海外雇員情緒管理實證分析與對策探究

□ 文/李一民 徐英華 劉貴洲

在海外項目紛繁蕪雜的管理內容中，員工情緒管理顯然不是核心內容。然而，隨著國際局勢愈發復雜，局勢動蕩的資源國逐漸增多，如南美委內瑞拉、北非蘇丹和南蘇丹、中東伊朗、敘利亞等。在這些國家項目上工作，員工的情緒、尤其是當地雇員的情緒，對于項目生產經營，影響越來越不容忽視。本文以中國在委內瑞拉某鉆探公司為例，通過對當地雇員進行問卷調查與實地訪談，在此基礎上開展實證分析，并提出適應性更強的情緒管理改進方案。

一、當地雇員易產生的情緒問題

（一）對工作環境不滿

委內瑞拉地處熱帶，年平均氣溫高達35攝氏度。雇員會因未配空調、制冰機等硬件設施而鬧情緒，甚至起糾紛。當地雇員何塞·薩拉斯曾因在現場口渴時只能找到大桶飲用水、沒有制冰機器或盛滿冰塊的冰桶，前去和中方現場監督溝通。他說：“水很燙，不能喝！”中方監督費了一番周折，才清楚他要表達的意思，準備購買制冰機。但在走完一系列購買程序后，3口井已經鉆完。這時不僅是薩拉斯，全體當地雇員都對鉆探公司不滿，一紙信函將此事報告給了甲方單位，控訴鉆探公司在不具備開工條件下便貿然讓員工前往現場施工，違反了當地勞動法。公司不得不請律師出面協調、賠償，最終以向全體員工提供額外上井補貼、保證冰塊供應等承諾解決了這個由冰塊引發的事件。這一由中委客觀條件不同造成的小誤會，差點走進法庭，嚴重影響了當地雇員情緒，延誤了施工進度，對公司績效負面影響不小。

（二）對食物不足焦慮

2017年，委內瑞拉64%的人體重減少了11千克。這并不是追求健康，而是源于食物不足。受美國多年制裁等因素影響，近幾年委內瑞拉遭受政治、經濟多重危機，2013、2015年通脹率為43.5%、111.8%，2016年通貨膨脹失去控制，2019年通脹率可能飆升至1000000%。經濟危機導致物資匱乏，基本物資87%被“囤積”，大量民眾在挨餓，買不起食物和藥物。正基于此，當地雇員更易產生不同于其他國家的情緒問題。曾經高企的油價讓委內瑞拉過渡依賴糧食進口，隨著油價下跌，政府無力進口足夠糧食。據《紐約時報》調查，委內瑞拉17個州、21所公立醫院醫生稱：“我們的急診室被嚴重營養不良的兒童所淹沒，數百人已經死亡。”

表1 鉆探公司2016—2018年當地雇員請假情況

該公司當地雇員也深受困擾，從他們2016—2018年請假情況可見一斑。

表2 問卷調查表設計和統計結果

表1顯示，2016—2018年，雇員因食物原因請假天數均逐年上升，占比逐年增加。雇員均對食物缺乏表現出焦慮情緒：“即使今天上午有朋友告訴我們在超市能夠買到面粉，也不能保證晚上下班再去的時候還有，因此我們不得不請假去搶購。但是，下一次再去同一個地方還能不能買到面粉？我們總是因此而感到焦慮。”

（三）對不良治安恐懼

暴力犯罪，在危機期間被視為委內瑞拉人最大的擔憂。據“紐約客”雜志報道，委內瑞拉擁有“世界上最高的暴力犯罪率”。而相對地，向警方報案的犯罪案件只有不到2%。據統計，2018年每10萬居民中，就有81.4人因暴力事件而死亡；全年死亡23047人。對社會治安惡化，雇員保羅稱：“有一天我打開院門回到家，突然有人用槍抵住我的后腰，讓我不要出聲，并用繩子把我綁在了院子里。之后，我親眼目睹匪徒開來了兩輛皮卡，拉走了我家除了沙發和床之外所有物品。我上班20年來的所有積蓄被洗劫一空。”

