拆掉鵬鵬媽媽的心理“炸彈”

作為教師，你受到過來自家長的質疑嗎？“孩子為何總出現磕碰，是不是老師不負責？”“孩子在園吃完晚飯，回家還鬧餓，是不是沒管吃飽？”這些詰責，給教師日常工作造成了很大困擾。

當家長質疑發生后，幼師怎樣做才能實現有效溝通？我們選取了一位有20多年早幼教經驗的園長處理應急事件時的做法，從具體環節出發，看看她是如何一步步化解糾紛，并與家長“化敵為友”的。同時，我們也邀請部分園長、一線教師提供經驗，為煩惱的你遞上一份“解惑秘笈”。

鵬鵬今年3歲了，長得憨憨的，是個非常可愛的小男孩。有一天，鵬鵬媽媽發現了孩子胳膊上的一道輕微抓痕，非常氣憤地來“要說法”。鵬鵬媽媽情緒激動，找到老師，惱怒地問：“你是怎么看的孩子，我的孩子為什么每天都會被別的小朋友欺負，不是這里受傷就是那里受傷？”老師給她道歉，她不接受，要求找園領導。

鵬鵬媽媽來到辦公室，我首先請她坐在沙發主位上，給她沏茶、倒水，讓她坐下來慢慢說。當家長看到園所“領導”對她很尊敬，她的情緒緩解了一些。我問她發生了什么事，她的思路顯然還在受情緒影響，沒能一次性表達清楚。我耐心地說：“沒關系，無論你有什么樣的事情都可以跟我講，我們會認真處理。”

根據媽媽的說法，鵬鵬總是被小朋友搶東西、推搡，有幾次還被咬了。并且她指出，孩子說他不喜歡幼兒園。她把孩子的小情緒也轉化為了自己對園所的憤怒。

我繼續問她，園所還有哪些做得不好的地方呢？她想了想，也沒其他大事。當她發現我們并沒有馬上解釋原因、撇清責任，只是在傾聽她的表述，她的情緒又緩解了一些。

經驗談

面對家長的投訴，首先需要安撫家長情緒，耐心傾聽家長的心聲，讓家長感受到老師的誠意，從激動的狀態中逐漸走出來。

除此之外，溝通時緩解家長情緒還要注意哪些要點呢？

微笑面對營造和諧氣氛。在生活中，教師和家長會產生一些分歧或誤會，但如果我們在與家長溝通前微笑面對，交流時面帶笑容，可以給人開朗與溫和的印象，幫助建立融洽氣氛。同時要善于傾聽。傾聽是一種了解別人的方式，便于教師從中捕捉重要信息，找到有效的解決方法。（北京市通州區新城東里幼兒園教師韓雪）

搭建與家長平等對話的平臺。幼兒園與家庭之間的溝通方式有很多，最重要的是為家長們提供平等對話、交流的平臺，讓大家產生共鳴，消除隔膜。（北京市通州區新城東里幼兒園教師史新杰）

當家長的情緒緩和后，我們找到當班老師了解情況，調取事件發生時的錄像。經過查看，發現是因為鵬鵬獨占玩具，且語言表達能力不好，從而引起沖突。老師第一時間出面調解，拉開了兩人，帶鵬鵬去校醫院用土豆片敷傷口，讓抓人的小孩向鵬鵬道歉，隨后拍照給家長，告訴家長前因后果，希望家長理解。只是鵬鵬媽媽因為鵬鵬幾次“受傷”，這一次沒有選擇原諒。

調查清楚事件后，我請家長一起向老師了解鵬鵬各方面的詳細情況。鵬鵬入園后從一開始的哭鬧到慢慢熟悉，用了兩個月，在適應過程中有明顯的語言表達不暢情況。我們調取了多段孩子發生糾紛的錄像，可以看出孩子占有欲望比較強，一旦有小朋友想與他共享玩具，就會去推小朋友，對方也會還擊;有時候，鵬鵬會直接去搶別人的玩具，其他小朋友在著急狀態下發生推搡，還有一些小朋友由于更不會表達，就出現了用嘴咬人的行為。鵬鵬對突如其來的攻擊反應比較遲緩，不懂得防御與自我保護，因而常受傷。

在錄像里也看到，情況發生后，老師通常蹲下來安撫鵬鵬，帶著其他小朋友給他道歉，如果是鵬鵬的錯，則帶著他去給對方道歉。隨后小朋友們有握手的畫面，有抱一抱的畫面，有一起玩耍的畫面。看到這些，家長也覺得老師是非常認真負責的。

