場(chǎng)景的生態(tài)閉環(huán)，不僅包括出行、養(yǎng)車(chē)等汽車(chē)服務(wù)，還包括餐飲、購(gòu)物、旅游、租房等其他相關(guān)消費(fèi)需求。例如，基于會(huì)員制，搭建線上線下用戶(hù)互動(dòng)渠道。線下的門(mén)店也區(qū)別于傳統(tǒng)4S店商務(wù)銷(xiāo)售的概念，定位于銷(xiāo)售、體驗(yàn)一體化的終端模式。

3.廣汽的模式創(chuàng)新——營(yíng)銷(xiāo)金三角

廣汽新能源雖然出身于傳統(tǒng)車(chē)企，但立志進(jìn)行全面創(chuàng)新。在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，通過(guò)APP初步將廠家、經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者三者形成了“金三角”服務(wù)模式。對(duì)于用戶(hù)而言，通過(guò)APP可以實(shí)時(shí)鏈接到“客戶(hù)體驗(yàn)中心”，貫通線上和線下，實(shí)現(xiàn)前所未有的超級(jí)無(wú)憂用車(chē)服務(wù)體驗(yàn)，更輕松地享受美好純電生活！廣汽新能源的“25 hours體驗(yàn)中心”由“生活美學(xué)空間”、“前沿科技體驗(yàn)”、“未來(lái)出行服務(wù)”、“場(chǎng)景汽車(chē)展示”四大功能區(qū)組成，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供生活、科技體驗(yàn)、汽車(chē)銷(xiāo)售、充電及售后等全方位的貼心服務(wù)。對(duì)于預(yù)售期購(gòu)買(mǎi)Aion S的消費(fèi)者，他們將享受包括：終身免費(fèi)軟件升級(jí)、終身免費(fèi)基礎(chǔ)流量、終身免費(fèi)道路救援等五大VIP終身免費(fèi)權(quán)益。未來(lái)，廣汽新能源還將繼續(xù)優(yōu)化這一模式，不斷提升對(duì)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者三方的價(jià)值賦能，打造數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的金三角。

（二）營(yíng)銷(xiāo)金三角的價(jià)值

在客戶(hù)與客戶(hù)、客戶(hù)與企業(yè)不斷交流的過(guò)程中，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的“連接紅利”，大量的消費(fèi)者行為、軌跡都留有痕跡，產(chǎn)生了大量的行為數(shù)據(jù)，也就是“消費(fèi)者比特化”，這些行為數(shù)據(jù)的背后實(shí)際上代表著無(wú)數(shù)與客戶(hù)建立鏈接的連接點(diǎn)。如何捕捉與滿(mǎn)足這些需求，從而幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是“營(yíng)銷(xiāo)金三角”所需要面對(duì)和解決的問(wèn)題。未來(lái)，汽車(chē)作為大件耐用消費(fèi)品的硬需求將保持不變，而且，可以設(shè)想到的人-車(chē)消費(fèi)的場(chǎng)景將不斷豐富，包括“車(chē)主社交平臺(tái)、共享出行、二手車(chē)服務(wù)、金融服務(wù)、定制化服務(wù)、車(chē)主生活服務(wù)”等，概括起來(lái)就像是一個(gè)完整的社區(qū)，用戶(hù)及潛在用戶(hù)們，都或?qū)⑹芤嫫渲校允沟梦覀兛梢愿p易的與用戶(hù)建立起連接，挖掘出那個(gè)代表更多需求的“連接點(diǎn)”。“營(yíng)銷(xiāo)金三角”在傳播中的價(jià)值也非常明顯。一是顧客含義擴(kuò)大了。從已購(gòu)車(chē)客戶(hù)擴(kuò)大到潛在顧客、留意關(guān)注該品牌的客戶(hù)，或金三角服務(wù)內(nèi)容中的非汽車(chē)客戶(hù)。因此影響的范圍將更加廣泛。二是每個(gè)客戶(hù)都在其他生態(tài)圈中對(duì)其他圈中人傳遞信息、產(chǎn)生影響。猶如一個(gè)樹(shù)形結(jié)構(gòu)，層層倍增，不斷放大。傳播效應(yīng)不僅跨行業(yè)，更跨國(guó)界。2018中國(guó)品牌海外傳播報(bào)告顯示，數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)成為海外消費(fèi)者了解中國(guó)品牌的主要方式，社交媒體在新興市場(chǎng)國(guó)家作用尤為明顯。

