物業服務糾紛調節機制研究

賀小花　王佳華

關鍵詞 物業服務 業主自治 行業監管

作者簡介： 賀小花，江蘇強森律師事務所律師、常州市鐘樓區婦聯兼職副主席，研究方向：物業糾紛、婚姻家庭、股權糾紛;王佳華，江蘇強森律師事務所，研究方向：民商法。

中圖分類號：D920.4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.08.135

一、物業發展現狀分析——以常州市為例

（一）概述

常州已有3200多年發展歷史，地處長江中下游，南瀕太湖、北靠長江，與上海、南京兩大城市等距相望，與蘇州、無錫聯袂成片，構成以經濟發達而著稱的“蘇錫常”地區。截止2017年，常州的城市化率已超過到70%，城市化的快速發展，帶動了物業管理進入了擴張期。縱觀常州市物業管理發展歷程：1992年起步，作為全國最早引入該制度的地級市，經過20多年的發展，物業管理服務的對象及業務范圍無論從深度還是廣度更趨全面化，從單一的服務住宅小區發展為工業園區、企事業單位、辦公大廈;從單一的清掃保潔擴展為設施維修養護、居民生活服務、園區綠化管養等配套服務。2018年6月26日，常州市第十六屆人大常委會第十一次會議對《常州市住宅物業管理條例（草案）》首次提請審議，標志著常州市物業管理即將迎來新的發展階段。

（二）物業服務發展趨勢

1.物業服務規模不斷擴大

常州近十年的城市快速建設促進了物業管理規模的擴張，新建住宅、商業地產、部分老舊住宅等實現了專業化的物業管理。截止到 2018 年，全市物業服務企業總數近400家，從業人員超6萬人，其中有專業技術職稱3920人，管理著全市約14000萬平方的物業項目，其中約11000萬平方為住宅物業。

2.重視法規的制定與完善

常州市先后下發了《常州市業主大會和業主委員會指導規則》《常州市市區住宅區物業管理暫行辦法》《常州市物業管理辦法》《常州市生活垃圾分類管理辦法》《關于規范市區住宅專項維修基金應急使用管理的通知》等政策文件。這些文件對于解決物業管理工作的開展，矛盾的解決提供了法律依據。

（三）物業與業主的關系

在權利與義務的層面而言，物業管理企業的強勢地位決定了與業主地位的不平等性與利益的沖突，直接導致業主與物業關系的對抗。在對物業管理企業服務不滿意的情況下，絕大部分業主會采取拒繳物業費的方式救濟，對于物業企業而言，業主長期拒繳物業費直接影響到了公司的正常經營，勢必引起提供的服務質量下降，這種惡性循環非但不能解決矛盾，反而影響到業主的正常生活環境，更不利于整個物業行業的發展。目前物業糾紛中多為業主拒絕繳納物業費而被物業告上法庭。另一方面，物業服務企業專業化隊伍素質偏低，對服務意識的構建不足，缺乏有效的監督機制，同時最重要的是物業服務企業服務質量低也是造成糾紛的主要原因。

二、物業服務糾紛產生的原因分析

（一）業主的自治權得不到充分發揮

1.物業服務企業的選聘問題

很多物業服務企業是與房地產開發商相互配套，業主在購房時無法選擇中意的物業服務企業，只能被迫接受開發商選定的物業。雖然我國在法規上明確規定業主有選擇物業服務企業的權利，但這種自主權卻無法得到發揮。即使成立了物業管理委員會，因為物業服務企業強大的后臺，削弱業主們的自治權，間接控制業主們的選擇權，更有甚者阻撓業主委員會重新選聘物業公司。即使重新決定選聘物業服務企業，在缺監督機制的情況下，很難使招投標工作中得到公開公正和透明。這種建管不分的狀態的存在，引起業主強烈的抵觸情緒。

2.業主自治機構制度不完善

業主大會、業主委員代表全體業主權益，但是在法律上并沒有明確賦予其獨立的民事主體資格，根據規定只有批準登記的組織才具有主體資格權利，所以自治組織的地位不明確不利于維護業主發揮自治權。

（二）物業服務企業與業主間缺乏有效協商

就物業服務合同的簽訂來看，物業公司提供的都是格式化條款，業主無法參與到合同的擬定及條款的磋商，只能被動的接受合同約束。就物業服務合同簽訂的主體來看，前期物業合同多是由房地產開發商與物業公司簽訂，或者業委會成立后，由物業企業與業主委員會簽訂，直接約束業主。在整個過程中，業主的一直處于被動接受的地位，且不論合同的內容是否顯失公平，但就該種簽訂的過程，業主參與度低、缺乏協商，會讓很多業主有不信任感，容易產生糾紛。就收費標準而言，也缺乏統一標準，政府行政部分在收費標準問題上僅僅提出指導價，但最終價格還是由物業企業與業委會或開發商商定，廣大業主無法參與進來，更決定不了收費標準，導致較多小區收費混亂。

