基于標準化溝通模式提高小兒急診輸液室輪轉護士的溝通能力

萬云

【摘 要】目的 ?通過建立標準化溝通模式，提高小兒急診輸液室輪轉護士的溝通能力。方法 ?將小兒急診輸液室的輪轉護士隨機分成對照組和觀察組，對照組采用常規的溝通培訓方法，觀察組采用標準化溝通模式的培訓方法，在輪轉護士出科時進行醫護、護護、護患溝通能力的評價。同時分析輪轉護士在科室期間因溝通不到位導致的溝通問題及不良事件。結果 ?觀察組在醫護溝通、護護溝通、護患溝通評分均高于對照組，且因溝通不到位導致的不良事件顯著少于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 ?標準化溝通模式能夠提高輪轉護士的醫護、護護、護患溝通能力，并減少輪轉護士在溝通的各個環節及人群的存在的問題，提高醫生及患者對輪轉護士的滿意度。

【關鍵詞】標準化溝通;輪轉護士;溝通能力

【中圖分類號】R473.6【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2019）09-03--02

急診科是醫院的前沿部門，小兒輸液室日常工作就是為前來就診的患兒進行靜脈輸液，看似簡單，但由于小兒自控能力較弱，配合程度較差，且大部分的家長，在小兒患病的情況下自身情緒焦慮緊張，再加上有限的時間和巨大的工作量，使得急診小兒輸液室的溝通比病房環境更加具有挑戰性。標準化溝通模式是一種常見的溝通與處理事件的方式，它不僅適用于緊急情況下的信息傳遞，而且適用于非緊急情況下的信息傳遞，是一種有效的信息傳遞和溝通的工具[1]，我科將其引入到輪轉護士的溝通培訓中，取得了較好的效果，報道如下。

1 臨床資料

選取2016年7月至2018年6月在我院急診輸液室輪轉的護士98例，輪轉時間均為12周，應用隨機數字法分為兩組，對照組48例與觀察組50例，兩組輪轉護士的基本資料見表1。

2 方法

2.1 對照組采用常規培訓方法對輪轉護士進行培訓，內容包括：科室介紹、工作流程、理論知識、專科技能操作、溝通重要性、急診護患溝通特點、溝通技巧等;

2.2 觀察組培訓內容在觀察組的基礎上，增加標準化溝通模式的培訓

2.2.1 建立培訓專組，確立培訓內容 ?（1）培訓組織成立標準溝通模式專項培訓小組，由護士長任培訓組組長，現場遴選2名臨床護理骨干擔任組員，全面負責輪轉護理人員標準溝通模式的策劃、實施和監管。組員要求：接收過標準化溝通模式的培訓;在急診輸液室工作5年以上;護患滿意度、醫護滿意度>98.0%;（2）培訓內容包括標準溝通模式概念、特點內涵及使用原因和意義[2]，標準溝通模式臨床應用案例、急診護患標準溝通模式內容及使用方法等，培訓方式包括課堂講授、情景模擬訓練、自我總結等，以上培訓內容均提前制定實施計劃，在輪轉護士入科的一周內完成培訓。

2.3 評價指標

記錄輪轉護士至小兒急診輸液室的12周內在與不同人群溝通過程中出現的溝通不良的問題例次數、患者投訴或不良反饋的例次數、醫生投訴或不良反饋的例次數。

2.4 統計學方法

采用雙軌制錄入計算機，應用SPSS19.0對收集到的數據進行處理。

3 結果

3.1 兩組輪轉護士基本資料無統計學差異，（P>0.05），具有可比性。

3.2 觀察組輪轉護士溝通不良的問題例次數、患者投訴或不良反饋的例次數、醫生投訴或不良反饋的例次數顯著低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）;見表1。

4 討論

4.1 標準溝通模式能夠提高輪轉護士的醫護、護護溝通能力。結果顯示，觀察組的輪轉護士在和醫生、護理人員之間的溝通能力高于對照組，差異有統計學意義，說明標準化溝通模式能夠提高輪轉護士在醫護、護護之間的信息的有效傳遞和溝通。輪轉護士原本就是低年資護士，缺乏工作經驗及溝通技巧，在輪轉至急診這樣快節奏的工作場所后，常常不知所措，在和病區的醫生護士溝通時怯于交流或是不知如何交流，正是應用了SBAR 這種規范報告方式的溝通工具，使得輪轉護士在和醫、護團隊溝通時能夠不緊張，并能清楚表達，同時敢于提出自己的建議，醫生對輪轉護士的溝通滿意度提高，促進輪轉護士與醫療團隊的溝通與協作。

4.2 標準溝通模式能夠提高輪轉護士的護患溝通能力，提高護理滿意度

結果顯示，觀察組輪轉護士在護患溝通評價的得分高于對照組，6個維度均由統計學差異，提示標準化溝通模式能夠提高輪轉護士與小兒急診輸液室患兒和家屬的溝通能力。輪轉護士由于操作技術欠嫻熟，在為患兒靜脈穿刺時，因為小兒靜脈細，哭鬧不配合，肥胖靜脈血管條件差，給靜脈穿刺增加了難度，一次穿刺不成功，增加了患兒的痛苦，家屬難以承受。在這種情況下，由于輪轉護士的技術操作與家屬希望輸液能“一針見血”的心理期待存在著較大的差距，如果輪轉護士缺乏溝通技巧，不能和家屬有效的溝通，便很容易引發糾紛。根據該溝通模型，輪轉護士可以條理清晰、內容完整地告知患兒家屬患兒的現狀、為什么會出現這樣的情況、我認為主要問題是什么以及下一步的處理建議，使患兒家屬對快速明確基本情況、所需準備、下一步計劃等，以緩解緊張、焦急情緒，有效保證信息的互動傳遞。

結果顯示，觀察組的輪轉護士在急診小兒輸液室輪轉期間，出現的溝通不良事件更少于對照組，差異有統計學意義，充分說明了標準化溝通模式能夠使輪轉護士在醫護、護護、護患溝通的過程中效率更高，效果更好。

參考文獻

段文平，孟慶慧，郝桂蘭，等.標準化溝通模式在臨床護理帶教中的應用與效果觀察[J].中國實用護理雜志，2017，33（30）：2380-2384.

劉霞，韓雅琴，王怡華.標準化 溝通模式在CCU 護士病情匯報中的應用[J].護理學雜志， 2013，28（17）：55-56.

沈蘊之， 蔣紅， 黃鶯， 等. 個體化現況-背景-評估-建議溝通模式的臨床應用及效果評價[J].中華護理雜志，2014，49（6）： 688-692.