（四）對贍養義務擔憂

當地雇員以中年人為主，大都擁有家庭，需要贍養老人、照顧子女。訪談中許多雇員都對可能無法承擔贍養義務感到擔憂。由于惡性通脹，養老金和托幼金完全不足以支付日常開支，因此中年人便成了家庭收入的主要來源，來自老人和子女的壓力讓他們舉足失措。接受訪談的阿瑪麗莎·哈維爾表示：“我們除了要負擔自己的日常開支，還要補貼兩邊老人。只靠養老金，他們無法維持生活。至于孩子，托幼金越來越不值錢，不得不額外透支以前的存款來維持生活，這樣的生活讓人看不到未來。”

（五）對環境惡化失落

委內瑞拉生態多樣性屬世界前列，但自然因素和人為因素造成了自然環境不斷惡化。自然因素包括：洪水，巖石滑坡，泥石流和周期性干旱。人為因素主要是破壞森林和制造污染。該國去森林化率高居南美第三，為2.1%，由此造成世界第三大古里水電站遭受淤泥填充困擾，而修建該站本身就對當地4300平方千米森林的物種多樣性造成嚴重破壞。受訪雇員何塞表示：“我在瓦倫西亞湖邊長大，曾經一直為我們國家的自然環境感到驕傲，美麗的湖泊、多樣性的熱帶雨林、奔騰的河流，都停留在我的記憶里。近幾年我常常感到失落，無數污水系統將垃圾傾倒在瓦倫西亞湖中，對湖泊造成了嚴重污染。而政府也疲于應對危機，并沒有精力去治理污染。”

（六）對差異文化反感

1. 職場文化差異。與吃苦耐勞的中國人不同，委內瑞拉人普遍不愿意加班，即使給多倍工資。當地雇員不愿意“一人多崗”，只愿意從事崗位說明書中規定的工作。若不了解這些差異，強制其加班、從事崗位職責以外的工作，會引發他們負面情緒。2. 宗教信仰差異。委內瑞拉人大多信仰天主教，管理他們或與他們共事中如觸犯了宗教禁忌，會導致其產生負面情緒。3. 價值觀差異。因文化、宗教等不同所導致的價值觀不同，不僅影響其看待問題的態度，而且可能使其對中方人員和中方公司產生偏見，由此可能導致其在認同公司核心價值觀方面出現偏差，產生情緒問題。

圖1 相互關系需要層次量化結果圖2 核心價值觀認同統計結果

圖1 相互關系需要層次量化結果圖2 核心價值觀認同統計結果

二、當地雇員情緒狀況實證分析

采用問卷調查和面對面訪談方式對該鉆探公司當地雇員進行調研。

（一）問卷調查實證分析

問卷采用李克特五點選項量表，細化為以下指標：1. 生存需要，主要包含了人身安全、食物藥物獲取、公司環境三個指標；2. 相互關系需要，主要考慮文娛活動、企業價值觀與個人價值觀的契合度；3. 成長發展需要，主要涉及人力資源管理的一些內容，比如績效考核、職業規劃、培訓教育。

隨機發放70份問卷，得到有效問卷62份，有效率88.6%。

調查結果表明：

1. 生存需要方面。1）安保工作非常到位，當地雇員滿意度高。55人選擇了堅決同意，占比88.7%。當地社會治安形勢嚴峻，為保障施工安全，鉆探公司主要采取了以下措施：一查，首先對路途交通、井場周圍環境進行偵查，事先發現是否存在歹徒易于隱藏的地點；二訪，安排當地雇員前往井場附近社區，了解井場周邊治安情況和社會安全事件，對井場安全形勢做到了然于心；三應對，針對了解到的情況制定應對措施，選擇不同路徑往返井場，防止被跟蹤。與此同時，申請國民衛隊保護。此外，在基地也雇傭當地有資質的安保

