加強西藥藥房管理以及減少藥患糾紛的策略分析

方增偉

【摘要】 目的 探討加強西藥藥房管理以及減少藥患糾紛的策略。方法 選取2012年1～12月未加強西藥藥房管理期間收治的100例患者作為對照組， 遵循常規的西藥藥房管理體制和管理模式;選取2013年1月～2014年1月加強西藥藥房管理期間收治的100例患者作為觀察組， 在對照組基礎上強化管理模式。對比兩組患者藥患糾紛發生情況及滿意度。結果 觀察組患者藥患糾紛發生率為4%， 低于對照組患者的17%， 差異具有統計學意義（P<0.05）。觀察組患者滿意度為94%， 高于對照組患者的78%， 差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 加強西藥藥房管理能夠促進西藥藥房工作的發展， 減少藥患糾紛的情況發生， 利于提高患者滿意度， 具有推廣價值。

【關鍵詞】 西藥;藥房管理;藥患糾紛

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.21.073

隨著社會的發展與人們生活水平的提高， 人們越來越重視健康問題， 對醫療機構也有了更多的需求。西藥藥房是醫院與患者直接聯系的重要通道， 一般來說， 患者面對自身疾病癥狀往往較為慌亂， 產生較大的心理壓力， 從而不可避免的有一些過激的言語或行為， 另外大多數患者對醫療知識了解有限， 對于醫護人員的行為及舉措往往多有不理解， 在此種情況下， 極易產生藥患糾紛[1]， 這不僅會給藥房工作人員的工作帶來困擾， 還會影響到患者本身的就診治療， 因此加強西藥藥房管理具有必要性。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2013年1月～2014年1月加強西藥藥房管理期間收治的100例患者作為觀察組， 其中男56例， 女44例;年齡23～78歲， 平均年齡（55±8）歲。選取2012年1～12月未加強西藥藥房管理期間收治的100例患者作為對照組， 其中男58例， 女42例;年齡22～79歲， 平均年齡（54±9）歲。兩組患者性別、年齡等一般資料對比差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組患者遵循常規的西藥藥房管理體制和管理模式， 觀察組患者在對照組基礎上強化管理模式， 尤其對于護患糾紛問題進行系統管理， 總結和分析產生護患糾紛的原因， 并采取相對應的措施進行應對。

1. 3 觀察指標 對比兩組患者藥患糾紛發生情況及滿意度。

1. 4 統計學方法 采用SPSS18.0統計學軟件對研究數據進行統計分析。計量資料以均數 ± 標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗;計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

觀察組患者藥患糾紛發生率為4%， 低于對照組患者的17%， 差異具有統計學意義（P<0.05）。觀察組患者滿意度為94%， 高于對照組患者的78%， 差異具有統計學意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

藥房與人們的生活息息相關， 處處都會對患者造成不同程度的影響， 尤其在當下社會， 人們越發重視身體健康， 對藥房的管理要求也越來越高。因此， 藥房工作人員必須擺正工作態度， 提高工作能力， 培養職業道德和水平， 認真完成自己的工作， 嚴格履行自己的職責， 樹立全心全意為人們服務的思想， 切實保障患者的權益， 努力為患者提供最優質最安全可靠的醫療服務。反之， 則易引起患者的不滿， 從而引發藥患糾紛。

