湖南聯合參考咨詢服務研究

摘 要：湖南省文獻信息資源共建共享協作網和湖南省公共圖書館參考咨詢聯盟依托聯合在線咨詢平臺，充分調動省內公共圖書館、高校圖書館、科技信息研究所的文獻信息資源與人才資源優勢，面向廣大用戶提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。本文將從機構設置、資源與隊伍建設、服務模式、服務效能以及改進方向等方面，對湖南地區聯合參考咨詢服務進行研究闡述。

關鍵詞：資源共建共享；聯合參考咨詢；聯合在線咨詢平臺

為了適應網絡化時代讀者獲取信息資源方式的轉變，打破個體圖書館空間與資源束縛，2004年，湖南圖書館、湖南大學圖書館、湖南省科技信息研究所聯合成立了湖南省文獻資源共建共享協作網（以下簡稱協作網）；2015年，湖南省公共圖書館界跨地區合作成立了全省公共圖書館參考咨詢聯盟（以下簡稱公圖聯盟）。隨著不斷的發展壯大，目前協作網已從當初成立的三家單位發展到12家單位，公圖聯盟也覆蓋了全省地市級圖書館。兩個聯合組織充分調動省內公共圖書館、高校圖書館、科技信息研究所的文獻信息資源與人才資源優勢，為全省聯合參考咨詢服務提供了有力的支撐。

1 機構設置

1.1 湖南省文獻資源共建共享協作網

湖南省文獻信息資源共建共享協作網成立于2004年底，是由湖南圖書館牽頭，聯合省內各大高校圖書館、科研圖書館組建而成，以提升區域文獻保障能力，滿足讀者日益增長的信息需求。2006年，協作網擁有成員單位7家，分別是湖南圖書館、湖南大學圖書館、湖南省科技情報研究所、中南大學圖書館、湖南師范大學圖書館、國防科技大學圖書館和長沙理工大學圖書館；2010年，湖南農業大學圖書館、湘潭大學圖書館和長沙學院圖書館加入；2013年，長沙市圖書館、長沙商貿旅游職院圖書館加入。目前，協作網擁有成員單位12家，全文數據庫62個，其中外文數據庫24個，中文數據庫24個，自建數據庫14個，紙質文獻達到2200余萬冊（件）。

為確保各項工作的順利開展，協作網成立了工作委員會，組織、領導和協調協作網開展工作，工作委員會辦公室設在湖南圖書館，負責管理協作網日常工作；建立了平等的議事機制，定期召開工作會議，公布該年度工作情況，成員單位公共商議制定工作方向和行動方案。同時，協作網制定了《湖南省文獻資源共建共享協作網章程》、《湖南省文獻資源共建共享協作網工作細則》等一系列規章制度，明確規定各成員單位服務宗旨和努力方向。

1.2 湖南省公共圖書館參考咨詢聯盟

在湖南省文獻信息資源共建共享協作網的成功示范下，2015年5月，全省公共圖書館跨地區自愿合作組成了湖南省公共圖書館參考咨詢聯盟，進一步推動全省公共圖書館參考咨詢工作的建設與發展。目前，加入聯盟的成員單位已有湖南圖書館、長沙、株洲、湘潭、衡陽、岳陽、常德、益陽、郴州、永州、懷化、湘西自治州、邵陽松坡、婁底婁星區以及張家界永定區圖書館，基本覆蓋了全省各地市級圖書館與中心圖書館，正在向基層圖書館發展壯大。

參照協作網的成功經驗，公圖聯盟設立了聯盟辦公室，掛靠在湖南圖書館，負責日常事物工作；制定了《湖南省公共圖書館參考咨詢聯盟章程》、《湖南省公共圖書館參考咨詢聯盟工作機制》等規章制度，凝聚各成員館優勢力量；聯盟還建立了QQ工作群方便大家及時交流咨詢情況，加強了成員館間的交流與合作。

