營銷審計對電力企業(yè)營銷績效影響

李剛 閆姝亞 周蘊(yùn) 夏永浩

摘要：審計是一種有效的經(jīng)濟(jì)行為監(jiān)督方式。在現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中營銷審計是內(nèi)部審計的重要內(nèi)容和方面，也是營銷管理的重要組成部分。雖然電力企業(yè)在改制當(dāng)中都建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，一些企業(yè)也按照營銷審計的要求，建立了現(xiàn)代營銷審計制度。但是，已經(jīng)建立的企業(yè)當(dāng)中，還有很多企業(yè)的營銷審計系統(tǒng)并不規(guī)范，缺乏科學(xué)的原則指導(dǎo)其實(shí)施。因此科學(xué)的審視與運(yùn)用營銷審計，是每一個電力企業(yè)都不能回避的問題。

關(guān)鍵詞：營銷審計;電力企業(yè);營銷績效;影響

1績效管理的概念

績效管理是指對企業(yè)內(nèi)部工作人員和領(lǐng)導(dǎo)層人員的月度績效、年度績效進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果對員工和領(lǐng)導(dǎo)者的工作進(jìn)行評價，所以企業(yè)應(yīng)合理的使用績效結(jié)果對工作者進(jìn)行考核。隨著企業(yè)的發(fā)展，考核的項目也逐漸增多，對考核目標(biāo)的要求也不斷提高，并且在完整的考核中，普通員工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層都共同參與到企業(yè)的績效審查中，而且管理者還要幫助員工進(jìn)行績效自評。績效考核評價是整個績效管理的中心，要恰當(dāng)?shù)靥幚磉@一關(guān)鍵部分，因?yàn)橐坏┛冃Ч芾沓霈F(xiàn)紕漏，必然會出現(xiàn)不好的影響。

2營銷審計有利于提高營銷服務(wù)水平

2.1提高供電質(zhì)量

營銷服務(wù)的主要表現(xiàn)是供電質(zhì)量，利用營銷審計可以監(jiān)督供電管理，保證電壓水平處在標(biāo)準(zhǔn)水平之上，合理的調(diào)配電力資源，合理的規(guī)劃維修停電時間，從而達(dá)到穩(wěn)定供電、減少停電時間與次數(shù)的目的，例如，在審計的時候，如果停電的時間、次數(shù)，超出適當(dāng)比例，就追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，這樣在供電服務(wù)的時候，相關(guān)責(zé)任人就會想方設(shè)法的增加設(shè)備維護(hù)水平，合理的規(guī)劃停電時間和次數(shù)，從而達(dá)到控制和減少的目的。

2.2規(guī)范和提高客戶服務(wù)水平

電力企業(yè)客戶服務(wù)的基本理念是“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”，這是客戶服務(wù)的基本要求，也是營銷服務(wù)的重要內(nèi)容。在營銷審計的過程中，針對客戶服務(wù)水平，一般可以抽取客戶需求答復(fù)率進(jìn)行審計，當(dāng)然除了收集客戶服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù)之外，主要是通過回訪的方式，通過客戶實(shí)地了解需求答復(fù)率，比如說一些電力企業(yè)要求客戶需求答復(fù)率要達(dá)到100%。如果在審計的過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)不到這一標(biāo)準(zhǔn)，就反應(yīng)出營銷人員為客戶解決問題的業(yè)務(wù)技能和協(xié)調(diào)能力需要進(jìn)一步的提升，間接的發(fā)現(xiàn)營銷服務(wù)當(dāng)中存在的問題。

2.3增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度

一方面，在營銷審計當(dāng)中，針對客戶滿意率并不是只從客戶服務(wù)部門手中獲得，而是根據(jù)客戶服務(wù)部門提供的資料，與客戶取得聯(lián)系，或者直接走訪客戶。了解客戶滿意度情況，一般都是按照適當(dāng)?shù)谋壤S機(jī)抽取。這樣能客觀真實(shí)的了解客戶滿意率。如果得出的結(jié)論與客戶服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)有出入，那么就需要分析出入的原因，實(shí)際上大多數(shù)是客戶服務(wù)部門自己造假。一旦查出就要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，這是督促客戶服務(wù)部門按照客觀真實(shí)基本要求統(tǒng)計數(shù)據(jù)、主動提高服務(wù)水平的一項重要措施。另一方面，能督促客戶服務(wù)部門履行自己的職責(zé)，比如說電費(fèi)通知、停電通知等，這些能夠讓客戶做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，讓電力服務(wù)顯得更加貼心。這有助于減少客戶投訴率。

