淺析社會服務機構中的“耗盡”現象

摘 要：隨著現代職業的變化與發展，各個行業產生“耗盡”現象越來越嚴重。社會工作作為服務助人行業已然成為職業“耗盡”現象多發群體。本文結合社會工作在我國發展現狀，從“生理心理社會模式”出發，深入分析社會服務領域中“耗盡”現象產生的原因，從原因分析解決“耗盡”現象的應對策略，例如開展娛樂文化活動，豐富業余生活;實施員工心理援助服務，建立社工情緒支持系統;健全社工職業晉升機制、完善競爭與激勵機制;改善社工薪資待遇，推進社工職業機制改革;加強社會工作立法，扶持社工教育發展等措施為社會服務領域工作的開展提供了借鑒意義。

關鍵詞：社會服務機構;“耗盡”現象;“生理心理社會模式”

一、“生理心理社會模式”社工視野下的“耗盡”意涵

該研究采用恩格爾提出的“生理心理社會模式”作參考，認為人體是由生理、心理、社會三方面因素組成的一個統一整體，離開三者任一方面都不能很好的發揮作用，有時某個方面占主導地位，但三者總是相互影響、互相轉化的。[1]職業“耗盡”現象主要源于心理的疲乏，為此，若要探討生理、心理、社會劇烈變化的社會工作機構內“耗盡”現象，便可以采用“生理心理社會模式”來加以探討。

“耗盡”，即職業枯竭，是指工作熱情和積極性下降，乃至對工作充滿倦怠感。“耗盡”現象是一種極易在助人行業中出現的情緒性枯竭的癥狀，社會服務機構領域出現“耗盡”現象是常見的，這可能由于：薪水缺乏吸引力;工作環境不理想，工作性質單調乏味;工作成果得不到賞識和反饋;服務對象問題難以解決;社會工作價值觀與其他價值觀相沖突;長期面對社會問題造成的心理負擔;工作負荷大;機構管理水平差，缺乏支持;個人期望與現實有差距，無成就感。[2]一旦產生上述癥狀，對個人、工作、生活都會帶來不可忽視的影響。

二、國內社會工作職業發展中的“耗盡”現象

（一）我國社會工作職業發展現狀

我國目前雖有社會工作，但并未成為一個職業。從事本土社會工作的人大部分都屬于行政性社會工作者。某些社會工作專業畢業生在單位、機構從事有專業水平的服務工作，但未被認為是社會工作。使社會工作處于一種不被承認的尷尬地位。在這樣的職業化發展背景下很難在短時間內迎來社工“春天”。以東莞為例，自2009年引入社工服務以來，特別是2011年到2015年，每年社工離職率都超出10%以上。一線社工每月工資扣稅后3800元左右，社工付出與回報難成正比、福利待遇不高、提升機會少、提升名額少、機構拖欠工資現象普遍。[3]如何在現階段突破社會工作發展新瓶頸，成為社工發展關鍵之所在。

（二）我國社會服務機構“耗盡”現象表現

1.生理方面

在生命不斷進化的過程中，人依然保留了動物的這一自動化保命機制，如遇威脅或生活中導致緊張情緒的壓力事件，人會自動啟動下丘腦，引起血液中促腎上腺皮質激素濃度迅速升高、糖皮質激素大量分泌，導致心跳加速、消化機能紊亂、內分泌失調、外顯記憶衰減等。[4]飲食習慣或體重驟然改變是社會工作機構中人員普遍存在的現象。

2.心理方面

“耗盡”常常體現在自我評價降低，自尊下降、感到無能和失敗、不信任自己。具體表現為焦躁易怒、神經質。[5]時常空虛、悲觀沮喪、麻木無助、情緒低落。對他人冷漠、不信任，通過責備他人合理化自己的失敗，或者遷怒于不相干的人。工作熱情銳減，消極怠工，信仰缺失，動力不足，遇到問題不能考慮服務對象的利益最大化，認為自己無能為力，不相信個人改變的潛力，通過減少心理上的投入尋求心理安慰。

3.社會方面：

長期沉重復雜的工作，使社工感到對工作的厭倦，工作動力消失、工作積極性降低，單調重復的工作內容也會讓社工喪失對工作的耐心。個人自我認知機制出現異常，人際關系上變得疏離、摩擦，并可能出現不良嗜好，如暴力傾向、自殺念頭等，擾亂其正常的家庭生活，從而導致人際關系協調、環境適應困難，極易產生文化沖突。

三、社會服務機構“耗盡”現象的原因分析

（一）發展水平不高，社會認同感不足

西方社會工作在1970年以后就進入專業化、制度化發展階段，國家對社會福利事務干預的強化、現代科學的迅速發展推動了社會工作的規范化和專業化。在西方社工是備受尊重，讓人敬仰的職業。但從我國大陸發展現狀來看，社會工作發展舉步維艱。我國社會工作發展受本土化影響，人們將社工與居委會大媽等角色混淆，形成了一種職業定位偏差。