公司進行保護，聘請專業安防公司安裝全方位無死角監控攝像頭系統。這些舉措避免了任何社會安全事件的發生。這就是所有員工都對安全情況滿意的原因。2）薪酬存在較多反對意見。5人強烈反對、8人反對，占比21%；14人同意、18人堅決同意，占比51.6%。根本原因在于該國惡性通脹和物資匱乏，直接原因在于屢次最低工資標準上調帶來的購買力下降。當地雇員已經變成“聽漲工資色變”。政府一旦宣布上調最低標準，雇員就會忙著在政令生效前盡量多存儲食品和其他生活必需品，以應對即將到來的物價上漲。盡管委內瑞拉最低工資標準在不斷上調，但因惡性通脹，其對應的美元卻不斷降低。截至2018年6月16日，最低工資標準上漲幅度103.3%，對應的美元下跌幅度卻高達25%。這種不漲反跌也代表了實際購買力的下降。為了應對實際購買力水平大幅下降，公司制訂了《外籍員工美元考核管理辦法》，用發放美元績效考核的方式彌補當地貨幣貶值帶來的購買力下降問題。正因這一辦法，多數員工對目前的薪酬比較滿意。3）公司環境、硬件設施、企業形象滿意度較高。22人表示堅決同意，31人表示同意，占比85.5%；其余9人既不同意也不反對。該公司一直認為，良好的辦公環境有助于提升員工績效水平，專門聘請了人體工程學評估公司對辦公環境出具了詳細的整改方案。目前公司辦公區域設施全部符合人體工程學，最大程度避免了職業病產生，在當地勞動力市場塑造了很好的品牌形象。

總體看，該公司基本滿足當地雇員生存需要，在經濟危機大背景下為雇員提供了一個“避難所”，讓其無須為安全狀況擔憂，薪資水平滿足大多數雇員基本日常開支，良好的辦公環境和日益穩定的市場地位也有助于主觀情緒的穩定。

相互關系需要。將這一層次調查結果進行量化，將強烈反對到堅決同意這5個評分標準分別 設 置 為1，2，3，4，5的5個分值，得到結果為：文娛活動滿意度、核心價值觀認可度、人際關系舒心度的得分分別為218、182、267。

從相互關系需要層次量化結果可清晰看出，當地雇員對公司文娛活動質量和頻率較為滿意，對公司核心價值觀不太認同，對公司人際關系特別滿意。1）對文娛活動滿意度較高。同意和堅決同意的人數占比43.5%，反對和強烈反對的僅占12.9%。該公司入鄉隨俗地在傳統節假日舉辦節日氣氛濃厚的文娛活動，一直在積極按照國家工人培訓和娛樂協會（INCRET）要求幫助雇員更好利用工余時間。2）公司核心價值觀認同出現了十分反常的現象。13人強烈反對、15人反對，占比45.2%；同意19人、堅決同意9人，占比45.2%。雖然總體贊成與反對的人數相等，但強烈反對的人數比堅決同意的多，意味著反對的情緒更強烈，因此量化得分最低，為182分。這主要源于當地雇員對中國文化認識不夠深刻，多數人對中國認知仍然停留在電影《臥虎藏龍》中留辮子、能飛檐走壁的階段。另外，公司日常管理中忽略了對公司核心價值觀的宣貫，10%不了解公司核心價值觀。3）人際關系得到較高認可。22人堅決同意、37人同意，占比95.2%；只有3人表示既不同意也不反對。取得267分高分。這說明絕大多數雇員對公司人際關系認可。雖然中委文化存在一定差異，但中方管理者一直尊重當地生活習慣，形成了非常寬松的人際交往模式。另外，工程師和技術員之間交往直接坦誠，良好的公司環境、豐富的文娛活動、委內瑞拉人熱情開朗的性格，就像潤滑劑一般，讓員工之間相處得融洽和諧。

