中職導游服務專業人才能力培育途徑初探

馬翠 王鋒 黃卉

摘要：隨著經濟的高速發展，生活水平的提高，游客對導游服務綜合性技能需求進一步提升。導游需將自身理論知識與實踐技能完美有機結合并呈現出來，才能提升游客的滿意度。因此，中職校在為行業培養導游人才時，需要針對市場需求，探索人才綜合能力培育的有效途徑，從而達到培育優秀導游人才的目標。

關鍵詞：導游專業；人才能力；培育途徑

現代旅游是我國社會經濟的重要組成部分，旅游經濟由食住行游購娛經濟鏈構成，而在促進旅游經濟發展的諸多因素中，導游人才隊伍建設則是其中關鍵一環。中職旅游專業作為旅游人才培養的主要來源，需要注重導游人才的綜合能力培育，以契合旅游業戰略發展的需求。下面就中職校在學生講解、溝通、應變、急救、規范服務等能力培育開展實踐探索進行闡述。

一、講解能力的培育宜從導游詞創作及講解訓練來開始

導游講解直接關系到服務質量，導游講解是以景觀為題材，以審美情趣各異的游客為對象，導游員對自己掌握的各類知識進行整理、加工、提煉，用簡潔明快的口頭語言展示景觀的意境美。其目的是為了滿足游客求知、求奇、求新、求異、求美的需要。

為培養學生的講解能力，學校宜開設《導游講解》課程，以《全國導游資格考試大綱》要求為基礎，安排學生課后查找資料、課堂創作討論、合作完成導游詞的創作，以此培養學生的導游詞撰寫和構思能力。而對于講解能力的培育則要做到：一是運用現代信息化教學手段把各個景區景點，通過圖文聲像等直觀方式展現給學生欣賞。激發學生的興趣，加深學生對景區知識的理解與融合。二是讓學生根據導游資格考試的要求，設計出具有各自特點的導游詞，從而形成自己獨特的講解風格。三是組織師生對寫好的導游詞進行頭腦風暴式修訂，形成獨具個性特色的導游詞，再進行課外的記憶及模擬講解訓練。四是結合4D模擬的景點進行脫稿講解訓練。要求做到普通話標準，語速快慢、音調的高低要恰當、表情與姿態語言相互配合。五是安排學生到景點、飯店開展學徒制頂崗實踐學習。通過工學結合強化訓練，讓學生克服心理障礙，鍛煉學生膽量，提升語言表達能力。

二、溝通能力的培育宜從課堂溝通實踐來拓展

順暢的溝通可以建立良好的人際關系，導游與游客的溝通將貫穿于整個旅游活動，良好的溝通能力有助于順利完成導游任務。導游人才溝通能力的培育，一要充分利用課堂陣地開展答辯式活動培育。在課堂上教師安排一些有爭議的問題探討，分組開展答辯，讓同學們先說說自己的見解，多談一些自己的看法，通過答辯達到溝通交流能力的提升。二要充分利用課堂陣地開展表白式活動培育。鼓勵學生把學習和生活中遇到了困惑在課堂上表白，師生共同探討說服，達成共識。三要充分利用課堂陣地開展換位思考活動培育。師生角色互換，通過情景模擬，達到溝通理解能力的鍛煉提升。四要結合實踐教學活動拓展訓練。結合黃金周和暑假，安排學生去景點及飯店頂崗學徒實習。讓學生近距離接觸游客，促進溝通，通過解決游客的各種問題，使得培育成效落到實處。