（三）營(yíng)銷(xiāo)金三角分工體系

互聯(lián)時(shí)代，各種社交軟件、社交媒體的出現(xiàn)，客戶(hù)比以往更容易接觸到品類(lèi)繁多的汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)，也更加容易和與自己有相同需求的人進(jìn)行交流，于是出現(xiàn)了“社群性客戶(hù)”。企業(yè)可以將營(yíng)銷(xiāo)中心轉(zhuǎn)移到如何讓消費(fèi)者更多地參與到營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的創(chuàng)造中來(lái)。要將每天因無(wú)數(shù)的連接而產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)信息，轉(zhuǎn)變成更完美的產(chǎn)品和服務(wù)，不是經(jīng)銷(xiāo)商自己能完成的，但是主機(jī)廠也無(wú)法做到自己獨(dú)立完成，于是，更合理的分工就顯得非常必要。其核心思想是不斷豐富線上線下的體驗(yàn)服務(wù)。

1.廠家更加注重線上營(yíng)銷(xiāo)

一方面，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)新需求、創(chuàng)造新價(jià)值、創(chuàng)造新顧客。既有的商品企劃與其說(shuō)是基于顧客需求，不如說(shuō)是基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析，僅僅停留在對(duì)標(biāo)甚至模仿層次。不僅難以真正觸及顧客現(xiàn)實(shí)的真實(shí)需求，更難以具有前瞻性。而基于顧客的大數(shù)據(jù)分析將有望改變這一商品企劃模式。另一方面，通過(guò)大數(shù)據(jù)整合場(chǎng)景設(shè)計(jì)，將顧客需求進(jìn)行分類(lèi)和分層，賦予明確的標(biāo)簽，通過(guò)線上與用戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)建立“互動(dòng)接口”，不論是基于硬件產(chǎn)品、共享服務(wù)還是軟件升級(jí)，廠家都可以最快的速度即時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求，同時(shí)協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商做好差異化的線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

2.經(jīng)銷(xiāo)商的重點(diǎn)職責(zé)則是為消費(fèi)者提供線下服務(wù)

由原來(lái)傳統(tǒng)的4S變?yōu)橐?S為基礎(chǔ)的4+n·S，就是根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)差異，進(jìn)行調(diào)整，比如增加“金融服務(wù)、共享服務(wù)、生活便利”等等諸多的場(chǎng)景服務(wù)。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商依然肩負(fù)著用戶(hù)實(shí)體體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵傳播作用，是產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容提供和線下交付的主體。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，廠家側(cè)重做線上，銷(xiāo)售店側(cè)重做線下，線上運(yùn)營(yíng)和線下銷(xiāo)售服務(wù)共同支撐整個(gè)銷(xiāo)售體系，為客戶(hù)營(yíng)造新的生態(tài)圈。

在數(shù)字化時(shí)代，汽車(chē)企業(yè)戰(zhàn)略思考的起點(diǎn)都是從顧客的需求出發(fā)，再通過(guò)技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)造性地加以實(shí)現(xiàn)。這是顧客主義的共性規(guī)律。營(yíng)銷(xiāo)金三角的構(gòu)建是汽車(chē)行業(yè)適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的一次營(yíng)銷(xiāo)思維的變革，是車(chē)企核心價(jià)值再挖掘和再創(chuàng)造的過(guò)程。不僅將改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，更將同時(shí)改變營(yíng)銷(xiāo)方法、組織和流程，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的全過(guò)程乃至整個(gè)行業(yè)生態(tài)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

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