（二）工資薪酬待遇低，人才流失嚴重

根據2015年數據顯示，深圳持有社工職業證書人數達8304人，社工隊伍的流失率為18.8%。從2008年開始，深圳社工流失率逐年上升，2014年達到22.2%。社工年薪從2007年的6萬元到7.5萬元，8年時間只增加了1.5萬元，其中還未扣除培訓費和機構管理費用，最后能發到社工手上的薪酬寥寥無幾，再加之深圳地區物價、房價上漲速度飛快，長此以往社工難以維持個人家庭生活，導致大量人才流失。[3]社工數量不足是“耗盡”現象的具體表現。

（三）工作形式單調，缺乏長期工作熱情

我國目前社工專業發展尚不完善，專業服務方法僅局限于三大方法，缺乏挑戰性的工作形式使社工失去工作樂趣，個人能力得不到發揮，無法獲得成就感，產生心理冷漠。另外由于社工機構內部各個部門無明確分工，工作任務邊界不清晰，多頭管理現象普遍，開展活動時經費審批時間過長且程序環節過多，使社工接待熱情下降，靠“磨洋工”來應付工作，對工作效率漠不關心，形同機器。從而產生角色厭倦，最后淪為名副其實的“職業睡人”。

四、解決社會工作機構“耗盡”現象的干預措施

（一）開展娛樂文化交流活動，豐富社工業余生活。

機構要組織社工定期體檢，保障社工身體健康，設立社工活動基地、組織學習分享交流會、加強社工間的互動和交流。針對社工與案主之間的心靈空間技能培訓活動，增強案主與社工之間的信任感。社工還可以通過豐富業余生活來緩解自己的“耗盡”感，如參加各項體育活動來釋放情緒壓力、參加各種興趣班培養自己的愛好，陶冶情操，改善社工職業壓力，增強社工人員心理素質，預防職業倦怠，消除“耗盡”現象的來源。

（二）實施員工心理援助服務，建立社工情緒支持系統

當機構內社工身心受損時，會出現各種不適應問題。利用EAP混合模式[6]對機構社工及其家屬進行心理援助需求分析，適時了解社工心理狀況。當社工出現負性情緒時，督導可以在“在職訓練”中安排壓力管理訓練和團體減壓課程，如訓練冥想、放松等技巧、運用適度宣泄、心理暗示等方法緩解壓力，還可以通過情緒調控和認知壓力管理降解壓力，緩解職業“耗盡”。建立完善的社工壓力情緒支持系統，預防消除社工職業“耗盡”，營造機構人文關懷氛圍，提升社工整體心理資本。

（三）健全社工職業晉升機制、完善競爭與激勵機制

依據赫茨伯格的雙因素理論，強化社工對機構的依存度。通過設立工資獎勵或培養社工興趣、成就度和價值觀等方式，激發社工工作積極性。要建立完善的晉升體系和有效的待遇機制，把津貼與績效掛鉤，建立社工的職級晉升和工資等級晉升制度，設立社工崗公務員編制，完善機構競爭與激勵機制，對外實行機構與機構之間績效評估、對內采取社工與社工之間績效考核的機制，通過競爭提高工作效率、提升業績，改變機構“耗盡”的生存狀態。

（四）改善社工薪資待遇，推進社工職業機制改革

不斷完善政府購買公共服務的工作體系，給機構賦權，發揮社工的主觀能動性。自主設計服務方案，科學設計社工工作崗位的薪酬體系，在滿足基本工資福利待遇前提下設立獎勵晉升機制，使社工成為有“錢”途的職業。同時要積極推進社工職業機制改革，創新現有社會工作服務模式，充分利用政府、機構、社會力量等各項資源，在立法、司法領域之下實現多方協同。

（五）加強社會工作立法，扶持社會工作教育發展

目前相關社會工作立法法律體系尚未健全，缺少法律保障的社會工作在服務過程中舉步維艱，各種專業活動的開展都受到了很大的局限性。應盡快加強社會工作立法，修訂相關法律法規。如《社會工作法》的出臺。政府要加大高校教育投入、高校要多組織專業實踐環節、社工專業學生也要豐富專業知識，提高實務經驗，增強專業認同感。

參考文獻

[1] 陳坤虎，王心寧，王鵬智，陳依蘭，葉在庭.以生理心理社會模式探討大一新生心理健康之風險及資源因子[J].輔仁醫學期刊，2014，12（4）.

[2] 時立榮.社會工作行政[M].北京：中國人民大學出版社，2015.

[3] 張慧娟.社會工作者職業倦怠的原因及應對措施[J].管理觀察，2018（16）.

[4] 凌坤楨.療愈：喚醒身體復原力[M].上海三聯書店，2013.

[5] 余祖偉，龍歡，王新生.社區治理視角下社工職業倦怠的表現、成因及干預措施[J].廣州廣播電視大學學報，2018（6）.

[6] 章長生，王興攀.基于EAP混合模式的組織壓力管理模型構建研究[J]人力資源，2014.

[7] 徐超凡.論警察慢性心理應激的“生理—心理—社會”三級評估與干預策略[J].公安學刊——浙江警察學院學報，2015（12）.

[8] 蘭伊春.社工職業倦怠對策研究[J].青海師范大學學報（哲學社會科學版），2013（5）.

[9] 姚卿騰.臺灣青少年自殺防治之介入策略研究[J].青年探索，2015（6）.

作者簡介：徐文榮（1997.11- ），女，山東費縣人。

指導老師：王守頌。