三、應變能力的培育宜從強化案例分析與崗位實踐來踐行

導游在服務過程中常常會遇到突發事件，要具備良好的應變能力，以化解困境。在應變能力培育教學中，一是要運用案例分析學習拓展學生應變能力寬度。在教學中結合案例分析有助于學生吸收優秀導游員應急處理問題的方式方法，以解決實際問題的水平，提高應變能力。在《導游實務》教學中，學生需要掌握游客個別要求的處理，以及常見問題和事故的預防和處理。教師鼓勵學生自我學習，提出自己的解決方案，讓學生學會更有效地將理論知識與實際工作相聯系，激發學生的求知興趣，鍛煉學生的實際解決問題的能力。二是要在班級日常教學中定期安排導游面試模擬。模擬面試聘請行業金牌導游員參與作評委，對學生進行模擬導游測試并點評。評委通過現場提問，測試鍛煉學生的心理素質和應變能力。三是要帶學生去景區參加學徒實踐教學活動，結合導游帶團的服務規范程序，現場模擬觀摩觀察一些突發性的事件，讓學生記錄下來思考，提出自己的處理方法，交由師生進行綜合點評解說，有效提升學生對一些突發狀況理解的透徹性以及考慮問題的全面性。

四、急救能力的培養宜從日常急救專題培訓來獲得

旅游意外事故時有發生，一旦游客在旅游時發生意外，導游往往要在第一現場應急處理。教育學生掌握急救知識，具備急救能力，顯得尤為重要。一是建議有條件的學校可開設《安全急救》課程，學習基本的避險知識學習外，還要有止血、包扎等急救技能實踐，以提升導游專業人才應急救護能力；二是中職校在不具備開設《安全救護》課程時，應定期邀請地方紅十字會參與開展《應急救護》專題培訓，通過培訓達成培育應急救護能力的目標。使得導游在今后帶團過程中可以更好地保護游客的健康和生命安全。

五、規范服務能力的培育宜從法律意識與職業道德認知來強化

規范服務能力是導游在實際工作中對服務程序與標準掌握及運用的能力。中職校在導游規范性服務能力的培育方面，一是要以新《旅游法》的相關條款內容作為導游人才培育的定位標準。導游行為必須合符新《旅游法》規范。學生對新《旅游法》內容需要認真學習、深度理解并掌握。例如在《導游證扣分情況的相關法規》學習中，教師安排學生分組進行法規研討，找出法規對應扣分的案例展開分析，總結和歸納之后，小組代表發言展開探討，提示導游服務的行為舉止要合法合規，養成規范服務的意識。二是要強化職業道德培育。目前，國內導游員的收入主要由基本底薪、帶團津貼和“回扣”構成，薪金制度導致導游吃回扣之風愈演愈烈。導游為了生存零團費接團，迫不得已想方設法拿回扣來增加收入，導致導游職業道德的快速滑坡。孔子曾經說：“見賢思齊焉，見不賢而內自省也”。為了提升導游的職業道德修養，提出做“一名有道德的金牌導游”為目標，在教學中宣揚高尚品德的金牌導游事跡來感染學生。例如觀看最美導游文花枝事跡，讓他們感受到作為一名優秀導游是多么的光榮。通過邀請本土金牌導游員來做講座，以講座的形式拓寬學生視野，以真實的案例激發學生立德，促進學生樹立規范性服務意識落到實處。

以上是對中職校導游專業人才能力培育實踐的思考探索，針對導游能力培育的方法還有很多，只有不停地創新教育教學方法和不斷探索教學實踐，才能夠適應旅游市場人才培養的需求，才能培養出高素質的旅游人才，為家鄉的旅游業盡一份綿薄之力。

參考文獻：

[1]《導游業務》全國高等教育出版社2002年

[2]《導游帶團藝術》中國旅游出版社 2001年蔣炳輝主編

作者簡介：

1.馬翠（1987.10.15-），女，漢，安徽黃山人，籍貫：黃山，學歷：本科，黃山旅游管理學校助理講師，主要研究方向為旅游（導游）人才培養；

2.王鋒，學歷：在職研究生，職稱：正高級講師，工作單位：黃山旅游管理學校；

3.黃卉，學歷：本科，職稱：講師，工作單位：黃山旅游管理學校。

（黃山旅游管理學校 安徽省黃山市 245700）