淺析新常態下人民銀行基層文行如何做好金融消費者權益保護工作

皺奇峰

近年來，伴隨著銀行業的快速發展，金融產品和金融服務的創新力度也大大增強，金融市場層出不窮的金融產品和金融服務對人們日常的生產生活也產生了重要的影響，隨著新型金融工具的出現和金融新產品的不斷創新以及互聯網金融的產生，金融消費者權益受侵行為時有發生，其中有相當部分發展成為法律問題。保護金融消費者權益是目前金融市場需要，做好金融消費者保護工作有利于建設一個穩定的金融市場，從而促進經濟的發展。筆者針對目前經濟發展的新常態，就人民銀行基層支行如何做好金融消費者權益保護工作提出自己粗淺的看法。

一、金融費消權益呈現新的特點

l、銀行業不正當競爭影響了正常的金融秩序。各銀行在提供金融服務同時，也在無形之中會出現侵害金融消費者的合法權益的行為。為謀求發展，各家銀行變換各種花樣吸引顧客，在銀行競爭激烈背景下，一些不正當競爭凸顯的表現類形己成為目前銀行業突出問題，有的甚至會擾亂正常的金融秩序。例如：變相高息吸儲。有些銀行在基準利率一浮到頂的基礎上，還采用發紀念品、貼水、支付手續費、協儲費、吸儲獎、有獎儲蓄或者以贈送實物、安排人員、變通關系和公款吃喝等形式誘發高息存款。據了解，一些針對大額客戶簽訂理財協議提高存款利率，大額客戶的活期存款利率是基準利率的10倍以上。有些銀行通過廣告宣傳相對貶低競爭對手的方式來搶奪客戶，通過與壟斷性組織或行政機關簽訂協議來排斥其他銀行的競爭。

2、金融產品和服務的快速革新與金融法規的滯后誘發許多新的法律問題。近年來，伴隨著銀行業的快速發展，金融產品和服務的革新也大大加速，金融市場層出不窮的金融產品和服務對人們日常的生產生活產生了重要的影響，新型金融工具的出現和金融新產品的不斷創新，金融消費者和銀行業、社會各行業和銀行業，乃至銀行業之間的摩擦糾紛也日益增多，尤其是銀行理財產品的投訴時有發生，不少金融消費者抱怨“銀行交易條款不清”、“沒有盡到告知責任”等，普遍存在的霸王條款泛濫、不正當競爭、泄露客戶個人信息、新型業務屢遭詬病等諸多問題發展成為法律問題。

3、各種層出不窮的誘惑和詐騙行為及互聯網金融不規范嚴重損害金融消費者權益。目前，犯罪分子的詐騙方式主要表現是：假冒公檢法等國家機關工作人員撥打受害人電話，以事主身份信息被盜用涉嫌洗錢等為由，要求將其資金轉入所謂的國家指定賬戶;承諾高額回報，虛構或夸大投資項目、以虛假宣傳造勢進行資金詐騙;盜取他人微信、QQ，郵箱等，向好友發送相關信息，騙取信任，隨后要求向指定賬戶匯款;冒充銀行詐騙，以銀行的名義，謊稱系統升級等原因，要求受害人登錄指定鏈接進行更新，最終獲取受害人銀行賬號、密碼等;以知名節目組的名義向受害人發送中獎信息，謊稱受害人被抽中幸運觀眾，以繳納手續費、保證金等借口，誘騙受害人向指定賬戶匯款;以降價、獎勵等為誘餌，要求受害人掃二維碼加入會員等形式，實則附帶木馬病毒，一旦掃描安裝，就會泄露銀行賬號、密碼等個人信息。

二、當前金融消費者權益保護工作存在的突出問題

1、缺少專業人才。基層央行開展金融消費者權益保護工作最大的困擾是缺少專業人才，在缺少專業人才的現實下，工作的開展舉步維艱。目前，縣支行的主要管理人員是以兼職的形式從事該項工作。姑且不談能力，單就人力資源的專業性配置上，這也是一種嚴重的失衡。除了本職工作，基本上沒有時間和精力去兼顧即將全面推開的金融消費權益保護工作。

