無償獻血服務標準化管理探討

嚴麗琴

[摘要] 樂山市中心血站在多年無償獻血服務工作中，通過不斷摸索實踐，逐步形成一套比較規范的無償獻血服務管理體系，在實際運用中受到獻血者好評，促進獻血者與血站良好情感互動溝通，對無償獻血宣傳招募起到積極推動作用。同時，在獻血服務工作中也出現一些問題，單靠血站無法解決，需要政府等相關部門協同改進。作者總結分析后提出，在無償獻血服務工作中，有條件有必要實行標準化管理。獻血服務標準化管理有利于規范服務行為，提升行業服務水平。

[關鍵詞] 無償獻血;獻血服務;標準化管理

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）06（a）-0021-03

[Abstract] The Center Blood Bank of the city has been working on the voluntary blood donation service for many years. Through continuous exploration and practice， a standardized voluntary blood donation service management method which highly praised by blood donors gradually formed. In the actual work， the method promotes emotional interaction between blood donors and blood bank， and it has played an active role in promoting the recruitment of voluntary blood donation. Meanwhile， there are still some problems in the blood donation service which cannot be solved by blood bank alone. To solve these problems， cooperation between blood bank and relevant departments of government is necessary. Combining the experience accumulated in years of blood donation service， with the blood donors' advice， we concluded that in the blood donation service， the standardized management method can improve the service level of the industry.

[Key words] Voluntary blood donation; Blood donation service; Standardized management

無償獻血服務是血站重要工作內容之一，關系無償獻血宣傳招募、獻血者保留以及血站形象，受到社會和獻血者廣泛關注。獻血服務既有服務行業共通性，又有服務對象特殊性，有別于、且高于其他行業服務[1]。無償獻血是獻血者自愿無償捐獻寶貴血液、奉獻愛心、救死扶傷高尚人道主義行為，尊重獻血者獻血體驗，感恩、贊賞、鼓勵和關愛應貫穿服務始終。在無償獻血服務工作中實行標準化管理，有利于規范服務行為，提升服務水平，為獻血者帶來舒適、崇高、愉快、溫暖獻血體驗，從而堅定無償獻血信心。

1? 無償獻血服務標準化管理可行性和必要性

1.1? 可性行

血站工作任務是無償獻血者招募、血液采集與制備、臨床用血供應及醫療用血業務指導等。工作內容明確、單一而重復，工作流程固定，技術操作規程標準統一，質量要求同一，服務對象為無償獻血者。因此，無償獻血服務工作有條件實行標準化管理。

1.2? 必要性

目前，獻血服務沒有標準化管理要求。在《血站設置規劃指導原則》《血站質量管理規范》及《獻血場所配置要求》等規范性文件中，對獻血服務都有相應規定，但略顯分散。各血站均按照規范要求開展獻血服務，但服務內容和服務形式各有不同，服務水平參差不齊。建立統一的獻血服務標準，對規范服務行為、提升服務水平有重要作用。

2? 本單位無償獻血服務具體做法

按照行業相關管理要求，結合工作實際，通過不斷向其他血站學習借鑒、聽取獻血者意見建議和總結改進提高，逐步形成比較規范的服務管理體系，服務質量納入工作目標，實行常態化考核管理。做法如下。

2.1? 服務環境要求

為獻血者提供安全、便捷、衛生和舒適的獻血場所和環境設施，合理設置獻血點，方便獻血者就近獻血。獻血場所選址嚴格按照《獻血場所配置要求》相關規定，符合遠離污染源、交通方便、面積充足、布局合理、采血和環境溫控設施齊備、清潔衛生、獻血知識宣傳資料通俗易懂、休息場所適宜、飲品點心和獻血紀念品品質優良等基本條件，使獻血者感到安全、溫馨舒適。

2.2? 告知服務

獻血前提前告知獻血者無償獻血常識、獻血流程、獻血前后注意事項、獻血檢查項目、用血優惠政策及無償獻血表彰獎勵辦法等相關知識。讓獻血者了解獻血基本知識，提前做好獻血準備，包括身體、飲食睡眠、時間安排等，知曉獻血后用血優惠政策和無償獻血表彰獎勵辦法，制定出自己近、遠期無償獻血次數和獻血總量目標。告知方式可通過當地電視、報紙、微信公眾號、短信、宣傳資料、宣傳展板以及采血現場等多種方式進行，前四種方式普及率廣、效果好。

