政府內部跨部門溝通對電子公共服務供應鏈績效的影響研究

李佳露 張艾榮

摘要：最近幾年，電子公共服務發展迅速，它的發展給我國政府帶來了巨大的變化。而供應鏈思想也漸漸深入政府內部，促進政府發展更加快速。但隨著電子政務的發展，其削弱了政府內部溝通的進展，使本來就存在各種內部溝通問題的政府部門變得更加松散。本文主要研究政府內部跨部門溝通對電子公共服務供應鏈績效的影響，探究其內部關系，最終為電子政務的發展提出合理的方案。

關鍵詞：電子公共服務;電子公共服務供應鏈;跨部門溝通;關系

引言

伴隨著我國電子政務的不斷進步，我國政府的辦事效率得到了很大的提升。但隨著人們政務意識的提高，政府將面臨更大的挑戰。所以面對這種情況政府參考企業供應鏈思想把各個部門看成一個整體，從而形成“線性”或“環形”溝通方式。那么政府作為一個由各部門組成的整體結構，就需要對政府各部門進行有效管理，以提高彼此間的配合程度。為使跨部門間形成良好溝通，就需規范溝通主體、溝通渠道以及溝通內容，還需創造一個濃郁的溝通文化氛圍。只有這樣才有利于促進電子公共服務供應鏈績效的發展，也就是促進政府成本效益、信息網絡安全、一體化政務服務、網絡化協同服務的發展。

1、研究假設與模型理論

跨部門溝通的含義是各部門之間通過特定的形式進行交流，相互之間分享信息，以完成共同的目標?？绮块T溝通屬于管理溝通領域的一部分，它也是政府內部行政溝通的一種表現形式。電子公共服務供應鏈績效是指為了提高政府政務服務的效率，提高人民的滿意度，政府通過電子平臺，將政府各部門形成一個整體，并將政府的主要業務進行整體化的管理，使政府事務系統化。在韋懷看來政府系統的“潤滑劑”是良好的行政溝通。溝通效果的好壞從某種程度上決定著行政績效，體現著我國政府的行政管理水平，進而直接關系到電子政務供應鏈績效水平的高低。徐懋曦指出通過實現加強數字政府的建設，可以提升行政部門的溝通能力，最終提高行政績效，實現建設人民滿意的服務型政府的目標。吳堅認為網絡化的行政治理活動中，行政部門的溝通還是發揮著它極其重要的作用，它能使決策更加有說服力，又能提高行政組織的辦事效率。因此提出假設Hl：跨部門溝通對電子公共服務供應鏈績效有顯著正向影響。據此提出本文理論模型的研究框架，如圖1所示：

2、實證研究設計

2.1 問卷的形成與設計

為保證問卷的有效性和研究的嚴謹性。筆者在參考調查文獻的基礎上，對問卷進行了兩次修改。初次筆者邀請相關專業學者及幾位政府在職人員進行小組討論，對問卷的內容進行商討，最終筆者總結意見進行修改。第二次，筆者進行預調查，將60份問卷發放到句容市土地管理局，并與被調查者進行溝通，最終進行第二次修改而形成正式問卷。

本文主要研究兩個變量間的關系。那么關于跨部門溝通的績效指標的選取，筆者參考巴納德的溝通原則以及馬萊茲克所建立的溝通的系統模式，和高煥清所提出的管理溝通有效性的影響因素后，將溝通個體、溝通主體間關系、溝通渠道、溝通內容、溝通文化設為跨部門溝通的基本測量維度，共設置了21個問卷題項。根據美國所研究提出的績效參考模型（PRM），由張銳昕等人提出的電子政務的宏、中和微觀三個不同層面的指標體系，參考2017年云南省對電子政務發展的新要求。將成本效益、信息網絡安全、一體化政務服務、網絡化協同服務作為電子公共服務供應鏈績效的測量維度，共設置1 5個問卷題項。所計一共有36個問卷題目，所有題目都采用了李克特——五級量表式，數字一至五代表不同的程度。1：完全不符合;

2：不符合;3：一般;4：符合;5：完全符合。

2.2 問卷的發放與收集

問卷的調查對象是政府機關工作人員、事業單位的工作人員和來自于政府派出機構所從事電子政務的工作人員。調查地點主要涉及南京市、連云港市、上海市和鄭州市。調查問卷的發放時間為2017年4月，通過“問卷星”等專業問卷調查平臺發放問卷以及通過紙質問卷去地方政府工作單位發放，期間共收回235份問卷，經過篩選，其有效問卷共182份，問卷的有效回收率為77.45%。

3、實證分析

本文實證分析主要是從信度分析、效度分析以及路徑分析三個方面來檢測調查數據的合理性，最終驗證本文所提出的假設是否成立。

3.1 信度分析

信度在本文是指采用由L.J.Cronboch所創的a系數來測量表的穩定性，量表信度越佳，那么所測量的數據的標準誤差就會越小。具體體現是：a系數值是分部于0-1中間的。那么a值若在0.6-0.65，那最好是不要的。若a值在0.65-0.7，那么勉強是可以接受的。若a值在0.7-0.8，那是相當好的。若a在0.8-0.9之間，那就是非常好的。本文所測變量的信度程度如表1所示：

從表2可以看出，跨部門溝通和電子公共服務供應鏈績效的Cronboch's Alpha值全部大于0.7，則表示跨部門溝通和電子公共服務供應鏈的所測題項內部一致性佳。

3.2 效度分析

為了對所建立的量表進行效度分析，應該用因素分析方法進行驗證。因素分析分為探索性因素分析（EFA）和驗證性因素分析（CFA）。EFA所要達成的是建立量表的建構效度，而CFA則是要檢驗此建構效度的真實性。

