門診引導單結合二次分診流程對就診患者心理狀態評分、患者投訴率及護理質量的影響

李穎，楊茂瓊，任玉娟，許明

（川北醫學院附屬醫院 門診部，四川 南充 637000）

0 引言

門診就診患者就診便利程度一直是臨床重要研究課題，患者常存在對下一步流程不確定等問題，需要花很多時間尋找、詢問，醫護人員也需要時間和精力為患者解釋，容易對就診質量造成影響，甚至引起投訴[1-4]。為提高就診質量，本研究將門診引導單與二次分診流程聯合應用，分析其具體應用價值，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017 年6 月至2018 年1 月門診就診患者200 例為對照組，另選2018 年1 月至2018 年6 月門診就診患者200 例為觀察組。觀察組：男性113 例，女性87 例，年齡24～73 歲，平均年齡（58.41±6.97）歲。對照組：男性109 例，女性91 例，年齡23～74 歲，平均年齡（59.32±7.14）歲。兩組一般資料無明顯差異（P＞0.05），存在可比性。

納入標準：①門診就診，初次分診為普通急診；②年齡＞14 歲；③簽署知情同意書。

排除標準：①突發公共事件的群體患者；②自動離院者；③無法識別門診引導單。

1.2 方法

對照組患者接受常規門診護理，即按照常規門診護理流程實施護理。觀察組在常規門診護理基礎上加用門診引導單結合二次分診流程：（1）門診引導單：門診醫護人員及各檢查部門工作人員共同合作設計門診引導單電子模板，患者就診后醫生根據需要在門診電子病歷中選擇檢查、治療項目，并常規備注患者需要知曉的事項，例如空腹等，若存在重點檢查部位、特定檢查體位等需要檢查部門知曉的事情，醫生可在特殊要求欄備注，該處不在引導單上體現，僅檢查部門可見。完成后將電子模板打印成門診診療引導單交給患者，患者根據引導單提示進入檢查、治療等流程。（2）二次分診流程：①患者掛號或取號后于各專科候診大廳候診；②二次分診護士對患者信息進行登記并核對，并對患者病情進行初步評估，發現病情危重或變化時及時通知急診護士，協助其轉運；③護士對患者癥狀、病史等情況進行詢問、評估，根據患者病情情況對其就診專科進行判斷、核對，保證患者得到及時、準確的診治；④護士密切監測患者體征，為年老體弱患者開通優先就診通道，評估跌倒高危患者并實施防護措施，幫助疾病與專科不符患者轉診。

1.3 觀察指標

（1）分別在糾正前后采用抑郁自評量表（SDS）和焦慮自評量表（SAS）對兩組患者進行評分觀察。（2）觀察統計兩組患者投訴率。（3）采用自制護理質量評價標對兩組護理質量進行評價，包括門診分診、護理操作、護理禮儀、護患溝通等，滿分100 分，評分越好護理質量越好。

1.4 統計學方法

采用SPSS 19.0 分析，計數資料以（%）表示，經χ2檢驗，計量資料以）表示，經t 檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組心理狀態評分對比

兩組患者就診前的SAS、SDS 評分無明顯差異（P＞0.05），觀察組患者就診后的SAS、SDS 評分明顯低于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組心理狀態評分對比分）

表1 兩組心理狀態評分對比分）

組別 n SAS SDS就診前 就診后 就診前 就診后觀察組 200 34.57±6.42 35.23±5.41 33.26±5.82 34.52±5.37對照組 200 35.14±5.98 41.25±4.93 33.06±5.74 40.65±5.86 t - 0.918 11.631 0.346 10.906 P - 0.358 0.000 0.729 0.000

2.2 兩組投訴率對比

觀察組患者投訴率為1.00 %，與對照組6.50 %相比明顯較低（P＜0.05），見表2。

表2 兩組投訴率對比（n，%）

2.3 兩組護理質量評分對比

觀察組護士護理質量得分為（91.24±2.57）分，明顯較對照組（84.63±4.29）分更高（t=5.911，P=0.000）。

3 討論

門診就診中常規門診護理對患者便利性不高，存在患者對下一步流程不知曉或不確定等問題，不僅影響患者就診質量、心理狀態，也增加了投訴事件發生率[5-6]。門診引導單則在不增加醫院人力資源的情況下使門診流程得到有效優化，為患者提供了較大便利程度，患者只需要根據門診引導單的提示，即可有效完成相關門診流程，使患者在門診就診過程中能夠明確下一步流程，提高患者就診時效性，而且還可通過在門診引導單上進行備注、特殊備注，讓患者或相關科室知曉相關注意事項，保障檢查等工作的有效性，綜合門診引導單的各項優勢，其對于改善門診就診患者心理狀態、減少投訴率有重要作用，同時也有助于提高護理質量[7-8]。

門診就診患者的分診也十分重要，門診分診作為門診護理重要環節，需要科學、高效地對患者進行安全管理，二次分診流程通過分診護士根據患者病情進行專業評估，將患者進行二次分配，有助于進一步減少患者診治時間，提高診療效率[9-10]。本次研究將二次分診流程與門診引導單聯合應用，以進一步提高門診護理質量、患者就診效率，保障門診患者安全。本次研究結果發現觀察組就診后SDS、SAS 評分均明顯低于對照組，投訴率也比對照組明顯更低，護理質量評分則顯著高于對照組，充分說明門診引導單結合二次分診流程能夠促進患者心理狀態改善，提高護理質量，減少投訴事件。

綜合上述，門診引導單結合二次分診流程可減輕就診患者負性情緒，也能降低投訴率，提高護理質量，值得推廣。