獻血后告知。獻血后告知獻血者血液檢測結果。獻血后血液是否合格，是獻血者最關心的問題。該站采取的方式是：主動告知：即血液檢測結果合格獻血者，通過短信告知，血液檢測不合格的獻血者，授權專人負責用電話一對一告知，告知過程中嚴格遵守獻血者隱私保密制度。被動告知：開通網站查詢和電話語音查詢業務，獻血者可自動查詢所獻血液檢測結果。

2.3? 禮儀接待和感恩服務

血站工作人員應經過禮儀服務培訓，從儀容儀表、文明用語、站姿坐姿、語音語調、面部表情、迎送姿勢、電話接聽等方面，把獻血者當成尊貴賓客，接待服務中展現出愉悅、尊重、優雅、禮貌和感恩。每一位無償獻血者捐獻寶貴血液，救助需要血液挽救生命的患者，這一崇高人道主義行為，值得血站所有工作人員和全社會感激和尊重。實行首接負責制，體現來有迎接;要求獻血者獻完血液離開時，血站工作人員真誠道一聲謝謝，會讓獻血者感到溫暖，覺得他的付出有價值，激發出獻血救人高尚感和榮譽感。

2.4? 獻血前、中、后專業護理

包括全程專業指導和情感交流。主動向獻血者介紹獻血流程，耐心解答獻血者提問，解除獻血者對穿刺疼痛和獻血安全問題疑慮和恐懼，幫助獻血者舒緩緊張心情。從獻血者踏進獻血屋那一刻起，血站每一位工作人員就進入主動服務狀態，引導獻血者進入獻血流程。特別是體檢征詢醫師和采血護士，做到熱情、專業、遵守技術操作規程、技術水平精湛。采血過程中，觀察獻血者反應，若出現不適，及時問詢并做出醫學處理。發生獻血不良反應，除應急處置外，全程應有專人陪護。獻血不良反應應急處理、休息恢復場所應具備隱私保護和保暖設施。制定獻血不良反應回訪制度，對發生獻血不良反應獻血者進行回訪和專業指導，直至獻血者完全恢復正常。

2.5? 咨詢接待和投訴受理

設立專線電話，接受獻血者咨詢和投訴受理，開通短信留言平臺，與獻血者開展短信交流互動。該血站電話受理中，平均每個工作日會接到5個左右獻血者咨詢電話，有時節假日也有獻血者撥打咨詢電話。咨詢內容主要包括以下幾方面：①采血現場被告知獻血檔案顯示不能獻血，詢問具體原因[2]。②獻血后在血站承諾的血液檢測結果告知時間過后，仍沒有收到血液檢測結果告知信息，詢問血液檢測結果。③獻血后穿刺部位出現腫脹、淤血青或雙腿乏力等不適感，問詢原因和處理辦法。④咨詢街頭獻血點獻血時間和獻血前注意事項。⑤用血后血費退付相關事項。⑥獻血證遺失，獻血檔案查詢。該站每年采血3萬多人次，接待咨詢電話1200人次左右，咨詢者占獻血總人數比例約為4%。這個比例不算高，但對獻血服務是一種強大補充。因為對每一位獻血者來說，他所咨詢的問題，正是他擔心、焦慮的問題，血站有義務為每一位咨詢者做好接待和受理工作，幫助其解除憂慮，進行適當醫學指導[3]。

2.6? 為RH（-）稀有血型獻血者搭建互動交流平臺

RH（-）血型在漢族人中占比為3‰，獻血者中按ABO血型分開統計，各型人數稀少。為RH（-）血型獻血者搭建互動交流平臺，解除他們用血后顧之憂，體現對稀有血型特殊群體關愛。