3策略分析

3.1提升員工職業(yè)素質(zhì)

供電企業(yè)員工應(yīng)具備以下素質(zhì)：第一，要具有標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象。員工的形象影響著企業(yè)形象的提升，如果員工具有良好的職業(yè)形象，會在無形中提升客戶的信賴度，因此員工要注意自己的整體形象;第二，服務(wù)用語要規(guī)范，服務(wù)用語能夠提升客戶對企業(yè)的親切度，因此員工要注意使用服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化;第三，職工要具有專業(yè)的服務(wù)技能，員工服務(wù)技能的高低決定了對客戶的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，服務(wù)技能包含了業(yè)務(wù)技能和社交技巧，如專業(yè)知識、服務(wù)溝通技巧、處理投訴的技巧等;第四，需要禮儀形態(tài)要標(biāo)準(zhǔn)。站姿、坐姿、面部表情以及肢體語言等都屬于禮儀形態(tài)范疇，在對客戶服務(wù)的過程中，這些形態(tài)要能夠很好地把握，以便于與客戶更好地溝通。

3.2制定合理的電力營銷策略

（1）價格營銷策略。一個供電公司的銷售額度并不能反映出一個供電公司營銷手段是否合理，供電公司是否具有核心競爭力，供電公司的經(jīng)營狀況是否運(yùn)營良好，需要考慮是否需要根據(jù)市場的狀況來調(diào)節(jié)電力價格，是否需要拜托政府的價格指定，這就需要對這一規(guī)律進(jìn)行研究，在這一規(guī)律的指導(dǎo)和政策的配合與支持下合理科學(xué)地制定電價來適應(yīng)市場的變化。同時還要估計用電用戶節(jié)約電力，用電高峰期節(jié)約用電，進(jìn)行階梯化的收費(fèi)，用電高峰期提高用電價格，低峰期間降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時對于用電企業(yè)，國家高度扶持的企業(yè)，高科技企業(yè)使用另一套收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理使用價格營銷策略使電高峰和低谷進(jìn)行合理的調(diào)整，使能源的時間分布更加合理化。

（2）服務(wù)營銷策略。從電力產(chǎn)品中提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益難度較大，電力企業(yè)的發(fā)展需要從服務(wù)方面凸顯企業(yè)形象，提升企業(yè)的營業(yè)范圍與經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)是現(xiàn)今電力企業(yè)營銷的重要手段，為確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)需要不斷完善企業(yè)電力網(wǎng)絡(luò)，保證企業(yè)電能的優(yōu)質(zhì)與穩(wěn)定。電力企業(yè)在完善基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的同時，可根據(jù)企業(yè)客戶的供電合同履行情況劃分客戶信用等級，對于不同信用等級的客戶采用不同的對待策略。對于信用等級較高的客戶可給予一定的政策優(yōu)惠，如可透用一定量的電量、電費(fèi)價格等方面一定的便利;而對于信用等級較低的用戶，為保證企業(yè)的效益不受影響，需對其電力使用進(jìn)行嚴(yán)格的審核，施行預(yù)交電費(fèi)或電費(fèi)擔(dān)保政策。電力企業(yè)在對用戶供電合同履行信用方面的評價對于雙方都是有利的，一方面，電力企業(yè)可督促用戶主動地踐行合同約定，促進(jìn)企業(yè)市場營銷;另一方面，用戶可通過信用等級的提高，享受到一定的便利。

（3）品牌營銷策略。電力企業(yè)在發(fā)展及營銷過程中，應(yīng)注重建立企業(yè)的品牌效應(yīng)，通過創(chuàng)設(shè)自身電力品牌影響來拓展自身業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)范圍。因此，電力品牌的創(chuàng)設(shè)亦是企業(yè)市場營銷的重要內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)通過宣傳牌、媒體等各種渠道宣傳企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，將企業(yè)電能的安全、廉價、環(huán)保等特點(diǎn)告之于廣大消費(fèi)者，轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的消費(fèi)理念。

4結(jié)語

總之，只有努力做好電力企業(yè)的供用電營銷審計管理工作，認(rèn)真維持電力行業(yè)的安全、有序發(fā)展，才能為我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

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[2]李冰潔，劉軍麗.我國制度環(huán)境對政府績效審計影響研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2016，（16）.

（作者單位：國網(wǎng)臨泉縣供電公司黨建工作部1

國網(wǎng)阜陽市城郊供電公司黨建工作部2）