智慧型醫院門診窗口的財務管理探析

李祥榮

隨著國家經濟的繁榮，國民健康水平逐步提高，整體的就醫理念發生了變化，疾病的早期預防及疾病的早期診斷、治療已經廣泛的被接受。就醫群體的年齡和數量發生了很大的變化，門診量大幅度增加。本文指出作為大型綜合醫院的門診財務部門，在智慧型醫院建設中，自助功能大量開發的背景下，門診財務部門如何加強財務管理，對于出現復雜問題進行分析提供處理的思路、相應措施、方法，促進醫院智慧型門診建設的平穩發展。

一、醫院智慧型門診在掛號、收費的運用

醫院智慧型門診建設不僅是國家醫療衛生改革政策的需要，也是醫院自身發展的需求。智慧型門診的建設，是現代醫院綜合能力的體現。目前一些老牌綜合醫院空間有限、各個部門信息化程度不同，現階段智慧型門診系統不能夠進行全面的整合、改造。只能根據問題的緩急程度進行逐步改造，現在的一些功能仍需人工輔助操作完成。

作為大型的綜合醫院我們已經開展了線上建檔、APP預約掛號、自助機預約掛號、醫生診間預約等多渠道的預約掛號服務，緩解醫院掛號窗口壓力，解決病人就醫難的問題。傳統掛號窗口功能發生改變，更加針對患者特殊需求、對自助掛號中出現問題進行輔助解決。繳費方式采用現金、銀行卡、支票、二維碼等多元支付模式。二維碼的支付方式更是符合當下人們只帶手機出行的生活習慣，繳費方式與時俱進，滿足患者的需求，提升了患者的就醫感受。優質服務提高了醫院的社會影響力，同時為醫院節約資源提高醫院的經濟效益。

二、現階段財務管理在門診中存在的問題

門診掛號、收費的交賬工作是將個人收入報表核對清楚、賬款無誤上交財務。報表的各種數據核查、賬務處理在財務部門完成。門診掛號、收費內控管理是財務管理的最基礎的部分，也是薄弱的環節，在門診推進自助功能、多元化的支付模式中一些問題凸顯。

（一） 財務制度沒有對醫院門診掛號、收費工作進行詳細規定，門診財務人員管理的知識面有限，財務管理、內制意識缺乏，財務風險增加。

（二）自助功能（例如自助機、手機APP）實現和使用初期，對新出現的問題理解程度不同，處理問題的方法各異，處理問題不規范甚至有些問題處理不當，處理問題的能力不足。

（三） 門診掛號、收費工作人員關注的是個人賬款是否正確。大量的自助功能實現，窗口業務和自助業務線下操作相互交叉，大量的賬表需核對、內控管理薄弱，有效的內部控制管理尤為重要。

三、對于門診自助功能實現、多元化支付的開展，智慧型醫院的建設中出現的問題及處理方法：從信息化建設、內部控制管理的實施、財務管理能力的提高三方面進行闡述

（一）信息化建設

1.門診掛號、收費窗口是醫院對外的服務窗口，體現醫院的整體形象。醫院門診掛號、收費功能在手機APP、自助機上的實現，提高了患者的滿意度。對于門診的財務部門提供優質服務的同時考慮更多的是，通過信息化建立完備的財務報表，同時對信息增強監控力度，避免財務舞弊現象的發生。

2. 設立全面的報表體系對業務進行監控

互聯網+時代，患者自助服務的掛號、收費的業務收入的數據全部進入數據庫。我們首先將自助設備作為操作員進行編號，相應的收、支進入該編號的明細報表及匯總業務報表，明細表與匯總報表系統生成，相互比對，確定正常業務報表的準確數據;建立HIS系統與銀行支付平臺數據相比對程序，不匹配的信息人工進行二次比對確認后，方可進行銀行的回退步驟，退款時原繳費渠道退回，同時不匹配數據進入異常收入報表、異常退費報表，報表信息對數據進行核對，確保數據準確。

3.信息化建設是優質服務的保障

自助模式在信息系統安全、網絡穩定等方面都有較高要求，信息、設備出現故障，需要引導患者到指定人工窗口進行線下處理，對問題進行解答及完善后續操作。例如簡單的自助機操作后未能正常出具憑單，需引導患者到窗口查詢，確定掛號、繳費是否自助完成，是簡單的卡紙現象，還是屬于系統故障。交易并未成功，判斷并進行補救操作。自助功能根據實際情況進行及時更新，信息系統要安全、穩定，設備運行正常。加強自助功能信息化建設促進門診就醫智能化，進而簡化就醫流程，促進自主服務快速推進智慧型門診，改變了傳統就醫模式，提高患者的就醫感受。

