《公共圖書館法》視域下公共圖書館服務效能提升策略

摘 要：本文以《公共圖書館法》的基本要求為指引，分別從完善服務體系、優化整合文獻資源、加大信息技術的運用和落實評價監督機制四個角度出發，探討了提升公共圖書館服務效能的策略。

關鍵詞：《公共圖書館法》；公共圖書館；服務效能

1 背景

公共圖書館服務效能在其發展過程中難以有效提升，既受專門性法律保障缺失，服務體系不完善等因素影響，也受資源利用不充分，信息技術使用力度不大，評價監督機制不健全等問題阻礙。《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）[1]作為我國第一部圖書館專門法，對圖書館的服務和圖書館事業的開展起著重要的引導和指示作用，也對解決相關問題，提升公共圖書館服務效能產生了積極意義。

2 基于《公共圖書館法》的服務效能影響因素

服務效能的影響因素比較復雜，本文將《公共圖書館法》中有所涉及的一些重要的影響因素歸并成四個方面進行簡單分析。第一是服務體系，它是提升服務效能的重要目的；第二是資源利用，它是確保服務質量的前提；第三是信息技術，它是創新服務內容與方式的手段；第四是評價監督機制，它是提升服務效能的有力保障。

2.1 服務體系

服務體系是實現公共圖書館服務普遍均等，擴大服務能力，提高服務效益的保障，也是提升服務效能的重要目的，在這點上《公共圖書館法》不僅要求構建完善的服務網絡，還要求根據不同群體的特點提供專項服務。《公共圖書館法》第十三條和第三十一條的內容要求公共圖書館，通過總分館制和公共圖書館服務向基層延伸的方式，構建覆蓋城鄉、便捷實用的公共圖書館服務網絡，擴大公共圖書館的服務范圍。《公共圖書館法》第三十四條則要求公共圖書館根據少年兒童、老年人、殘疾人等群體的不同特點，提供相應的服務，發揮公共圖書館功能，為社會公眾提供普遍均等的服務，保障公民基本文化

權益。

2.2 資源利用

合理的設置館藏，有效的利用各方資源，是確保公共圖書館服務質量的前提。《公共圖書館法》要求公共圖書館進一步完善自身文獻資源建設，同時鼓勵加強各區域各級圖書館資源的整合，借助社會力量的幫助，充分調動各方資源為公眾提供優質的服務，提升公共圖書館的服務效能。《公共圖書館法》在其第九條、第三十條、第三十二條等多條條文中，皆充分體現了其倡導的共建共享理念。

2.3 信息技術

信息技術的使用可以創新服務內容和方式，擴大服務覆蓋面，增強讀者體驗感，有效提升公共圖書館服務效能。《公共圖書館法》在其第八條中明確表明，鼓勵和支持發揮科技在公共圖書館建設、管理和服務中的作用，推動運用現代信息技術和傳播技術，提高公共圖書館的服務效能。其后在第三十一、三十二和四十條規定中，也對信息技術的運用做出了更進一步的要求和指導。

2.4 評價監督機制

科學、有效的評價監督機制是加強公共文化服務監管的重要手段，有利于公共圖書館更好的開展讀者服務，對提升公共圖書館服務效能有長期、持續的激勵作用。《公共圖書館法》要求，公共圖書館服務效能的評價主體應該多元化，不應只是政府對于圖書館的評級，或者圖書館對于自身的評價，還需要社會公眾的參與[2]。針對以往考核評價與激勵機制關聯性不大的問題，《公共圖書館法》還突破性的提出將考核結果與公共圖書館的補貼、獎勵掛鉤。通過以評促用，以評促效的方式，提高公眾的滿意度，推動公共圖書館事業的發展。

3 提升公共圖書館服務效能的策略探討

3.1 完善服務體系

提升公共圖書館的服務效能，是公共圖書館服務體系建設過程中的重要環節，服務體系的構建可以提升服務效能，提升服務效能又支撐和加速服務體系的建設。公共圖書館應以讀者為中心完善圖書館服務體系，擴大服務半徑，豐富服務形式，將公共圖書館打造成公眾體驗閱讀、感知文化、學術交流、鑒賞藝術、體驗創意、激發創造、交流分享的多元時尚場所，滿足社會公眾日益增強的個性化服務需求，提升服務效能。