2 資源與隊伍建設

2.1 資源共建共享

協作網和公圖聯盟的成員單位在進行各自的文獻資源建設時，在充分考慮各自文獻資源優勢的基礎上，合理分工，相互補充，保持特色。對一些大型工具書，外文書刊和文獻數據庫的采購，各單位根據用戶需要，行業特點和原有文獻的優勢進行有計劃的資源分工和布局。在建設數字資源方面，進行統一規劃與管理，通過分工協作避免重復建設，要求成員單位選擇具有明顯資源優勢、學科優勢、地方特色的專題，進行特色數據庫的研發；要求成員單位采用統一的標準，統一的軟件平臺，以便實現跨數據庫的全文信息檢索。共建數據中心，整合各成員單位書目數據庫，建立聯合目錄檢索系統，避免資源重復購置，建立利益共享機制，實現協作網真正意義上的共建共享。

2.2 人員隊伍建設

有效的參考咨詢服務依靠專業的圖書館員，建立一支專業的參考咨詢隊伍是各單位極其重視的工作之一。協作網的成員單位以高校與科研機構為主，咨詢員的學術水平和專業素質較高，在日常咨詢回復中發揮主力軍的作用。為了提升公共圖書館館員的參考咨詢業務能力，公圖聯盟通過舉辦參考咨詢培訓班，分享全國的參考咨詢業務動態，推薦適應發展、實操性強的業務培訓，幫助一線咨詢員服務能力的提升。咨詢員老師也經常通過工作群分享文獻查詢途徑與咨詢回復技巧，深挖館藏資源，熟練運用各數字資源庫和互聯網資源交叉檢索，解答讀者多方面的文獻咨詢?，F已組成了70余位日趨專業的咨詢員隊伍，確保參考咨詢服務的有序開展。

3 服務模式

3.1 聯合在線咨詢平臺

協作網與公圖聯盟都是依托聯合在線咨詢平臺開展虛擬參考咨詢服務，用戶通過聯合在線咨詢進行各種咨詢，各單位參考咨詢館員通過檢索數據庫資源以及網絡資源來共同為用戶服務。各成員單位均將“聯合在線咨詢”登入口放置網站主頁醒目位置，每日根據值班機制安排參考咨詢館員回復平臺咨詢。

3.2 其他服務模式

聯機檢索服務：用戶可以通過設立在協作網各成員館網站的聯機書目檢索系統，檢索各館收藏的紙本文獻和數字資源。

參考咨詢服務：整合各成員館的數字資源，協作網與公圖聯盟可根據用戶需求聯合開發文獻數據庫，聯合開展課題服務，為用戶提供課題檢索、專利查新、代查代譯等服務。

館際互借服務：成員單位之間互相開放閱覽室，互設分館，開展館際互閱。用戶可以通過設立在協作網各成員館館際資源服務崗位，到各成員館享受參考咨詢服務以及借閱、檢索各館收藏的紙本文獻和全文數據庫。

3.3 服務效能

近年來，全省的參考咨詢服務有了長足的發展，利用用戶逐年增多，協作網與公圖聯盟的影響力不斷擴大。自2016年6月至2018年12月平臺共回復讀者咨詢107264條，讀者滿意度99%。湖南圖書館在兩會服務、輿情服務、掌上智庫服務等方面表現不俗，獲得省委書記杜家毫、省長許達哲、政協主席李微微等省領導肯定或批復；長沙市圖書館在長沙市委辦公廳設立了現場咨詢圖書室，指派專職參考咨詢員在現場提供黨政咨詢決策服務；衡陽市圖書館、株洲市圖書館進駐兩會現場提供會議信息服務，受到市委、市政府和代表委員的好評。

3.4 改進方向

首先，加強協作網與公圖聯盟的宣傳和推廣，將聯合在線咨詢的宣傳推廣嵌入各成員館的日常工作和活動中，使聯合在線咨詢的服務惠及更多的讀者。

其次，加大參考咨詢工作的合作力度。參考咨詢聯盟的合作領域不僅僅是網絡咨詢服務，公共圖書館在兩會服務、輿情服務、電子書刊借閱服務等方面有較好的經驗，多次受到省、廳各級領導的肯定，我們希望在這些領域能加強合作，共同提高。

再次，加強咨詢員之間的交流和協作，舉辦參考咨詢提高班，進一步提高各館參考咨詢業務水平。

最后，進一步完善聯盟的工作機制，召開工作會議，總結工作，表彰先進。

作者簡介

張媛艷（1986-），女，本科，館員，主要從事圖書館參考咨詢與讀者服務研究。