（二）規范操作，職能清晰，加強內部控制管理

1.日常業務設立標準化流程，特殊業務按風險分級、備查管理

原注冊信息不全的患者使用自助功能時，系統進行攔截提示到人工窗口進行補錄信息。對常見問題提供處理方法和流程，按規范操作。特殊業務進行分類，按照問題風險在系統內分級設立審批權限，由指定具有權限的人員審批后方可操作，同時進行進行登記，注明事由，設立備查賬薄。系統內設置攔截的項目必須操作時報領導審批，采用特殊權限進行操作。

設立日結管理：通過收款員的日結，對線下操作自助設備的退款進行核對，同時自助設備作為一個操作員指定時間進行自動結賬，并與支付平臺比對，HIS系統可查看每條信息。

自主繳費中收據打印的管理：自助設備繳費的患者到專用的窗口打印收據，方便、快捷。收據的打印計入個人票據名下管理，防止票據打印過程中的空白票，打印中票據粘連帶出。票據的重打和報錯都進入個人報表，票據發放人員會將作廢票據，報表系統進行核對，保證財政票據的完整、安全。

2. 特別崗位要選定業務精通、責任心強的人員擔任

患者自助掛號繳費退費時需線下人工窗口輔助進行，線下退費數據單獨進入操作員報表，線上的異常退費會進入異常退費報表，所有自助退費會進入相應的匯總報表，多個報表互相核對，以保證信息的準確，出現問題及時發現。避免財務風險的產生。

指定窗口進行線下退費：退費窗口核查退費的相關手續，醫生開具的電子退費處方，患者、操作人員均需簽字確認，嚴格遵循原方式、原渠道退回原則。在系統報錯無法操作時，應有主管負責人進行確認，報備信息進行查詢后完善操作，負責人應在退費中簽字確認，相應進行登記，做到信息可查。

系統報錯、自助機設備報錯需人工窗口輔助完成時，由特定崗位指定人員進行。此崗位人員相應有更廣泛的操作權限。異常報錯、涉及退費路徑的系統報錯，需精通數據路徑人員到場指導，以免處理不當造成自助設備線上繳費與線下退費報表數據穿插其中，無法核對。

3.設立審核流程

日常業務是否規范、特殊業務的執行處理的權限、負責人的簽字對于全部退費手續、設立專人進行嚴格審核，通過審核促使業務標準化。信息數據多方面與業務核對，保障會計信息準確。高質量的會計信息提升醫院抗風險能力。

4.強化對后臺信息管理的監管環節，綜合支付平臺信息公開，財務可隨時查看數據，用HIS報表與綜合支付平臺的數據比對，避免交易過程中產生差錯及發生財務舞弊現象，促使財務控制能力不斷提升。

（三）對工作人員加強業務培訓，建立科室激勵機制，促進對財務管理細節的梳理，達到門診財務管理能力的整體提高。

窗口的工作人員在強調速度的前提下，形成了很多機械性操作，不規范的操作會埋下很多的隱患。新的業務出現，要通過培訓會從正常操作流程講起，可能出現問題的處理，通過研討的形式讓大家對目前出現的問題有大概的了解，新出現的問題如何正確的處理。信息化高度發展，對不必要、沒有實質性意義的操作進行精減，關注問題得到有效處理，提高工作效率。

建立激勵機制，采用物質激勵與精神激勵相結合方式對工作中能夠嚴格按操作流程進行工作人員進行獎勵;另外獎勵那些面對新問題積極提出有效的控制辦法的人員，促進團隊積極努力進取，提升基層財務人員的能力，促進整個的財務內控管理、財務管理能力的提升。

四、結語

隨著我國經濟的發展，信息化的全面覆蓋，智慧型醫院的全面的開展，會有更多的問題產生。需要財務部門各崗位工作人員在工作中探索，通過一系列的人員管控，系統管控，核查管控，監管管控等使門診財務管理落到實處。促進醫院全面穩步的發展，構建全面的內部控制體系應對各種問題。

（作者單位：北京大學人民醫院）