2、執法中存在局限性。在實踐工作中，法律制度缺乏完善的保護條款，保護規章具有一定的局限性。雖然已出臺的《中國人民銀行法》、《商業銀行法>、《證券法》等法律{去規，對于約束金融產品和金融服務者、保護金融消費者起到了規范保護的作用，但具有一定的局限性，缺乏明確的專項條款。同時，上述法律的出發點充分強調了維護金融機構的安全與效益，而忽視了對金融消費者權益的保護與金融風險的聯系。

3、缺少統一的操作規程。目前，各商業銀行在易引發金融消費者投訴環節均具備了規范的業務流程，但都是針對自身特點在業務操作流程、制度、規則的制定及執行上的缺陷和薄弱環節而制訂的，在金融消費者權益受損害的情形、完善風險控制制度和規則等方面各行其事。一旦出現侵權行為，無法按統一標準來處理。

4、信息溝通渠道不暢，銀行業信息共享難。在實踐工作中，各部門間缺乏協調、聯動。基層金融消費者保護工作目前主要由人民銀行承擔，與其他監管部門還缺乏自上而下的橫向協調機制，如出現需要多部門配合解決的問題不容易得到有效、及時的解決。

三、做好金融消費者權益保護工作建議

1、要加強隊伍建設。鍛造一支高素質維權隊伍和增強金融消費者權益自我保護意識是非常必要的。一是選派高素質的專業人才。要有目的地選調和培養熟金融、懂法律、會協調的高素質專業技術人才充實到維權隊伍，改善隊伍結構，提高隊伍素質。二是牢固樹立維權服務的意識。人民銀行基層支行必須緊緊圍繞相關職能開展工作，一定要站在一個公平，公正的立場上說話辦事，要想消費者之所想，急消費者之所急，為消費者辦實事。三是開展多種行之有效培訓教育活動。針對隊伍的現狀主辦有的放矢和形式多樣化培訓教育活動。采取理論與實際相結合的辦法，通過邀請公安、檢察、法院和紀檢等部門的專家開設專題培訓班，從專業的角度講授法律知識、介紹社會治安形勢、剖析有關案例、分析金融消費者權益保護的特點。利用典型案例認真剖析侵權的原因，從而增強對金融消費者權益保護工作意識。四是加大宣傳力度，提高金融消費者權益自我保護意識。人民銀行各分機構可以根據地區情況、民族特點和農村的風俗，制定符合各個地方的宣傳方式，可印制《金融消費權益保護須知》之類的宣傳冊，宣傳冊可以采用圖文并茂的方式，采用不同地區的語言，利用最少的篇幅，通俗易懂地為群眾解答維護自身權益中遇到的問題。

2、要構建自律約束機制。人民銀行基層支行應充分發揮自身協調與服務作用，努力為消費者在業務發展中遇到的問題排憂解難。一是應出面對一些銀行業務的焦點、熱點、難點進行調研，對變相提高利率、變相攬存等行為要制定一些具體的細則予以規范約束，并且定期不定期地推出一些行業標準，還要對一些不規范的行為進行通報、批評、勸告等。二是正確引導銀行競爭，防止和杜絕銀行間的惡性競爭，增強消費者合規履約和自我約束意識，營造銀行業自律約束環境和氛圍，促進銀行業依法合規經營。三是搭建公共維權平臺，維護消費者合法權益。但許多事情都有它的兩面性，就像雙刃劍一樣，過度競爭既會損害銀行的利益，也會從根本上損害消費者的利益。在鼓勵競爭的同時必須防止過度競爭，人民銀行基層支行要在防止惡性競爭當中發揮作用。

3、要建立一套行之有效維權方法。一是主動了解消費者維權需求，積極主動了解銀行業金融機構在發展中遇到的困難和問題，反映消費者的訴求，推動解決消費者反映比較強烈的問題。二是收集整理有關違約客戶和違約記錄，實施行業聯合制裁，形成合力，打擊逃廢銀行債務行為。三是積極穩妥推進金融維權合作。加強與司法部門的溝通互動，加大對共性案件的協助、查處力度，為銀行業發展創造良好的社會環境。要把金融消費者權益保護納入日常風險監測，運用輿情、消費者投訴等來源渠道，對消費者反映強烈的熱點難點和風險問題，有效實施監測，尋找相應規律，及時采取有效措施，防止負面信息擴散。