2.7? 獻血者切身利益問題重點關注并提供貼心服務

獻血后用血優惠政策宣傳和血費退付專題服務。獻血后用血優惠政策是獻血者特別關注內容之一，也是獻血者及其直系親屬用血后血費退付時咨詢最多的問題。該市血費退付由市獻血辦負責，獻血者在需要辦理血費退付時，常常遇到因臨床醫護人員對血費退付程序告知不清，獻血者常致電血站問詢或者專程到血站咨詢，跑不必要冤枉路。獻血者血費退付中遇到的問題，血站很重視，除落實專人負責接待解答指引外，及時與市、區獻血辦溝通，并向臨床醫院提供血費退付程序宣傳資料，減少獻血者血費退付中不知到哪里辦理或者不知道需要具備哪些手續，往返跑等問題。

2.8? 感恩回饋服務

包括獻血者生日祝福問候、獻血者紀念日慶祝表彰等，讓獻血者感到愛心奉獻受到尊重和感激，感受“我為人人，人人為我”社會互愛溫暖。

2.9? 聽取獻血者建議

聽取獻血者對獻血服務意見建議和對獻血服務的期許，及時調整服務策略，不斷改進提高。

3? 效果評價

在多年無償獻血服務實踐中，市中心血站獻血服務經歷從低要求低水平到高要求高水平，服務管理經歷由粗放式管理到精細化管理的逐漸演變，相應的服務投訴由多到少，至今已連續多年無服務問題投訴，樹立起血站良好服務形象，獻血服務受到社會和獻血者認可和信賴。效果體現在：①獻血者對血站服務滿意度多年保持在98%以上，服務問題零投訴。血站每年舉行兩次規模化的獻血者服務滿意度問卷調查，對外公布投訴電話，設專人接待受理服務質量投訴，上級部門每年舉辦行風調查，所有調查結果顯示獻血者對血站獻血服務滿意。②獻血者和血站建立起良好情感互動溝通。具體體現在每次出現臨床供血緊張，血站向獻血者短信呼吁無償獻血，都能得到獻血者積極響應，踴躍獻血救急[4]。③獻血者遇到獻血相關問題，愿意電話咨詢血站，溝通良好。比如咨詢街頭獻血時間、獻血前注意事項、獻血后不適、獻血檔案查詢、用血優惠政策、對獻血結果的擔心等等，體現出信認感。④各級部門對獻血工作支持，對血站工作安排尊重和各種協調良好溝通[5]。

4? 討論

從該站多年獻血服務管理積累經驗來看，實行獻血服務標準化管理可行且必要[6]。狹義講獻血服務標準化管理指單位內部實行標準化管理，廣義講是整個血站系統建立獻血服務標準化管理。筆者傾向于后者，即在血站系統實行服務標準化管理，制定統一服務標準，這樣有利于改變目前各地服務水平參差不齊，服務內容不一等問題，解決獻血服務中長期存在一些難點突出問題[7]。比如：各地獻血后用血優惠政策不一致，省際間甚至省內市州之間，用血優惠政策差別較大，造成獻血者不解和困惑，甚至感到不公平[8]。另外就是各血站對服務禮儀要求認知不同，重視程度不一，所以對人員服務禮儀培訓工作要求就不一致，類此種種。建立血站標準化服務管理，有利于規范服務行為，推動行業服務水平邁上一個嶄新臺階。

[參考文獻]

[1]? 國家衛生和計劃生育委員會[S].血站設置規劃指導原則，2013.

[2]? 衛生部[S].獻血場所配置要求，2012.

[3]? 衛生部[S].血站質量管理規范，2006.

[4]? 衛生部辦公廳[S].關于做好方便無償獻血者及相關人員異地用血工作的通知，2012.

[5]? 付文輝.無償獻血者獻血不良反應發生的原因及分析[J].首都食品與醫藥，2018，25（23）：19-20.

[6]? 呂香娟，田真華.無償獻血者獻血相關知識認知率及影響因素分析[J].中國公共衛生管理，2017，33（6）：888-890.

[7]? 朱燕波，鹿佳，張笑梅，等.無償獻血認知問卷的編制與信效度評價[J].中國全科醫學，2017，20（14）：1718-1722.

[8]? 林振平，王麗君，胡文靜，等.我國無償獻血影響因素研究的文獻計量分析[J].南京醫科大學學報：社會科學版，2014，14（6）：445-447.

（收稿日期：2019-03-05）