3.2.1 探索性因素分析

本文所采取的是Kaiser所提出的測量標準，具體方法就是用取樣適切性量數（ Koiser-Meyer-Olkin，KMO）值來判斷。KMO的值是大于零小于一，若KMO< 0.5，那么就表示不適合進行因子分析。若0.7< KMO< 0.8，那么就表示適合做因子分析。若0.8< KMO< 0.9時，則表示很適合做因子分析。

從表2看出跨部門溝通的KMO值是0.773> 0.7，電子公共服務供應鏈的KMO值是0.817> 0.8，表示變量之間存在共同的因素，可以對變量采取因素分析。并且兩者的Bortlett's test達到了很高的水平。

3.2.2 驗證性因素分析

CFA分析是通過模型的整體適配度來檢驗CFA的結果。那么其CFA分析結果如表3所示：

從表3可以看出，跨部門溝通和電子公共服務供應鏈績效的絕對適配度是非常好的，其證明CFA分析是通過檢驗，建構效度的適切性是好的。

3.3 路徑分析

路徑分析是比較潛在變量在只有一個觀察變量的時候，其潛在變量之間的結構模型。本文采用潛在變量路徑分析——PA-LV模型。它結合了傳統的路徑分析與驗證性因素分析的測量模型，分析模型中除觀察變量外，也包含潛在變量。因而同時具備了測量模型（潛在的變量與其測量指標的變量間關系）與結構模型（其余觀察的變量間或觀察的變量與潛在的變量間的關系）的雙重性質。在本文，跨部門溝通與電子公共服務供應鏈績效之間的路徑分析圖如圖2所示：

那么在路徑分析圖中，各個路徑之間的關系是否符合標準，是否與之前所假設的相一致，其都可以通過路徑的回歸權數分析來驗證，具體表現如表4所示：

表4為采用極大似然法所估計的回歸系數，在模型設定時，因為將“跨部門溝通→ Cp” “電子公共服務供應鏈績效→Ncs”的未標準化回歸系數的參數值定為固定參數——1，因此這兩個參數不需要進行路徑系數的顯著性檢驗，其標準誤、臨界比、顯著值均為空白。那么從表4可以看出，所有路徑的臨界值均大于1.96的參考值，顯著水平也均小于0.05，說明各指標擬合效果是很好的，可以通過檢驗。

3.4 假設檢驗

要檢驗本文之前所做的假設是否正確，那么就需要分析假設的路徑模型結果，其具體如表4所示，本文假設關系Hl：跨部門溝通對電子公共服務供應鏈績效有顯著的正向影響，通過回歸權數分析可以看出， “跨部門溝通一電子公共服務供應鏈”的標準化路徑系數為0.949，其影響是否非常顯著的。S.E.=0.087，C.R.=8.508，P=***，都是符合標準的。原先的假設是通過檢驗的。

4、研究的結果與展望

（1）跨部門溝通和電子公共服務供應鏈績效之間有正向影響關系。隨著跨部門溝通的加強，電子公共服務供應鏈績效也會提高。表明，政府部門內部需要加強跨部門之間的溝通，疏通各自溝通渠道，使溝通可以做到無障礙。

（2）在跨部門溝通中，首先要培養溝通主體能夠認識自己的責任，并能夠形成好的利益機制，從而更好地合作。其次要培養一個良好的溝通文化，加強團隊之間互相學習的氛圍。之后要建立各種各樣的溝通渠道，使溝通可以做到沒有阻礙。最后，保證溝通的良好進行，需要對溝通的信息即溝通內容進行規范，使溝通內容簡單化，從而提高溝通效率。

（3）在電子公共服務供應鏈績效中，首先要估計政府的成本，其成本包含時間成本和經濟成本，應在有效的范圍內盡量使成本降低。其次，保證信息網絡的安全和促進一體化政務服務，應該加強網絡的發展，在保證網絡服務于民的情況下，更要保證網絡信息安全。最后，要加強網絡化協同服務，加強跨部門共享能力和網上并聯審批，最終提升跨部門合作的效率。

5、不足之處

本文仍有許多不足之處，首先由于跨部門溝通的研究文獻非常少，并且研究方向和本文的研究方向大不相同。所以作者在研究時，多參考企業跨部門合作和溝通管理等文獻，之后對跨部門溝通進行總結分析，這中間可能會存在少許誤差。另外，作者在進行問卷調查時，由于被調查者會受到各種因素的影響，所以其可能也會影響研究的準確性。最后，本文的調查范圍多在我國中東部城市，其調查范圍今后要加強擴大，以進一步驗證研究分析的結果。

參考文獻：

[1]韋懷.地方政府內部行政溝通有效性問題研究[D].廣西大學，2012.

[2]徐懋曦.加強數字政府建設提高行政溝通能力[D].遼寧師范大學，2014.

[3]吳堅，網絡化環境下的行政溝通[J].揚州大學學報（人文社會科學版），2001（03）：60-63.

[4]巴納德.經理人員的職能[M].北京：中國社會科學出版社.1997： 10-15.

[5]馬萊茲克，大眾傳播心理學[M].北京：中國人民大學出版社.1963：50-59.

[6]高煥清，我國公共部門管理溝通的有效性問題研究[D]，華中師范大學，2008.

[7]于施洋，楊道玲.對電子政務績效評估的再認識：國際視角[J].電子政務，2007（07）：7-14.

[8]張銳昕，吳江，楊國棟，電子政務績效評估制度建設的目標和重點[J]，中國行政管理，2006（04）：26-30.

[9]陸橙.云南推進“互聯網+政務服務”工作，多種服務事項將上網辦理[EB/OL].[2017-01-05].http：//www.sohu.com/a/123443145_115092.