醫療機構信息化督辦系統的設計與應用

□ 許賢雄 XU Xian-xiong 林樺 LIN Hua 賴繁彩 LAI Fan-cai

“督辦”作為領導行為的重要組成部分[1]，是通過實踐把決策變為現實的一個橋梁，也是進一步補充完善、發展醫院原有決策、進行再決策的一個重要環節，現已被廣泛應用于醫院辦公室管理，成為實現領導活動的重要手段和重要保證。但隨著醫院管理模式、運行機制和服務理念的變化，傳統“紙質”督辦方式已無法滿足現代醫院復雜的管理需求，如何借助信息化手段構建良好的督辦機制對保證醫院決策執行、工作效率與質量提升意義重大。本研究以某院先進的信息化技術為載體，在醫院OA 自動化管理系統基礎上，自主設計督辦系統，實現流程可以定義、過程可以監控、結果可以匯總、辦理情況能夠運用的全員督辦，效果顯著。

設計方法

1．信息化督辦系統的流程設計。醫院根據醫院傳統督辦任務性質與分類，摒棄原督辦流程模糊、要求不具體等缺陷，建立明確的督辦事項辦理流程，如圖1。

2．信息化督辦系統的設計。按照“流程可以定義、過程可以監控、結果可以匯總、辦理情況能夠運用”的原則，將督辦系統模塊設置分為：權限設置、我的事務、查看事務、事務歸檔、事務統計、事務總計餅圖、類別柱狀圖模塊。

圖1 信息化督辦系統流程

2．1 權限設置模塊。根據醫院院領導分工和分管范圍，進行“項目查看者”與“項目查看對象”的常規性配對，確保分管領導可以精準、隨時查看所分管科室的督辦事項完成進度，便于對分管科室負責事項進行指導和督辦。同時，根據醫院特殊、復雜的督辦事項特點，建立對應的關系鏈，滿足督辦管理要求，如圖2。

圖2 權限設置模塊顯示頁面

2．2 我的事務模塊。主要用于兼職督辦員進行督辦立項設置和項目三化(量化、細化、具體化)，涵蓋項目類別、項目主題、具體執行人、啟動與終止時間、辦理要求、系統提醒(如圖3)。項目類別主要根據督辦任務來源，緊緊圍繞領導的關注點、醫院的中心點、急需解決點分為：上級任務、院長辦公會議決議、中層干部會議決議、領導交辦、日常管理、多部門協作、對外聯絡、迎檢接待、院長行政查房、年度重點工作等；將承辦科室、協辦科室、督辦事項、辦結時限及工作要求等明確提出，做到目標明確、結果量化、責任分明、行之有效、時限具體[2]。堅持一事一項的原則，系統登記編號，實現督辦立項，并可按需要選擇適時方式催辦、協調。

圖3 我的事務模塊顯示頁面

2．3 待辦模塊。通過該模塊，被督辦對象可進行待辦項目的查詢與辦理進度反饋，并根據需要對督辦事項進行移交或標記辦結。只要適用于責任部門負責人及分管院領導。

2．4 查看模塊。該模塊與“權限設置”模塊相對應，“查看者”可以查看“查看對象”負責的督辦項目落實與反饋情況。首先，通過該模塊可實現分管領導對分管領域需要督辦的重點事項進行干預與指導，確保項目有效、及時辦結。同時，對辦結的事項予以及時“標記完成”。其次，作為兼職督辦員可對所有督辦立項項目進行跟蹤落實，對自動化督辦系統進行全過程管理，對顯示“標記完成”的事項進行質量審核與反饋，對臨近辦理期限的項目進行再次督辦，實現有令必督、有督必果、有果必報。

2．5 歸檔模塊。經兼職督辦員確定辦結的項目，由督辦員進行確定后，系統將自動進行立卷歸檔，并在事務歸檔中顯示。在事務歸檔中顯示的項目為歸檔項目，責任領導和責任部門就無法再進行反饋、移交和修改，成為后續公示的原始資料和依據。

2．6 統計模塊。統計模塊分為：事務統計、類別統計、總計餅圖、類別柱狀圖等，主要根據醫院管理上有統計學和管理學意義項目需求進行設計，通過統計模塊，可實現分時段、分類別、分部門、分進度的項目統計和統計餅圖、柱狀圖的自動生成功能。便于督查成果的隨時運用，實現與醫院季度考核的無縫對接。

主要成效

1．重大專項工作督辦成果顯著。2017 年全年納入督辦系統項目共計230 項(如表1、2)，從來源上統計，會議決議類133 項、領導交辦3項、上級任務2項、院長行政查房60項、日常管理5項；醫院年度工作重點27 項。按被督辦科室分：院領導8 項、院辦19項、總務科51 項、醫務部16 項、行風辦5 項、信息部30 項、體檢中心3 項、設備科33 項、人力資源部26 項、基建科2 項、護理部10項、財務部6項、臨床科室21項。從完成情況上計：未啟動0項、進行中43 項、167 項按時完成、17 項超時完成、3 項未完成(政策調整)。2017 年基本實現督辦全覆蓋，完成率達98．7%，患者滿意度達92%，在公立醫院評價中，獲得“良好”佳績。

表1 2017 年督辦工作完成情況

表2 2017 年督辦工作完成類別

2．健全運行機制，提升管理水平。通過信息化督辦系統的設計應用，進一步健全醫院督辦工作機制，明確“誰來督-督什么-怎么督”的操作程序和規范。相對于傳統督辦方式，實現了任務更清晰、過程更透明、督辦效率更高、職責匹配更精準、效果評價更簡單等。帶動全院重視并參與督辦工作，加強過程管理，提高了各科室對目標落實情況關注度，助力醫院管理，并為醫院決策提供有力的支持和參考。

3．強化結果運用，提高辦事效率。督辦的一個重要難題就是對督查成果的運用，該院通過信息化督辦系統的應用，實現了督辦數據的真實性、靈活性。由于督辦的全過程透明，被查看對象和查看對象都可以查閱每個項目的督辦情況，辦公室還對督辦事項進展情況進行階段性通報，避免督辦的模糊性。同時，通過督辦系統可實現分時段、分類別、分部門、分進度的項目統計，可滿足多種督辦結果考核應用的要求。該院同時對 “辦理方案反饋及時性、階段完成情況反饋效率、辦理結果質量” 三個維度進行考核，實現與督辦系統可直接提取結果的無縫對接，做到督辦過程管控、結果評價與季度獎金發放的掛鉤，提高醫院辦事效率與質量。

4．以問題為導向，促進醫院發展。通常在醫院管理中“被動完成領導交辦任務多，主動發現和解決問題的能力及辦法少；浮于表面內容和低層次問題多，深入實際剖析問題成因少；中層干部責任心不強、敷衍應付多，主動發揮參謀助手作用少”[3]，更有個別部門各自為政、管理方式粗放。通過信息化督辦系統，實現了全員監督，強化了問題導向，促進權責統一，倒逼管理部門主動發現問題、主動落實整改、主動反饋結果。該院實踐效果表明，一年的時間做到重大決策督辦不過夜，一般性督辦不過周[4]，實現“件件不忘、必有反饋，事事督辦、必有落實”的良好局面。

小結

通過信息化督辦系統的設計與應用，該院對各類決議、限時辦結事項、重點工作等事項進行有效督辦，進一步優化了督辦管理流程和運行機制，實現督辦結果與季度考評工作的高精準對接，提升了管理水平，提高了部門辦事效率，促進醫院精細化、科學化管理。隨著智慧醫院的進一步推進，信息化的應用在醫院管理中將被進一步應用，必將為公立醫院改革提供創新驅動力。