經驗談

給家長交待的最好辦法，就是調查清楚事件發生的前因后果。同時，向家長深入分析孩子日常行為和性格表現，讓家長一方面更加了解自己的孩子，另一方面看到老師對孩子的關注和用心，從心理上接受老師。

針對鵬鵬這樣新入園的孩子，家長對園所和老師都還不熟悉，老師在日常工作中如何建立家長的信任呢？

抓住入園關鍵期。信任型家園關系的形成具有關鍵期，即幼兒入園第一學期。針對小班幼兒剛入園，家長往往會表現出不舍、擔憂，甚至是焦慮，可以從三方面來架起信任的橋梁。一是細致兌現每一個交代。教師要認真傾聽家長每一句囑托，一條孩子快樂活動的短視頻、一句暖心的語音、一張睡得香甜的照片，都是細致回復交代的做法。二是敏銳捕捉每一個行為。抓住家長行為背后的想法，及時消除家長的擔憂。三是專業解決每一個問題。有些家長助教時看到孩子不分享，擔心交往問題，教師可以向家長分析兒童的年齡特點，解讀孩子的行為發展，以專業的知識打消家長的困惑。（青島西海岸新區第一幼兒園教育集團教師薛源）

我向家長解釋，這個年齡段的孩子占有欲望都比較強，糾紛相對也多。老師會引導他們認識錯誤，并且學會道歉，之后他們很快又會一起玩耍。但不管怎樣，孩子在園所受了傷，我為老師工作的疏忽真誠道歉，表示以后會加強對孩子的看護。

當家長知道了事情的主要責任不在園所，表面上看起來事情已經解決了。但站在媽媽的角度，不管什么原因都不希望自己孩子受到任何傷害，她仍然是帶著不良情緒的。所以，我還需要解決孩子的問題——要讓鵬鵬改掉他“霸占”玩具的習慣，同時提升他的語言表達能力，避免類似事件的發生。

為此，我與家長進一步交流。我問她，鵬鵬跟其他小朋友接觸的時間多不多？如果在社區里孩子發生了類似情況，作為媽媽的你是怎么處理的？

她順著這個思路，說：“鵬鵬確實總被人欺負，被欺負后就知道哭，我就會去找對方家長理論，告訴他們別讓自己家孩子欺負人。”通過回答，我了解到她處理問題的方式就是自己幫孩子解決一切困難。

我進一步問：“你覺得自己的幫助對孩子是有效的還是無效的？”她說，通過自己的介入，孩子當時雖然不被欺負了，但孩子沒有主見，不會自己處理問題。她逐漸說出鵬鵬的弱點：“我家孩子語言表達能力差，動作也慢，所以就希望你們老師能夠細心一些，能夠幫助他，我就是擔心他受傷。”這里就回到了主題，回到家長來學校“鬧”的最終訴求。

經驗談

通過及時致歉，園所取得了家長的信任，然而溝通還未結束，要徹底解決問題，就要深挖問題根源，商量解決辦法。

在深度溝通開始前，教師應該進行怎樣的鋪墊呢？

建立“都是為孩子好”的情感基礎。“理解家長對孩子的愛”是做好家長工作的基礎。在與家長的接觸溝通中，我遇到過以下情況：一是過度縱容，比如琳琳非常挑食，琳琳爸爸卻不愿配合幼兒園工作改變孩子的不良習慣;二是過度保護，陽陽奶奶怕孩子磕碰，囑咐我出去玩一定要拉住孩子的手。起初，聽到家長這樣的要求，我有些手足無措。但轉念一想，家長對幼兒過度保護或縱容，無非是出自愛，想要改變家長不恰當的教養方法，也要讓家長知道老師是從對幼兒的關愛出發，更容易讓家長理解和認同教師提出的建議。經過一段時間的堅持和努力，琳琳爸爸下決心改變孩子的壞習慣，讓孩子擁有強壯的體魄;而陽陽奶奶也了解到正確的解決辦法是讓孩子學會自我保護。（北京市通州區新城東里幼兒園教師張新躍）

我說，非常理解你的心情，孩子在幼兒園里受傷，你感到非常傷心和不安，是嗎？

這句話是把家長因為孩子在幼兒園受傷的內心感受調取出來，發泄出來她就會輕松許多，再加上其實孩子沒有什么大傷，她的情緒已經緩解了一大半。我再引導她：“孩子受傷作為園長我心里也不安，同時我也為孩子被其他小朋友抓傷、沒有自我保護能力感到惋惜。作為媽媽的你，一定希望孩子自己要保護好自己，是嗎？”把這個問題拋給她，家長就會去思考，孩子確實要學會自我保護，學會堅強。我繼續問：“你認為在類似情況下孩子怎么做對他的成長是有利的呢？”她說：“那我讓他打回去。”