（三）小區管理引發的糾紛

基礎設施管理與維護問題。小區內的基礎公共設施經過幾年的使用，會出現陳舊、老化破損等問題。一旦涉及維修就會出現諸多困難，如維修主體不明，物業服務企業還是開發商還是居民個人應當承擔維修費用，互相推諉。如專項維修資金的使用，因為其啟用困難，審批程序復雜，導致其無法落到實處。

停車難的問題，老舊小區停車難的問題不再贅述，但不少新住宅小區也存在停車難問題。新住宅小區并不是硬件設施跟不上，反而是人為因素導致。

一是管理不規范。允許小區道路兩側違停、機動車不入車庫、非機動車停置在樓棟門口等造成小區停車環境無序。

二是車位市場因素，車位價格近年來只漲不跌，甚至漲幅巨大，很多業主寧愿選擇租用而不愿意購買車位，但有的開發商為了賣車位采取只賣不租的方式，使得很多未售的車位閑置，實際利用率低。

三、物業服務糾紛調節機制的完善

（一）業主自治制度的完善

目前國內立法尚未賦予業主大會和業主委員會明確的民事主體和訴訟主體資格，導致業主大會無法實現真正意義上的自治。筆者認為，業主大會作為業主權益的保障組織，不應形同虛設，業主大會應當被賦予獨立的法律資格，能夠以自己名義對外承擔責任，更可以擁有自己的獨立財產，比如全體業主共有的綠地、經營性用房可以登記在業主大會名下，對外可以簽訂合同，自營自收，造福業主。但目前實踐中，業主大會和業主委員會尚不能單獨擁有財產，也不能單獨對外承擔責任。

但從社會發展趨勢來看，社會開放程度提高、法治意識健全，業主大會或業主委員會應當具有更大的權利來維護全體業主的利益。物業服務糾紛涉及群體多、集合性強，事關民生與社會穩定，業主也不可能單獨行使訴訟權利，這時就需要業主大會或業主委員會代替業主維權。所以筆者認為，應當明確業主大會的法律主體地位，其可以作為一個非法人組織單獨參與訴訟，承擔責任。在業主大會的授權下，業主委員會可以作為物業服務活動中的紐帶。

（二）物業服務收費制度的完善

歸根究底，矛盾的產生源自于對利潤的追求。收取物業費，是物業服務企業服務的工作動力，物業費收繳不理想直接導致物業服務質量的下降。但是站在業主的角度而言，物業費是唯一能夠牽制物業企業的籌碼，但具體物業收費標準的確定，繳納的方式，業主沒有決定權。就目前立法及實踐來看，物業費的收繳只是一種約定的形式，收取的依據是以前期物業服務合同或者業委會與物業企業簽訂的物業服務合同為基礎，是當事人雙方達成的一種合同關系，但是需要注意的是：業主并不是合同的相對人，但是合同條款卻能約束到業主，所以很多業主不理解，因此產生很多矛盾。

本文認為，為了緩解物業費收繳的矛盾，可以進一步提升業委會的獨立主體地位，賦予其更多的實權，畢竟業委會是由全體業主選舉產生，代表了至少半數以上業主的心聲，也方便與業主溝通，若由其代為收繳各項服務費用，比較貼近生活。具體物業費標準、物業費開支預算等可以通過業主大會決議，由業委會出面管理收費及公共費用開支，倒逼物業服務企業改善服務質量，調動業主參與小區管理積極性。

（三）行政調解制度的建立健全

一般物業服務糾紛涉案群體人數多，爭議標的小，如果通過司法途徑解決矛盾往往耗時長，成本大，且大批量的物業糾紛案件也增加了當地司法系統的辦案壓力，不利于矛盾的解決。如果能在訴訟或者仲裁前有政府相關部門的行政介入，對矛盾雙方進行居中調和，會大大減少矛盾。行政機構具有較強的公信力，如果矛盾雙方能夠在平等協商的基礎上達成協議，物業服務糾紛不會進一步激化。但目前實踐中，我市尚未賦予相關政府部門該職權，與物業服務企業密切相關的房管局也只是負責一些管理工作而不能實際解決物業服務類糾紛。因此，針對物業管理糾紛的特殊性，應當嘗試推行行政調解工作，以房管局牽頭，社區所在地政府、街道、居委會為主體，設立物業服務糾紛協調委員會，進行層層調解，徹底化解矛盾糾紛，維護社會和諧穩定。

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