3.1.1 擴大服務半徑

通過擴大公共圖書館服務半徑，在本館館舍外擴展閱讀、服務設施的方式，可以讓更多民眾接觸閱讀、接觸圖書館。例如，上海市嘉定區圖書館自2017年起建設24小時公共圖書館延伸服務點“我嘉書房”，截止2019年2月，已開放30家各具區域特色的“我嘉書房”，其中南翔板塊的兩家書房自2017年9月、2018年9月對外開放后，就新增讀者辦證1200余張，圖書借還6.3萬余冊次，舉辦各類講座、展覽等活動32場[3]。上海市浦東圖書館自2016年啟動流動書車服務項目，通過書車把文化送到金融貿易區、工業開發區、商業區和位于世博地塊的居民社區。書車內配置了電腦、書架、座位等設備，陳列了2600余冊各類新書，讀者在書車上即可實現辦證、閱覽、借書等一站式的服務[4]。公共圖書館根據公眾對閱讀的需求，還可以在不同的區域分別設置自助借閱機、閱讀角、小型圖書館室、漂流書架等小型而實用的閱讀設施，來擴大服務半徑，提高圖書的流通率，使圖書館真正的滲透到民眾的生活中，實現全民閱讀。

3.1.2 豐富服務形式

公共圖書館利用館藏和設施直接向讀者提供文獻、信息的傳統服務，已經不能滿足當前公眾的需求，公共圖書館的服務內容要做到融閱讀、交流、視聽等于一體，才能與時代接軌。比如，編制推薦書目、新書介紹等向公眾推薦閱讀；舉辦新書發布、讀者見面會音樂沙龍等培養閱讀興趣；舉辦面向不同受眾群體的專題培訓、講座等滿足學習需求；舉辦各類主題閱讀、展覽等傳授閱讀經驗；興辦讀書沙龍、讀書社、閱讀興趣小組等進行讀書交流；開展愛心幫扶、送書下鄉等公益活動共享閱讀樂趣等。通過豐富的服務形式，吸引讀者閱讀和學習，推廣全民閱讀。

3.1.3 滿足個性化需求

公共圖書館針對不同需求的讀者，可以為其提供個性化的服務。1）針對老年讀者，可以為他們開通綠色通道，在閱覽區提供放大鏡、老花鏡，開設老年計算機使用培訓班等；2）針對殘障讀者，可以為他們設置專門的閱覽室，采購盲文書籍、開辟無障礙通道、車位，配備懂手語的工作人員等；3）針對少年兒童，可以設立兒童閱覽室，設計充滿童趣的閱讀空間，鼓勵家長協助陪讀，并配備專業工作人員進行兒童的閱讀指導和教育輔導等；4）針對在校學生，可以分年齡階段組織不同類別的知識講座，提高他們讀書、學習能力；5）針對上班族，可以在雙休日節假日推出豐富多彩的主題活動，使他們在休息日能夠參與閱讀活動，釋放工作壓力；6）針對有共同興趣的讀者，可以牽頭組織音樂鑒賞、英語交流、文史品讀、手工藝制作等各種興趣小組，開展閱讀和交流活動；7）針對科技愛好者，可以為他們設立數字體驗中心，開辟創客空間等，鼓勵和支持新技術的使用和挖掘。

3.2 整合優化文獻資源

公共圖書館作為服務單位，只有具備高質量的文獻資源和合理的館藏結構，才能為讀者提供良好的服務。首先，公共圖書館應綜合分析自身現有館藏資源，依托總分館制，統籌協調各區域發展，構建科學、合理的文獻資源館藏結構。其次，公共圖書館應適應文獻需求的變化，采購各種類型、載體的文獻資源。通過合理布局和配比，達成各類型文獻資源間的相互補充，有效發揮各自功能和優勢，更好地為讀者服務。最后，公共圖書館應對出版社、書商、數據庫商等文獻資源提供者的服務質量和水平進行考察，結合讀者調研，選擇更貼合讀者需求的文獻資源。以讀者需求為基礎，優化館藏資源，才能提高讀者的滿意度，提升公共圖書館服務效能。

在優化自身館藏之余，公共圖書館還應努力搭建共建共享的平臺，力求打破跨系統、跨行業、跨地區的障礙，將區域各級圖書館的文獻資源整合起來，為讀者提供全方位的資源服務。例如，湖北省圖書館采用虛擬化技術構建了一個全省公共圖書館云計算中心，實現了網絡、服務器、存儲和資源的統一調度管理。全省103家縣級以上公共圖書館，只用配備前端設備和網絡，就能共享這個云平臺的信