2. 成長發展需要。以雷達圖表示，同意或反對人數、異常值一目了然。1）績效考核制度滿意度高。36人選擇了堅決同意，占比58.1%；沒有人選擇強烈反對。雇員對公司制訂的《外籍員工美元考核管理辦法》比較滿意，說明《辦法》不僅滿足了他們的生存需要，也滿足了成長發展需要。2）職業規劃反對比例高。16人強烈反對，只有23人同意公司對其有清晰的職業規劃。這應該是新老雇員職業規劃差異造成的情緒兩極化。新雇員直接采用了最新的職業規劃方案，老雇員卻不知不覺被公司忽略了。事實上，新老雇員對公司同樣重要，如何平衡兩者之間的關系是做好情緒管理的重要內容。3）EAP計劃反對比例更高。29人強烈反對，占46.8%；17人反對，占27.4%。公司的EAP計劃采用外包形式，缺乏對EAP計劃實施過程的監督可能是造成這一結果的原因。根據ERG理論，如果沒有達到更高類別需求，雇員會加倍努力投入較低類別需求，即“受挫—回歸”。在經濟危機大背景下，雇員對更高層次需求的追求很容易受挫，使他們回歸到更低層次，甚至是最低層次的生存需求。

（二）面對面訪談實證分析

面對面訪談是對問卷調查的一個補充，從62位有效問卷填寫者中隨機選擇了15位進行訪談。訪談問題設置關注問卷調查結果中尚不明確的要點，比如在第二層次相互關系需要中，公司核心價值觀認同方面，有較多人反對；在第三層次成長發展需要中，職業規劃滿意度呈現兩極化，EAP計劃有46.8%的人強烈反對，以及雇員對情緒管理這一概念的認知度。

1. 你了解B公司核心價值觀嗎？由于公司沒有在日常工作中強化核心價值觀教育，只是在入職培訓時有所涉及。訪談結果與實際工作呼應，53.3%的人不清楚公司核心價值觀，其余了解公司核心價值觀的人卻不認同。

2. 你對自己有什么樣的職業規劃？使用過公司的EAP計劃嗎？將同屬于第三層次成長發展內容的職業規劃與幫助排解不良情緒的EAP計劃放在同一問題中，有助于更好地理解員工第三層次的需求是否被滿足。訪談結果基本上代表了老中青三代人的觀點。3人為剛畢業進入公司的青年，他們暫時無須承擔贍養老小的責任，精神狀態好，但因此就否認EAP的作用，消極情緒主要來源于個人、工作和社會，在委內瑞拉經濟危機背景下，很容易產生消極情緒。這部分人對自己的職業規劃不利于公司長期發展，只有不斷注入新鮮血液，才能保證公司的長期發展，因此公司需要想辦法留住年輕人，給他們成長的機會。10人代表了大多數中年人的觀點，30–50歲的人群為公司主力，他們的回答恰恰都是在第三層次成長發展的范疇。對技術的進一步追求是其成就動機，而在公司扎根繼續發揮影響力的敘述既是自我認知又是對組織的承諾。如何進一步利用好EAP計劃，排解公司大多數人的不良情緒，看來是今后情緒管理工作的重點。2人代表了老年人的觀點，選擇在公司退休是因為他們認可該公司，他們這樣的自我職業規劃代表了對公司的承諾，讓公司看到了他們踏實誠懇的心態。但與此同時，他們也需要公司更加明確其職業規劃，讓他們能夠安心在公司工作到退休。EAP計劃在這一人群中沒有達到應有的效果，他們對于EAP計劃的理解不夠深刻。

圖3 成長發展需要層次統計結果雷達圖

表3 核心價值觀認同訪談統計結果

3. 你聽說過情緒管理嗎？公司沒有系統開展情緒管理，60%的人表示沒有聽說過；另外40%的人之所以了解這一概念，是由于委內瑞拉石油行業開放度高，擁有許多世界一流公司，不少人從別的公司跳槽過來，了解了這一概念，并對情緒管理有一定認知，認為其在公司管理中起作用，能夠提升公司的績效水平。