當下， 易引起藥患糾紛的常見原因有：①藥房工作人員自身的工作能力難以滿足工作的需要。相對而言， 藥房的管理工作對于工作人員的專業水平有著很高的要求， 既因為工作復雜繁重， 也因為醫療對患者的影響不容小視， 因此要保證藥房工作順利穩定的進行， 必須要對工作人員的專業素養和水平提出嚴格的要求。而當下， 藥房工作人員的各個水平參差不齊， 相互間都有著一定的差異， 有部分工作人員不僅對醫療專業知識掌握的不夠全面， 而且在工作過程中也存在著許多的缺陷， 比如部分工作人員連藥品的名稱都不能完全確認， 導致藥品發配錯誤， 或出現用藥差錯等問題， 從而引起患者的不滿[2]。②藥房工作人員責任心缺失。責任心和認真的工作態度在任何時候對任何工作都是十分重要的， 只有對工作保持極強的責任心和認真的工作態度， 才能使工作更加積極有序的進行。但是當下， 基層醫院西藥房的工作人員卻存在責任心缺失的現象， 對工作松懈懶怠， 做事得過且過， 嚴重缺乏認真負責的責任心， 在工作過程中任意妄為， 錯誤屢犯卻不自知， 對于自己犯的錯誤也毫不在意;對于藥房藥物的管理也十分混亂， 一些藥物在名稱和外表上看起來都十分相似， 但用途和療效卻完全不同， 于當下藥房工作人員的工作態度， 極有可能在配藥過程中出現差錯， 導致藥物劑型使用錯誤， 或藥物劑量使用不當， 從而給患者造成麻煩。③藥房管理工作缺乏完善的管理制度和管理體系。藥房的規模說大不大， 說小不小， 對于醫院來說， 完善的管理制度和管理體系是必備的， 但對于藥房來說， 卻極少有藥房重視管理制度及管理體系的制定和完善， 這就導致了藥房的內部工作無法得到有效的制約和管理， 很容易造成內部混亂， 而對于那些專業素養缺乏、專業水平不足的工作人員， 缺乏完善的管理系統更容易生出事端， 導致藥品分類不完善， 藥品管理不當， 過期藥品不能及時處理等問題[3-5]， 一旦過期藥物分配到患者手中， 輕則會引起藥患糾紛， 重則會對患者的健康甚至生命造成影響。

因此， 西藥藥房必須采取具有針對性的有效措施進行改善：①加強對人才的引入和培養， 嚴格要求工作人員的工作素養、職業道德水平、醫療能力等， 對門診藥房工作人員的專業能力樹立更高的要求， 加強對工作人員的必要培訓， 促進工作人員對加強藥品合理應用和管理能力的提高， 除此之外， 還要要求門診藥房工作人員有一定的臨床操作經驗， 提高工作人員對處理事故和問題的能力， 以便更好的為藥房管理工作服務， 更好地為患者服務。②培養門診藥房工作人員的責任意識， 要求工作人員樹立認真的工作態度和極強的責任心， 主動提高自己的專業水平和工作能力， 以更好地為藥房工作服務。對患者保證充分的耐心和良好的態度， 本著全心全意為患者服務的思想， 真正為患者負責， 保證積極向上的工作態度， 重視工作過程中的各個部分。加強責任意識， 主動承擔應該承擔的責任。③制定和完善門診藥房管理制度和管理體系， 為工作人員制藥、用藥等行為提供行動依據， 將責任歸結到個人， 保證有人負責， 有人承擔。對于藥物要設置專人輪流制管理， 嚴明管理制度和規范， 最大程度的防止意外的發生， 在意外發生后， 也要保證能夠迅速查明原因， 以便及時采取相應措施進行處理。嚴格落實藥物流通記錄并進行審查， 藥物流通過程中的各個環節都要嚴格檢查。建立嚴明的賞罰制度和考核系統， 加強對工作人員的管理， 賞罰分明[4， 6-8]， 充分調動工作人員的積極性、主動性和創造性， 提高醫療質量和醫療水平。

社會現階段下， 隨著人們的生活水平日益提高， 人們開始對健康有了越來越多的需求， 相應的， 就需要醫療機構對自身進行相應的改革， 從而滿足社會發展的要求。加強西藥藥房管理能夠促進西藥藥房工作的發展， 減少藥患糾紛的情況發生， 利于提高患者的滿意度， 具有推廣價值。

參考文獻

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[收稿日期：2019-03-01]