使用SERVQUAL模型評價現場管理創新推動門診服務升級的效果分析

黃 蕾，林 芹

(成都市第二人民醫院，四川 成都 610031)

長期以來，公立醫院關注重點是醫療技術質量。隨著社會發展和國內外醫療服務領域的不斷開放，患者對醫療服務的需求越來越高，醫療服務質量成為影響醫院生存和發展的關鍵因素之一。基于病人滿意的醫療服務評價、以及因此引入的服務管理和改進迫在眉睫。門診是醫院服務映射的窗口，患者對門診服務薄弱環節的印象，會影響到對醫院整體服務質量的綜合評價[1]。門診現場的管理成為提高醫療工作質量和效率、提升醫院形象的重要基礎工作。本文將醫院的傳統管理模式與項目管理理論相結合，充分考慮患者需求，從最經濟的角度出發，整合人力資源、物質資源和信息資源，科學的設計和改善門診管理，把各部門的醫療和服務質量活動構成一個有效系統?，F總結報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料組成專門小組發放問卷，隨機調查某2家市級醫院門診患者。2017年1～4月發放問卷550份，調查問卷經專人核實整理，去除無效問卷，確認有效問卷506份。2018年1～4月，發放問卷600份，確認有效問卷515份。

1.2 方法

1.2.1量表設計 SERVQUAL量表[2]是目前國外普遍采用的方法，是服務質量測評中被廣泛接受的操作方法之一。有22個問項，通過計算問卷中的期望與感知之差得到對服務質量的評分，該分數直接表明了滿意度，從而得出對服務質量的結果。結合醫院特點，修改后的SERVQUAL量表內容分為五個維度：第一維度有形性，包涵醫院在患者心目中知名度、整體環境及衛生狀況好、各科室位置標識清楚、醫療設備滿足醫療需求、多種預約掛號；第二維度可靠性，包涵醫務人員專業能力高、醫務人員有責任心、醫生準時出門診、緊急情況能準確處理、能提供承諾的服務；第三維度響應性，包涵等候時間合理、醫務人員耐心解答、患者抱怨及時處理、及時提供化驗、檢查結果；第四維度保證性，包涵醫療質量效果好、科別及醫生數量充足、醫療過程感到安全、保護患者隱私、診斷和治療時讓患者積極參與；第五維度，移情性。包涵懂得尊重患者、能了解、提供患者個性化要求、重視患者的最大利益。問卷還包括被調查者社會學特征：包括性別、年齡，月收入等。

1.2.2方法 通過對門診醫療工作進行診斷分析，針對響應性、保證性、可靠性3個維度進行重點改進。提升門診醫療質量，及時有效處理門診現場的突發事件(如設施故障、患方糾紛與投訴、門診流量高峰等[3])；通過服務補救措施，及時有效處理顧客抱怨[4]。從“人、機、料、法、環”各方面配置資源，建立系統的5 S活動推進機制，對服務過程實施有效的控制和管理。①完善質量檢查文件和溝通報告制度：完善財務、藥房、醫療、后勤等部門的不同級別的檢查文件體系和質量控制指標。同時改善員工、部門和院級層面之間雙向的溝通和報告制度，讓門診員工能及時把握工作的進度和高層領導的決策，基層對現場管理獲得新的理解，確保醫療的暢通、優質和安全。②強化現場巡查：采用院級、門診部、班組三層追責管理和制定相應的獎懲制度，以保證環境、設備設施的安全保障和崗位人員作業流程的通暢。③建立異常處理流程：識別各種環節異常情況對應流程，規定異常情況控制以及處置的有關職責和權限，指定部門對接人員，確保過程異常情況得到及時有效的控制和處理。④改進與創新：1)數據分析：定期收集和分析上述現場管理文件的標準數據，以及門診醫療服務過程指標測量的結果，向院級和科室通告各指標，確保醫療服務過程的有效性。2)過程改進：基于數據分析結果，結合合理化建議、標桿對比、QC小組等方法，制定改進計劃[5]。3)過程創新：確定創新目標，采取頭腦風暴、品管圈、創新提案等活動方式，激發員工的創新能力和熱情，實施創新活動，把為現場帶來收益的創新成果固化并應用到門診現場管理中。④人力資源管理：完善和細化崗位說明和評價方法，建立能力評估模型等；將患者滿意度、現場巡查評價作為科室和個人考核的依據。

1.3 評價標準采用“五點李克特”多項量表法(Likert Multiple-item Scales)，“五點李克特”量表中每個回答給一個分數，從非常同意到非常不同意分值分別為5、4、3、2、1分。得分越高表示期望和感知值越高。經預調查，SERVQUAL評價表分為5個維度，22個問項，總分為110分，該表具有較好的信度[6]。最后通過調查表做總體滿意度測評。

1.4 統計學方法采用SPSS 17.0統計學軟件進行數據處理。分類資料采用卡方檢驗，相關等級資料采用Wilcoxon 秩和檢驗。P<0.05為差異有統計學差異。

2 結果

2.1 改進前、后參與調查的患者基本情況比較改進前后患者的性別、年齡、收入情況比較，差異無統計學意義(P>0.05)，見表1。

表1 參與調查患者改進前、后基本情況比較

2.2 改進后前、后服務響應性比較測評SERVQUAL量表反映服務質量的5個維度中響應性是在最前的。針對響應性指標中，衡量服務過程和結果的繳費、候診、候檢、注射、換藥的環節平均等候時間均低于實施改進前所用時間，服務設施完好率、投訴處理及時率/解決率等都較改進前有較大提高，差異有統計學意義(P<0.05)，見表2。

表2 改進后前、后響應性服務性能比較 (%)

2.3 改進后前、后患者調查維度感知值比較將五點李克特的分數轉化為標準百分數表示，改進后患者5個維度的實際感受均高于改進前，差異有統計學差異(P<0.05)，見表3。

表3 改進前、后5個維度感知值比較 (%)

2.4 改進后前、后患者總體滿意度比較改進后患者總體滿意度達83.3%(429/515)，高于實施前的70.8%(358/506)，差異有統計學差異(χ2=7.82，P<0.05)。

3 討論

門診服務是門診醫療技術的增值載體[7]，門診服務質量概念的本質是患者導向，改善服務質量管理是一項長期工作。隨著外部環境和患者預期值的變化，醫院應及時發現問題并及時采取措施加以改善。

采用SERVQUAL模型評價門診醫療服務質量，能夠更好的了解患者的期望與質量感知過程全面、客觀反映了門診工作實際情況，對醫院的服務質量管理有很強的指導作用。服務質量的5個維度重要性排序根據醫療服務的特點，響應性是在最前的，其次是保證性，再是可靠性、有形性、移情性。通過運用5 S，及時發現異常，減少問題的發生，有效的事先預防發生問題，確保快速、準確地滿足患者的服務需求，提升服務品質、服務水準。

定期利用SERVQUAL評價方法，結合其他評價手段，對同級醫療機構的服務水平做出比較分析，可以計算出之間的質量差距，從而更好的做出質量改進的決策，也能較為準確的預測醫療服務質量發展趨勢。進行SERVQUAL評價方法，可以找到良好服務傳遞的障礙所在，如果把一個患者單獨的SERVQUAL分數為基礎，對其進行分類，利于找到醫院的目標患者為醫院的針對性、特需性服務提供依據。近一年來，該2家市級醫院的門診量以兩位數的速度遞增，患者滿意度也不斷提升，其中一家醫院還獲得“全國文明單位”的殊榮。