基于4R危機管理理論的高校突發事件分析

摘 要：近年來，高校各類突發事件日益增多，嚴重影響到了校園穩定和安全。文章以4R危機管理理論為工具，以此分析廣東C高校學生非正常死亡突發事件案例，并在此基礎上以4R理論視角得出相關的建議，為其他高校提供可借鑒之處。

關鍵詞：4R危機管理理論;突發事件;案例分析

近年來，高校突發事件持續上升，受到了社會的極大關注。如果不能正確處理突發事件，會直接影響到校園的穩定與安全。羅伯特·希斯在《危機管理》一書中首次提出4R危機管理理論，并將危機管理分為縮減力、預備力、反應力、恢復力四個階段。即用過減少和控制突發事件的危害性和風險性，通過預警系統監控事態的進程，采取有效措施處理，事后恢復原狀，盡可能降低負面影響。文章以4R危機管理理論為指導，以此分析廣東C高校學生失聯突發事件案例的做法，并在此基礎探討案例反思 。

一、案例概況

李明（化名），男，擔任班級學習委員，學習成績一般，工作認真負責，性格較為內向。據了解，近期未發現該生有心理異常表現，也無心理預警記錄，家庭未發生突發事件。該生于3月26日晚上6：10分上完課后，前往飯堂吃飯后獨自離開。26日晚沒有回宿舍睡覺，27日早上也沒有去課室上課，舍友發現后馬上（上午9：00左右）匯報輔導員。輔導員隨即聯系該生，發現其手機一直處于關機狀態。輔導員立即匯報學院黨委，學院黨委第一時間啟動應急方案。同時通知學生家長，并前往派出所報案，通過調閱監控發現，該生于19：42從地鐵離開。

李明父母于27日19：00抵達學校后，由學院領導及輔導員陪同家長前往派出所作筆錄并協助調查。根據監控畫面顯示，該生離開地鐵站步行數小時后于凌晨1：07行至一鐵橋處，在鐵橋上徘徊后，跳下河中（27日凌晨1：10）。警方立即派出救援隊對李明進行搜尋。3月29日，家人在鐵橋附近發現李明本人物品及其遺書。3月31日 中午12：00，搜尋人員在水面發現一具男性遺體，家屬辨認確認是李明本人。經警方鑒定結論為溺水死亡，排除他殺。

二、案例分析

C校學生非正常死亡這一突發事件的發展態勢，也對應著4R危機管理理論中縮減力、預備力、反應力、恢復力這四個動態過程。文章運用4R理論為工具對該案例進行分析。

（一）縮減力

突發事件可能引起聚體事件失控、群體性恐慌等一系列連鎖反應。這些影響校園不穩定因素，必須及時有效處理應對，才能縮減對學校帶來的損失和風險。面對該學生失聯突發事件，C校主要從以下兩個方面著手，一是有效進行家長溝通和安撫。首先第一時間向家長通報李明失聯情況。校方全力配合警方調查，協助家長前往各派出所監控找尋學生，并安排家長交通及食宿。學生非正常死亡后，校方極力安撫家長激動情緒，做好與家長的溝通，聽取家長的需求和意見，使家長保持對學校的信任與理解。協助家長妥善處理各種善后事宜，包括清理宿舍遺物、參加遺體告別儀式。同時根據以人為本原則，給與適當的經濟慰問金。二是適時公布事件真相。為避免引起學生恐慌情緒或各類猜疑和謠言，學校適時通報了該突發事件，召集班級學生開班會，告知事件真相，穩定學生情緒，正確引導輿論走向。

（二）預備力

預備管理主要是通過危機預警系統進行防范。危機預警系統包括應急管理組織、預警機制、預案管理。C校設立較為完善的預案管理系統。首先，學生失聯后，學校立即成立以黨委書記為組長的應急處理小組，應急小組包括學生處、保衛處、宣傳部等職能部門人員，并分配各部門職責。其次，應急小組對該突發事件的影響范圍和危害程度進行評估，從而對事件的緊急程度進行分級分類。再次，應急小組設立完善的預警方案有效開展工作。同時根據事情處理情況，應急處理小組每天安排一次協調會，以確定下一步工作重點和方案。

（三）反應力

快速發現，迅速反應。在處理突發事件過程中，“第一時間”觀念顯得十分重要。在時間反應越早，則越掌握主動權，減少負面影響。本案例的學生楊某因為失聯前晚沒有回宿舍睡覺，第二天早上也沒上課，舍友將情況告知輔導員后。輔導員立即將此事匯報給學校領導，學校啟動應急工作預案。同時輔導員第一時間通知家長和前往派出所報案，爭取寶貴時間調閱監控尋找學生行蹤。由于發現學生失聯較為及時，校方才能采取有效的應對措施，大大降低了突發事件可能帶來的風險和損害。

