探討供電服務(wù)投訴管控措施

摘要：供電服務(wù)投訴指的是公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的電力客戶，在供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量等方面，對(duì)由于供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達(dá)不滿，要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求事宜。為了做好投訴管理有關(guān)的工作，提高投訴事件辦結(jié)效率，供電公司要不斷提升公司業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。基于此背景，本文主要分析了投訴的分類，并探討了降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù);投訴;管控;措施

1分析投訴的分類

1.1服務(wù)投訴

指的是供電企業(yè)員工服務(wù)行為不規(guī)范，公司服務(wù)渠道不暢通、不便捷等引發(fā)的客戶投訴，主要包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為規(guī)范（不含搶修、施工行為）、窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、公司網(wǎng)站管理等方面。

1.2供電質(zhì)量投訴

指供電企業(yè)向客戶輸送的電能長(zhǎng)期存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動(dòng)或閃變等供電質(zhì)量問(wèn)題，影響客戶正常生產(chǎn)生活而引發(fā)的客戶投訴，主要包括電壓質(zhì)量、供電頻率、供電可靠性等方面。

1.3停送電投訴

指供電企業(yè)在停送電管理、現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)等過(guò)程中發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)引發(fā)的客戶投訴，主要包括停送電信息公告、停電計(jì)劃執(zhí)行、搶修質(zhì)量（含搶修行為）、增值服務(wù)等方面。

1.4營(yíng)業(yè)投訴

指的是供電企業(yè)在處理具體供電業(yè)務(wù)過(guò)程中存在工作超時(shí)限、疏忽、差錯(cuò)等引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、抄表催費(fèi)、業(yè)務(wù)收費(fèi)等方面。

1.5電網(wǎng)建設(shè)投訴

指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)中存在供電設(shè)施改造不徹底、電力施工不規(guī)范等問(wèn)題而引發(fā)的客戶投訴，主要包括輸配電供電設(shè)施安全、電力施工行為、供電能力、農(nóng)網(wǎng)改造等方面。

2降低服務(wù)投訴率的措施

2.1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

實(shí)現(xiàn)員工被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的自覺(jué)轉(zhuǎn)變，真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作不僅關(guān)乎公司形象，同時(shí)直接影響到公司的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。確保思想上高度重視，行動(dòng)上堅(jiān)決落實(shí)，目標(biāo)上有效完成。建立保安、裝表接電、線損采集運(yùn)維等外協(xié)人員服務(wù)全覆蓋機(jī)制。

2.2超前預(yù)警

想要降低客戶服務(wù)投訴率，就必須做好超前預(yù)警，把監(jiān)督工作放在首位。供電企業(yè)可通過(guò)以下方式來(lái)預(yù)警：第一是明察暗訪，第二是調(diào)查走訪，第三是客戶回訪，第四是優(yōu)質(zhì)服務(wù)隱患分析，第五是組織回訪活動(dòng)，這樣可及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，加強(qiáng)各個(gè)營(yíng)業(yè)窗口相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，加大檢查的力度，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要詳細(xì)分析問(wèn)題存在的原因，并針對(duì)存在的問(wèn)題采取調(diào)整對(duì)策，把問(wèn)題扼殺在搖籃里，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和監(jiān)督無(wú)盲點(diǎn)。

2.3規(guī)范基礎(chǔ)工作行為

明確各級(jí)服務(wù)職責(zé)、各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理流程和時(shí)限要求，以標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范各項(xiàng)基礎(chǔ)工作行為。開(kāi)展好營(yíng)業(yè)質(zhì)量互查工作，從零度戶核查、用電業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)電價(jià)清理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量等方面，深入核查問(wèn)題根源、確保源頭管控落到實(shí)處，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，大幅度減少營(yíng)業(yè)類投訴。

2.4架構(gòu)全能型網(wǎng)格模式

構(gòu)建網(wǎng)格責(zé)任小組體系，形成主管-網(wǎng)格責(zé)任組長(zhǎng)-N個(gè)網(wǎng)格員的全能型網(wǎng)格模式。將采集、服務(wù)、線損等主要工作及指標(biāo)劃小考核單元，依托（高、低壓）網(wǎng)格員前端管理、統(tǒng)一平臺(tái)的集中指揮、集約型業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐，基礎(chǔ)工作在網(wǎng)格內(nèi)閉環(huán)完成。