“你認為這樣的方式和教育對嗎？”“我不管，反正我的孩子不受傷就好。”

“這樣的話，鵬鵬原本是一個乖巧懂事的孩子，卻逐漸變成了一個施暴者。你真的想要培養一個暴力的孩子嗎？”

家長說，不是的。進而主動詢問，那您說該怎么辦？

于是，我向她介紹了該年齡段孩子的心理特征、行為表現以及應具備的社會交往能力和語言表達能力，借機指出問題：孩子現在還不能完整地說出“我想要什么”或者“這個東西我想玩一會兒，再讓你玩”這樣的話，說明孩子語言能力欠缺，也不懂得社會交往。

我把鵬鵬的老師叫過來，向老師強調，從現在開始對鵬鵬要多一些重視和關心，加強孩子的語言訓練，幫助他學會集體交往。這就向媽媽表示了我們對此事、對孩子的重視和解決問題的決心。同時我建議家長陪孩子讀繪本，唱兒歌，講故事等，要經常帶孩子到不同環境里去感受與各種人群的相處。家園雙方同步走，一個階段以后我們來匯總，看看孩子的語言及行為是否有好轉。如果方法不得當，再調整方案。這個時候，家長已經放下情緒，很認真地在聽，甚至做筆記。

經驗談

指出問題后，關鍵還要給出解決辦法，讓家長進一步感受老師的專業性，認可幼兒園的教育方法，家園合力為兒童發展撐起一片天。

面對不同類型的家長，教師還可以采取哪些溝通方式呢？

靈活應變爭取配合。選擇讓家長能夠接受的方式時，家園溝通就已經成功了一半。有的家長言談風趣幽默，可以用輕松愉快的小玩笑開始溝通;有的家長認真細致，可具體提及幼兒在園一日生活的各個細節，包括喝了幾杯水、吃了幾種主食等;有的家長關心孩子生活方面受到的照顧，可以從談論孩子在穿衣、午睡等方面的情況切入，逐漸過渡到教養方面的深度問題;有的家長在乎孩子的良好習慣和學習品質多些，可以針對家長困惑給出科學的家庭教育指導。在各類家長面前靈活應變，才能最大限度爭取配合。（張新躍）

隔代人交流從肯定孩子優點開始。祖輩人帶孩子更重視生活，容易產生嬌慣孩子的問題，孩子習慣比較怪，問題相對多。跟祖輩人有效溝通，首先要尊重他們，先說孩子的優點，然后把孩子在園發生的具體事件講出來，用老人易接受的方式讓他們看出孩子的小問題，這時再提出解決的好方法。老師還要當面鼓勵孩子，讓溝通的氛圍比較愉快。（北京市通州區新城東里幼兒園教師周亞靜）

在上一步的溝通中，我了解到鵬鵬媽媽是位全職太太，所有心思都在孩子身上。孩子入園后，媽媽內心開始慌亂，總是擔心孩子被欺負。為此，我邀請這位媽媽參加幼兒園的志愿活動。這樣一來，她能體驗更豐富的生活，讓她感到自己是被重視的，被關注的，自己做的事情是有意義的。通過志愿活動，她也更加了解和理解老師。

經驗談

從家長情緒激動到情緒穩定，說出感受，并且找出解決問題的方法，這是馬秀園長運用心理學進行溝通、處理矛盾的一個過程。

馬秀表示，過去，幼兒園處理家園矛盾的經驗是“擺事實，講道理”，表面上事情平息了，但雙方的內心是不愉悅的。有的家長默默地選擇轉園或退園，影響了園所的形象與聲譽。如今，幼兒園可以更多運用心理學來化解矛盾。每個孩子都是家長的心頭寶，孩子在幼兒園里出現任何問題都會將家長們內心的“炸彈”引爆。很多家長“不依不饒”的表面行為背后，是希望孩子能夠得到老師的重視和關心。作為園長，要學習一些心理學知識，看到家長行為背后的真實心理訴求。只有家長和教師的內心聯結在一起，才能讓教育良性發展。

