星級酒店發展的問題與對策研究

孔婷婷 姚圣男 馮雪

摘 要：隨著中國經濟的快速發展以及對外開放政策的實 施，使得全球化的高星級酒店入駐我國。然而，隨著高星級酒店 的大量進入以及本土酒店的發展，使得整個市場處于飽和狀態，大大壓縮了高星級酒店的利潤空間。本文通過對高星級酒 店的現狀作為基礎，以國內外高星級酒店的發展經驗作為指導，探索了我國高星級酒店的發展之道。

關鍵詞：高星級;酒店;發展

一、高星級酒店發展現狀

中國加入世界貿易組織之后，全球化經濟的浪潮給中國的酒店業帶來了發展的機遇，然而，由于整個市場的容量一定，國際性高端知名酒店品牌的入駐給中國的酒店業帶來了大量的

沖擊。由于計劃經濟對我國生產關系的影響，使得我國的高星級酒店面臨產權不明晰、法人結構不合理以及管理成本較高等多種不利局面。并且中國高星級酒店長期依賴政府、企事業單位公款消費，客戶群未形成良性定位和積累，導致現在政策下的高星級酒店的發展持續低靡。同時，高星級酒店在經營過程中，缺少系統性以及科學性的市場調查及分析，對于目標客戶群的定位不準確，使得整個市場的供給以及需求處于一個嚴重的不平衡的狀態，造成酒店經營困難。更為甚者，中國的高星級酒店受到政府形象工程的影響，首先強調企業的社會效益，再者才是經營效益，這不符合理性經濟的要求，轉變思想迫在眉睫。同時，酒店的經營重點放在價格競爭上，通過區分淡旺季的方法吸引客戶，獲取市場的份額，這種方法屬于被動性經營，無法以自身獨有的特色贏得回頭客，因此，必須以質量競爭取代價格競爭的方法獲得屬于酒店的效益。經營的冬天往往是管理的春天，目前國內這種緊縮公款開支的政策恰恰給了中國高星級酒店自我反省的機會和調整轉身的動力，也給近幾年快速擴張的酒店業注射了一針鎮靜劑。中國的高星級酒店如何走出現在的低迷狀態，與時代接軌，已經成為了酒店行業內一個重要的問題。

二、優秀高星級酒店發展經驗

國外的高星級酒店起步較早，經過了幾十年的發展，已經形成了一套成熟的經營管理體系。以國外的高星級酒店與國內的高星級酒店相比，主要是在不同文化模式下形成的經營思想，經營風格，運營方法以及服務質量等方面存在著不同。在服務方式上，國外的高星級酒店以“客人的滿意度”為中心進行一系列的建設。在整個運行層面上，國外的高星級酒店產權較為清晰，法人結構較為合理，使得整個酒店的管理效率較高。同時，以個性化服務為主體，明確每一個客戶的要求，進行針對性的服務，從而提高客戶的滿意度。本文以國外的萬豪酒店作為分析，更好地明確國內外高星級酒店的服務區別。萬豪酒店是一家國際性的酒店經營公司，旗下經營公司的直營酒店以及特許經營酒店。萬豪酒店經過幾十年的經營，仍然立于市場的不敗地位，這與它的經營管理策略密不可分。它強調酒店的員工要保持身體健康的狀態，時刻讓自己的精神感到爽朗，警惕自己不好的習慣。培養專業的酒店服務技巧以及精神，并將其運用到酒店管理中去。

（1）以人為本的經營策略。萬豪酒店的經營核心之一便是 “以人為本”。給以酒店的員工足夠的發展空間，關注他們的發展以及制定相應的職業生涯發展路線。以團隊主義精神明確每一個員工與經理之間的位置，以公正的評價看待自己的工作伙伴，如果他不勝任某一工作且又無法克服的情況下，給以安排合適的職位或者進行辭退工作，不可以進行等待。同時，教會每一位員工時間管理的技能，通過簡單的談話以及具體的工作安排使得員工提升自己的效率。在進行員工的培養方面，充分地調動員工的工作熱情，以留住優秀的人才。建立公平合理的競爭機制，通過對員工個人價值觀的認同進行情感投資，以豐厚的待遇滿足員工的物質需求。

（2）市場細分策略。萬豪酒店作為一個優秀的高星級酒店，其獨特的市場細分策略已經寫入國外的營銷教材。萬豪酒店針對客戶的不同需求進行了市場的細分，通過推出更多品牌的方式完成這一目標。在進行市場細分這一策略上，萬豪酒店可以說是行業中的專家。首先，在高端市場上，細分出波特曼酒店為高端客戶提供更好的服務。其次，在商務休閑市場上，以“新生”酒店作為商務的品牌提供輕松的服務，以吸引成功人士。再者，在低端市場上，推出公平套房，以豐富自己的酒店產品線。最后，根據高端以及低端之間的差異推出了“城套房”“庭院”“居民客?！钡榷喾N形式。萬豪酒店通過多年的辛苦經營，已經形成了八個顯有實力的品牌進行城市酒店的市場占領。萬豪酒店正是通過對市場進行不斷細分的方法來發現市場的空白點，從而提升自己的商業價值，逐漸占領整個市場。

三、結論

隨著經濟的快速發展以及人們的物質文化生活水平的提高，中國經濟的發展勢必面臨著人力成本不斷攀升、公款消費持續緊縮的局面。這將給以公款消費為主的高星級酒店帶來致命的一擊，因此，中國高星級酒店將面臨重新洗牌，轉變快的，走出低靡，華麗轉身，轉變慢的被拖垮，淘汰出局。為了應對這種情況，中國的高星級酒店必須明確市場定位，調整客戶群體，找出自身在服務靈活性、個性化等方面的不足，改進服務質量，提升客戶的忠誠度。同時，通過比較自身與同行業優秀標桿在企業文化、人才配備和培養方面的差距，不斷修正自我，練好內功，內外合力，才能趕上時代的機遇，應對更大的挑戰。

參考文獻

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作者簡介：

孔婷婷（1997.03），性別：女，民族：漢，籍貫（精確到市）：山東省濟寧市，學歷：本科，研究方向：旅游管理.