2.5矛盾早控制

供電企業(yè)需要堅(jiān)持“大服務(wù)”的理念，也就是開(kāi)展全員服務(wù)，明確內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的工作職責(zé)，形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)目標(biāo)和方向。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的矛盾需要及早進(jìn)行控制，避免矛盾被激化。不同的客戶特點(diǎn)不同，需求也會(huì)有所不同，供電企業(yè)需要把客戶分成多個(gè)層次，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并加強(qiáng)與客戶的溝通交流，縮短客戶和供電企業(yè)之間的距離，讓客戶感受到供電企業(yè)帶來(lái)的溫暖和高質(zhì)量服務(wù)。對(duì)于一些重點(diǎn)項(xiàng)目，供電企業(yè)必須加大關(guān)注和管理的力度，減少與客戶之間的糾紛。

2.6健全網(wǎng)格服務(wù)后臺(tái)支撐體系

第一，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)的配合協(xié)調(diào)，明確環(huán)節(jié)時(shí)限要求，確保網(wǎng)格員反饋的生產(chǎn)類問(wèn)題能得到及時(shí)解決。第二，積極試點(diǎn)應(yīng)用《網(wǎng)格管理系統(tǒng)》的各項(xiàng)功能，全面運(yùn)用手持終端開(kāi)展網(wǎng)格線上管理，通過(guò)系統(tǒng)流程管控實(shí)現(xiàn)專業(yè)協(xié)作的痕跡化管理。第三，加強(qiáng)分中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮中心的支撐力量，確保發(fā)揮出優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮中心的統(tǒng)計(jì)分析、研判決策、支撐服務(wù)的功能。

2.7建立多維度投訴管控體系

第一，以客戶需求為導(dǎo)向，從源頭減少客戶投訴。對(duì)于發(fā)生概率不大的問(wèn)題，提出主動(dòng)服務(wù)措施。針對(duì)客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、長(zhǎng)期關(guān)注未得到有效改進(jìn)的難點(diǎn)問(wèn)題、重復(fù)發(fā)生未得到有效解決的敏感問(wèn)題，形成線上、線下報(bào)備;第二，以問(wèn)題防控為手段，有效降低客戶投訴。強(qiáng)化供電服務(wù)過(guò)程管控，通過(guò)建立業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、敏感問(wèn)題和投訴問(wèn)題的管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了投訴防范的關(guān)口前移，有效降低客戶投訴，防范了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)風(fēng)險(xiǎn);第三，以專業(yè)協(xié)同為支撐，提高供電服務(wù)效率。依托專業(yè)協(xié)同運(yùn)作平臺(tái)、建立專業(yè)協(xié)同月度例會(huì)制度和專業(yè)協(xié)同考核體系，構(gòu)建了橫向聯(lián)動(dòng)、縱向暢通的業(yè)務(wù)協(xié)同處理機(jī)制，提高了供電服務(wù)和投訴處理效率;第四，強(qiáng)化監(jiān)督考核。加強(qiáng)集體企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)外包隊(duì)伍的無(wú)差別管理和考核。加大現(xiàn)場(chǎng)核查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正違規(guī)服務(wù)行為，確保“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“一口對(duì)外”、“限時(shí)辦結(jié)”以及“規(guī)范停復(fù)電”等服務(wù)要求落實(shí)到位。

3結(jié)語(yǔ)

總之，供電企業(yè)必須樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，將客戶的訴求和愿望貫穿于日常工作中，不斷提高自身的客戶服務(wù)質(zhì)量，加大客戶投訴服務(wù)力度，提高客服水平，以確保供電服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保障社會(huì)生產(chǎn)生活的正常秩序。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)張家界市供電分公司供電服務(wù)指揮中心）

作者簡(jiǎn)介：高鵬（1988、10、17）;性別：男;籍貫：張家界市永定區(qū);民族：土家;學(xué)歷：大專;職稱：助理工程師;職務(wù)：副班長(zhǎng);研究方向：供電服務(wù)。