回到鵬鵬媽媽事件，馬秀為我們分析，鵬鵬的老師在最初沒能撫平家長情緒，是因為并沒有意識到問題的嚴重性，所以在第一天只是跟家長簡單地道了個歉。然而此后兩三天，家長都發現類似情況，覺得孩子反復“受傷”，不再認可老師的道歉。事后，一方面，園所對老師進行了專業的心理培訓，讓老師理解新入學孩子的家長難以快速接受與孩子分離，另一方面，也要定期給老師做心理解壓。通過學習心理學知識，讓老師感受自己和家長的內在自我，理解家長的態度，調整情緒并帶動家長們學會情緒管理，高效溝通。

引導教師提高溝通能力，園所還能提供哪些支持呢？

站得出來，沉得下去。新時期教育改革與發展要求管理者做到站得出來，沉得下去。既要善于把握方向性的前瞻目標，提升領導力，也要注重過程性價值定位，提升執行力。管理者最大的智慧就是能敏感地發現常態教育情境中的教育價值，并能很好地處理與引導，幫助教師“透過現象看本質”。 針對教師家園溝通能力不足的問題，幼兒園可以開展系列活動。首先，組織教師進行主題討論，將案例轉化為全體教師的培訓案例，引導教師將隱藏在案例中的問題提取出來，找出根本原因，并梳理出解決問題的規范化流程。其次，多種形式提升年輕教師與家長溝通的能力。新教師培養計劃中加重與家長溝通內容的比例;利用骨干教師專題講座、情景表演等形式，豐富年輕教師與家長溝通的策略和方法;通過“青藍工程”，實現成熟教師對年輕教師的指導。（北京市順義區牛欄山第二幼兒園園長孫雪梅）

日常做好與家長的溝通工作，才能真正降低矛盾發生的概率。在這方面，我們收到不少教師的妙招，快來看看吧！

“三要”準則高效利用家長群

北京市東城區分司廳幼兒園主任任詠澤：為了能科學高效地發揮微信溝通的便捷性，建家長群工作可按照“三要”開展。

建群前，要做好必要的群公約或溫馨提示。可以召集班級家委會成員共同制定建群的合理方案與規章制度，如明確建立家長群的初衷與目的、界定群內發表信息的內容及文明禮儀的小提示，使家長群能屏蔽一些無關信息。

建群中，遇到特殊問題要采用公開信息和私信的不同處理方式。如發放活動通知、傳遞班級共性問題時，可采用發送群信息的方式;而針對某個幼兒或家庭的個性化問題，可采取私信的方式溝通，避免家長不必要的“跟風”或造成對他人的干擾。

在群內，集體活動的重要通知要落實到位、反復強調。都說“重要的事情說三遍”，集體活動時間、地點、內容要落實到人，必要時可采用報名接龍或文字回復的方式，也可和紙質通知相結合，避免信息傳達不到位，打亂活動的安排。

開家長會要有問題導向

史新杰：以家長會為例，在召開學期家長會之前，教師可以提前向家長們做一份調查問卷，搜集家長們最關心的問題點，摸清家長的育兒觀念。在家長會中，教師對一日生活環節做系統介紹，讓家長明白每個環節的教育價值是什么，關鍵點是什么，能培養孩子什么樣的好品質、好習慣，并有針對性地拋出問題，集體討論出最佳的解決辦法。教師要用通俗易懂的專業語言向家長講解，教師在每個環節是如何做的，為什么這么做，以及保育教師是如何配合教育的。

優化策略提升溝通效果

周亞靜：家園雙方良好溝通基礎的建立，可具體優化幾項溝通策略。

策略一：主動溝通法。很多家庭幼兒的父母忙于工作，接送孩子多由老人負責，在發現孩子身體不舒服的時候，老師在孩子離園時需要請老人進來，主動告知情況，并提出有效的建議。回班后，老師還要致電孩子的父母，以免造成老人沒有將情況告知孩子父母導致產生麻煩的后果。

策略二：充分準備法。有時會出現三位搭班老師反饋給家長的信息不一樣的現象，因此預約家長溝通前，要把幼兒的情況和問題進行綜合，充分準備要溝通的內容，溝通中有主說，有輔說，這樣家長會更信任老師。

策略三：當日溝通法。如果老師發現某個幼兒游戲中有輕微的擦碰傷，一方面立刻請保健醫生處理，一方面離園時要邀請家長進來反映孩子碰傷情況，讓家長不但知道這件事，還要感受到老師的重視和對孩子的關愛。溝通一定要在孩子回家之前，當日溝通。

策略四：連續反饋法。針對不同幼兒的情況，教師要把觀察到的幼兒表現不斷反饋給家長，家園形成一致的教育方法，達到家園共育的目的。

責任編輯：谷珵 ?周彩麗