從上述分析可知，該公司情緒管理主要存在三方面問題：一是多數員工對公司核心價值觀不了解不認同；二是職業規劃不夠清晰；三是負面情緒疏解不到位。

三、改進情緒管理的措施

根據上述分析，可采取以下改進措施：

（一）增強全員對公司核心價值觀的認同

首先讓全員認識核心價值觀的重要性，其次讓雇員認同公司核心價值觀。這是公司進一步發展壯大、提升品牌形象、提高市場地位所必須的。

1. 認識核心價值觀的重要性。一要保持核心價值觀的獨特性，要與行業內的其他公司做區分；二要在招聘環節讓核心價值觀為新雇員知悉、認可；三要讓核心價值觀成為與客戶溝通的“潤滑劑”；四要讓核心價值觀影響全體員工整體行為；五要讓核心價值觀產生正向激勵，激勵全體員工積極行動、努力工作、實現目標；六要讓核心價值觀在實現組織成功的同時，幫助員工實現個人價值。2. 認同公司核心價值觀。“緊緊依靠管理創新和科技創新兩個輪子”這一核心價值觀，是該公司在長期實踐中總結出來的，能夠幫助公司長期發展。要讓雇員認同，首先要讓其明白內涵。

（二）制定清晰有效的職業規劃

職業規劃能幫助雇員明確未來發展路徑，讓雇員擁有積極健康的情緒，提升績效水平。因此需要對現有職業規劃進行修訂，照顧新老員工，讓新員工更加明確其未來發展方向，讓老員工能夠繼續為公司創效。一要與雇員逐個面對面討論職業規劃。二要建議雇員考慮并準備好討論以下問題：希望3年內實現哪些專業工作或職業發展目標？當年想要完成什么心愿？為雇員提供機會，使其成為實現這些目標的人選。三要設立一些職業道路上的里程碑，讓雇員不斷看到自己的進步。四要確定哪些專業和個人目標有助于雇員提高當前工作績效；公司可為其提供哪些額外支持，助其實現目標。五要召開會議與雇員公開討論，制定計劃；六要把討論結果匯成表格，形成詳細的雇員職業規劃，存入人力資源檔案。這樣，可一改統一格式、千人一面的傳統職業規劃。

（三）完善負面情緒疏解渠道

為降低、消除負面情緒對個人、群體及企業的經濟效益的不利影響，建議：1. 制定工作場所基本行為規則。人是情緒化的，偶爾在工作場所展示積極或消極情緒可以理解。但雇員不應該通過不斷抱怨同事或公司來釋放他們的不良情緒，需要以基本行為規則來加以規范。2. 定期開會。問題客戶、技術難題和讓人難以接受的命令，可能會讓雇員產生負面情緒，如果不給他們提供表達自己感受的機會，那么這些情緒會累積、惡化。定期召開會議，讓雇員自由抒發意見，幫助他們解決問題，可以舒緩甚至化解負面情緒。3. 誠懇傾聽不良言論。與表現出這些負面情緒的雇員進行一對一面談，幫助他們加以分析，解除其擔憂。4. 中外方管理人員為其他員工樹立榜樣。管理人員工作時保持良好穩定的情緒，在必要時主動尋求專業幫助，表現出陽光心態，成為其他員工效仿的榜樣，潛移默化地影響他們。5. 尋找資質過硬的EAP公司。選擇3家優秀公司試用，之后由全體員工投票決定保留哪一家。6. 與最終選擇的EAP公司簽訂合同，規定好對乙方進行過程監督的甲方權利，以及相應的賠償條款。如此，既打通了公司內部溝通渠道，又有外部EAP服務公司作外援，當地雇員負面情緒便不容易積累了，也不會由此影響績效水平。