息[5]。

3.3 加強信息技術運用

將大數據、移動技術、物聯網、云計算、人工智能等先進信息技術融入到圖書館的發展建設和服務手段中，能大大提高公共圖書館的工作效能。一方面可以運用在創新公共圖書館服務的內容和形式，如利用微信公眾號、微信訂閱號、微博等將圖書館館藏信息、開放時間、服務內容、活動講座等信息推送給讀者，方便讀者了解參與、預約報名；利用數字圖書館、移動端APP等向讀者開放數字資源的檢索和使用，方便讀者隨時隨地取用文獻資源；利用有聲閱讀、VR閱讀等新型閱讀形式，提升讀者的閱讀體驗等。另一方面在進行讀者閱讀跟蹤，數據分析統計上發揮作用。運用大數據、云計算等信息技術對讀者的閱讀數據進行統計分析，建立對應的閱讀檔案，針對性地為讀者推送閱讀資源，提高讀者對圖書館服務的體驗。例如，上海圖書館利用數據的可視化推出了“悅讀賬單”服務，以1年內讀者與圖書館互動數據為基礎，通過數據分析對讀者的閱讀足跡進行信息挖掘和聚合，形成個性化的內容，讓讀者了解自己的閱讀能力和水平，更好地梳理知識，為讀者制訂新一年的閱讀計劃提供參考[6]。

3.4 落實評價監督機制

公共圖書館的評價監督機制是圖書館能夠長期發展的關鍵所在，《公共圖書館法》雖積極引入了評價監督機制，但在有限的法律條文中，并沒有對其細節進行展開。評價監督機制的有效落實，還需依靠政府部門主導，公共圖書館配合以及社會公眾的監督，才能發揮其引領、激勵、鞭策作用，提升公共圖書館服務質量和服務效能。

3.4.1 專門機構的評估考核

評價監督機制的落實離不開規范、專業的評估及考核，相關文化主管部門應該根據當地實際情況，出臺統一、標準的服務規范，并確定專門的機構對服務的質量和水平進行考核。考核的指標應包含設施及利用、館藏、服務、內部管理、工作人員素質和讀者滿意度等多個方面。

3.4.2 公眾的評價監督

評價監督機制的落實不能脫離公眾的需求，需秉持讀者本位的服務理念，廣泛征詢讀者意見，引導他們參與評價、監督公共圖書館的服務。參與的方式可以是設立讀者意見收集箱，舉辦讀者座談會，定期開展讀者滿意度問卷調查和引入數字平臺服務評價等。在多渠道征集需求的同時，安排專職人員定期將收集來的意見和建議進行反饋和匯總，發現服務中存在的缺點與不足，及時調整服務的內容和方式，提高讀者滿意度，提升服務效能。

4 結語

《公共圖書館法》的頒布與實施為公共圖書館的發展提供了強有力的法律保障，公共圖書館應以《公共圖書館法》為指引，建立更為完善的公共圖書館服務體系，拓展服務范圍，滿足公眾的文獻資源需求，全面提升服務效能，推動我國公共圖書館事業健康、可持續的發展。

參考文獻

[1]中華人民共和國公共圖書館法[M].北京：中國法制出版社，2017.

[2]潘雪，陳雅.法治環境下我國公共圖書館服務效能提升的路徑選擇[J].圖書館，2018（07）：5-9.

[3]上海嘉定.嘉定“我嘉書房”目前已有30家[EB/OL].[2019-02-22].http：//www.jiading.gov.cn/mspd/shgj/content_564990.

[4]浦東圖書館.浦東圖書館圖書流動車服務正式啟動試運行[EB/OL].[2019-02-22].http：//www.pdlib.com/pdtsg_website/html/defaultsite/pd_tsg_sqtsg_fwwd/2016-03-21/Detail_30179.htm.

[5]傘紅，王濤.推進數字圖書館工程建設逐步實現湖北公共館業態轉型升級[J].圖書情報論壇，2016（01）：67-72.

[6]胡馨瀅，陶磊.大數據視角下的閱讀推廣——以上海圖書館為例[J].情報探索，2017（08）：110-113.

作者簡介

唐春妮（1988-），上海浦東圖書館。