基于Servperf 模型的產科護理服務質量及影響因素評價

□ 汪淑香 WANG Shu-xiang 葛愛平 GE Ai-ping

隨著我國社會經濟的發展，人們生活方式及觀念發生了巨大改變，醫療服務模式及內容也隨之發生改變，患者更加注重就醫過程的自身體驗[1]。我國人口基數大，三甲醫院等高質量醫療資源相對不足，這是現階段我國醫患、護患矛盾多發的原因之一[2]。在現有醫療資源分配無法在短時間內得到改善的情況下，提高服務質量是緩解醫患矛盾、提高患者就醫體驗的最佳途徑[3]。而有效的評價則是提高護理服務質量的基礎，目前已有多種護理服務質量評價量表應用于臨床[4-5]。Servperf 模型，即“績效感知-服務質量”模型，可通過測量受試者內心期望與實際感受的差值來評價服務質量[6]。2009 年，我國學者趙壁[7]將其引入護理服務質量評價研究中，被證實可較好評價護理服務質量現狀。但目前，關于Servperf 模型在我國有關護理服務質量的研究中應用較少，本研究以本院收治的孕產婦為研究對象，探討Servperf 模型在產科護理服務質量中的應用價值，以期為臨床護理服務質量評價提供更多依據。

資料與方法

1．一般資料。選取2017 年10 月至2018 年3 月我院產科收治的319 例孕產婦為研究對象。納入標準：(1)住院時間≥3 天；(2)無神經、精神疾病，溝通流暢，能配合完成調查。研究對象知情同意，自愿參加并簽署知情同意書。孕產婦平均年齡29．5±6．2歲；孕周10．1 ～42．3 周，平均35．9±2．5 周；平均住院5．4±2．0天。

2．研究工具

2．1 一般人口學資料調查：采用自行設計的調查問卷進行。主要包括：患者年齡、文化程度、職業、支付方式、家庭平均月收入、居住地等。

2．2 住院患者感知護理服務質量評價表(PNSQ)。由趙壁等在Servperf 量表基礎上設計研制，具有較高的檢測效能。該量表由4 個維度，共29 個條目構成。4 個維度分別為保證性維度(9個條目)、響應性維度(9 個條目)、關懷性指維度(8 個條目)、可靠性維度(3 個條目)。采用Likert 5 級評分法，1 ～5 分分別代表“非常不同意”“不同意”“不確定”“同意”“非常同意”。各條目相加得到調查得分，進行百分化，最終得分=(調查得分/最高分值)×100。總量表Cronbach'sα系數為0．965，各分量表Cronbach'sα系數0．814 ～0．918[7]。

3．資料采集方法。調查由專職調查員實施，調查員接受集中培訓。培訓內容包括：調查時的基本禮節、統一的介紹詞、學習量表基本內容、統一的詢問流程及用語等。在得到護理部主任及本科護士長授權及配合后進行調查，選擇合適的時間，在不影響孕產婦休息并取得同意的情況下，發放問卷。由本人填寫，無法自行填寫的孕產婦由調查員協助填寫。30 分鐘內完成，當場檢查并回收問卷，及時檢查錯漏。發放問卷334 份，回收319 份完整問卷，問卷有效回收率95．5%。

4．統計學分析。所有數據均采用SPSS20．0 軟件進行分析。采用雙錄入進行核查糾錯。定量資料兩組間比較采用t 檢驗；多組間比較采用單因素方差分析，兩兩比較采用SNK 法。多因素分析采用多元逐步回歸分析。檢驗水準α=0．05。

結果

1．孕產婦對各維度護理服務質量評分。四個維度的得分指標，從高到低依次為保證性(82．5%)、可靠性(81．4%)、關懷性(80．8%)、響應性(80．6%)。見表1。

表1 孕產婦對各維度護理服務質量評分

2．孕產婦對護理服務質量各條目的得分。孕產婦對護理服務質量最滿意的3 個條目分別為A9(穿著整潔得體)、A7 (工作負責)、C26 (尊重患者)；最不滿意的3 個條目分別為C20 (經常巡視病房)、B17 (及時回應并處理患者抱怨)、C22 (根據患者實際進行針對性護理)。見表2。

3．影響孕產婦護理服務質量感知的單因素分析。單因素分析結果顯示，文化程度、職業、報銷方式是影響孕產婦護理服務質量感知的因素，差異具有統計學意義(p＜0．05)。但患者住院天數、年齡、家庭平均月收入、居住地、懷孕次數、自理能力、疾病類型對護理服務質量感知無明顯影響(p＞0．05)。見表3。