（四）恢復力

恢復力指在突發事件的危害性獲得有效防控后，事后恢復正常校園生活秩序。該突發性事件對于班級其他學生而言，帶來了不同程度的心理傷害。危機過后，學校及時對班級學生進行心理干預和哀傷輔導，并結合個體輔導和團體輔導的方式，安撫學生情緒，撫平心理創傷。個體心理輔導主要針對李明舍友，舍友均出現較嚴重的震驚、難過、恐懼的心理狀態，由專業心理輔導老師對舍友進行一對一的心理疏導，學校給與更多的關心和支持，為其調換宿舍，幫助學生盡快走出陰影。團體心理輔導包括疏導情緒，通過白紙寫出自己的感受，合理宣泄情感。隨后為李明舉行告別儀式，使同學們勇于接納事實， 促進學生重新回歸到正常生活。最后教育學生珍惜生命、懂得面對壓力、調節情緒及尋求幫助。

三、高校突發事件危機管理的建議

（一）縮減管理，增進外部溝通

外部溝通主要包括公安部門與媒體。在與公安部門的協調方面。本案例中，校方全力配合警方進行失蹤人口立案、查閱監控、河邊搜救。由于各派出所間管轄區域不同、信息不夠暢通，加大突發事件處理難度。學校應進一步完善公安、校園的聯動機制，與相關單位對突發事件提前進行分級分類，統一處理標準。當突發事件后，校方可以及時向公安部門反饋信息，獲取支持援助，從而高效處理突發危機。另一方面，要注重與媒體溝通。在網絡媒體時代，如果信息不對稱，媒體報道失真會導致負面迅速蔓延，嚴重損害學校形象。因此，學校要做到信息公開透明，監控輿情走向，正確引導輿論，進而妥善處理突發事件，樹立學校的正面形象。

（二）預備管理，加強心理干預

大學生普遍抗壓能力和心理承受能力較差，心理危機問題較為突出。由于心理問題具有隱蔽性，較難察覺和發現。案例中李明據老師和同學反映，平時無心理異常表現，也無心理預警記錄，所以監測不到學生的心理危機。學校在預備管理階段，應采取有效的心理干預，盡量在源頭在發現學生心理問題，降低學生心理危機的發生率。首先，應加強心理健康專業隊伍建設，隊伍包括心理專業老師、輔導員、心理委員等。通過建立多方位的信息渠道，及時發現學生心理危機。其次，普及微信咨詢平臺及校園電話求助熱線。目前，校園心理健康求助平臺普及覆蓋面不夠廣，許多大學生都不太了解。當他們有心理矛盾往往憋在心里，不愿意和身邊朋友訴說，所以十分無助。因此通過普及微信咨詢平臺和校園求助熱線，學生即可以方便快捷求助專業人士，又可以保護隱私，大大降低突發心理危機的風險。

（三）反應管理，完善信息網絡

突發事件發生后，反映速度越快，就能爭取更多的時間處理，掌握主動權。學校要暢通信息渠道，建立完備的信息網絡，及時掌握學生動態。關鍵是通過學生向輔導員反饋重要信息。案例中由于舍友及時反映李明晚上未歸情況，才能迅速處理。因此，輔導員要建設學生信息隊伍，隊伍包括主要學生干部、黨員、舍長等。有效引導他們第一時間匯報學生中異常情況。由學生直接對接輔導員，縮短信息上報時間。輔導員獲取信息后，再根據實際情況分類處理。對于重點關注學生，輔導員需和學生、家長、班級心理委員、宿舍成員保持密切聯系，及時溝通。這樣才能掌握更全面的信息，提高反映速度與處理效率去應對突發危機情況。

（四）恢復管理，落實總結反饋

危機管理尾聲階段，高校應立即著手恢復重建工作，要進行善后、總結和反思。突發事件的受害者包括學生、家長、老師等均受到不同程度的心理創傷。學校要安撫家長情緒，根據具體情況給予適當的經濟安慰。同時對造成心理傷害的學生、老師提供心理援助，幫助他們盡快回歸正常生活。突發危機結束后，學校應總結反思，并形成報告。分析整個事件的起因、經過和結果，總結經驗教訓。以此為契機，發現其他安全隱患，完善突發危機管理工作，避免悲劇再次發生。

參考文獻

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作者簡介：周杏（1991.05- ），女，漢族，廣東韶關人，華南農業大學工程學院，助教，碩士，研究方向：思想政治教育。