4．影響孕產婦護理服務質量感知的多因素分析。將單因素分析中有意義的指標納入多因素分析中。以護理服務質量得分為因變量，患者文化程度、職業、支付方式為自變量，進行多元逐步回歸分析，結果顯示文化程度、職業是護理服務質量得分的獨立影響因素(p＜0．05)。見表4。

表2 孕產婦對護理服務質量各條目的得分

討論

2005 年，我國原衛生部開展了“以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，這是我國衛生行政部門第一次在國家管理層面提出要切實提高醫療服務質量的問題[8]。2010 年，為了服務于新的醫改形勢，原衛生部又提出“優質護理服務示范工程”，明確指出要以患者自身感受評價臨床服務質量[9]。但不同患者的文化背景、生活、經濟狀況均不相同，對同樣的臨床治療、護理服務可能會產生截然不同的心理感受，因此，僅以單一的患者感受評價臨床服務質量并不準確。而Servperf 模型在注重患者實際感知的同時，也比較了心理預期值，以二者對比值來評價臨床治療及護理服務質量，更為客觀、科學。

表3 影響孕產婦護理服務質量感知的單因素分析

Servperf 模型的研究起步晚，在近10 年的探索中不斷修正，應用范圍也不斷擴大，在我國護理服務質量評估中發揮著越來越重要的作用[10]。本研究中，Servperf 模型四個維度的得分指標，從高到低依次為保證性維度(82．5%)、可靠性維度(81．4%)、關懷性維度(80．8%)、響應性維度(80．6%)。隨著生物醫學逐漸向“生物-心理-社會醫學模式”轉變，人性化理念逐漸成為醫務工作者的普遍追求。穿著得體、工作態度好等硬指標，護理人員更容易改進，因此保證性維度的得分較高。而與人性化服務相關的“響應性維度”“關懷性維度”則得分較低，提示目前護理服務質量的改進仍存在重視硬性指標而忽略患者感受等問題。我們進一步對四個維度下的29 個條目進行評分后發現，孕產婦對護理服務質量最滿意的3 個條目分別為穿著整潔得體、工作負責、尊重患者。醫療是一個特殊的服務行業，護理人員端莊的儀表舉止往往決定了患者第一印象。同時，得體的儀表也是規范護理人員行為，與患者有效溝通的必要條件[11]。Servperf 模型中患者最不滿意的3 個條目分別為經常巡視病房、及時回應并處理患者抱怨、根據患者實際進行針對性護理。臨床護理工作繁雜，醫院人員，尤其是三甲醫院的醫護人員數量明顯不足，在日常的早晚查房之外，護理人員很少有時間再次進行集體查房。但查房次數與醫護人員對患者的病情詢問次數，常常是患者評價自身是否被重視的最重要指標。在醫護人員相對不足的實際情況下，可以通過以下途徑增加患者的被重視感：(1)優化人力資源配置，使科室人員配置更為合理。(2)鼓勵管床護士在集體查房之外，不定期地去病房查看。(3)重視對患者主動呼叫或詢問的問題，給予及時解決。

表4 影響孕產婦護理服務質量感知的多因素分析

不同患者對同樣的臨床治療、護理服務可能會產生截然不同的心理感受，這就要求我們，在實際臨床工作中也要關注不同患者的個體性[12]。本研究發現，文化程度、職業是影響護理服務質量得分的獨立影響因素。工農業者或無業婦女、文化程度較低的婦女對護理服務質量感知更高。無業人員經濟狀況略差，在治療過程更注重治療本身，而對于健康教育、醫患溝通、護理服務質量等方面要求相對較低，包容性也更強。文化程度較高的患者，對社會服務的心理期望值也較高，除了治療疾病，也更注重良好的就醫體驗。容易放大護理中存在的瑕疵或不足，從而對護理服務產生不滿。我們可從以下方面進行改進：(1)不過度承諾，使患者期望合理化。在入院宣教及住院期間，加強與患者的溝通。在不能滿足患者需求時，做好解釋工作，縮小患者心理期望值與實際服務間的差距。(2)加強人文關懷。使護理人員認識到學術與技術只是技術層面上對優秀護理人員的要求，只有將人文關懷理念融入臨床護理，才能真正使患者在生理及心理上得到康復。

綜上，產科病房應重點加強關懷性維度與響應性維度護理項目的服務質量。在不影響其他孕產婦護理服務質量的基礎上，針對不同人群特征調整護理服務標準，滿足不同層次患者的護理需求。需要注意的是，本研究為單中心研究，樣本量尚小，有待補充更大樣本量的多中心研究，提供更具說服力的臨床證據。