探討供電服務投訴管控措施

摘要：供電服務投訴指的是公司經營區域內的電力客戶，在供電服務、營業業務、停送電、供電質量等方面，對由于供電企業責任導致其權益受損表達不滿，要求維護其權益而提出的訴求事宜。為了做好投訴管理有關的工作，提高投訴事件辦結效率，供電公司要不斷提升公司業務能力和服務質量。基于此背景，本文主要分析了投訴的分類，并探討了降低供電企業客戶服務投訴率的措施，以供參考。

關鍵詞：供電服務;投訴;管控;措施

1分析投訴的分類

1.1服務投訴

指的是供電企業員工服務行為不規范，公司服務渠道不暢通、不便捷等引發的客戶投訴，主要包括員工服務態度、服務行為規范（不含搶修、施工行為）、窗口營業時間、服務設施、服務項目、公司網站管理等方面。

1.2供電質量投訴

指供電企業向客戶輸送的電能長期存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動或閃變等供電質量問題，影響客戶正常生產生活而引發的客戶投訴，主要包括電壓質量、供電頻率、供電可靠性等方面。

1.3停送電投訴

指供電企業在停送電管理、現場搶修服務等過程中發生服務差錯引發的客戶投訴，主要包括停送電信息公告、停電計劃執行、搶修質量（含搶修行為）、增值服務等方面。

1.4營業投訴

指的是供電企業在處理具體供電業務過程中存在工作超時限、疏忽、差錯等引發的客戶投訴，主要包括業擴報裝、用電變更、電費電價、電能計量、抄表催費、業務收費等方面。

1.5電網建設投訴

指供電企業在電網建設中存在供電設施改造不徹底、電力施工不規范等問題而引發的客戶投訴，主要包括輸配電供電設施安全、電力施工行為、供電能力、農網改造等方面。

2降低服務投訴率的措施

2.1增強服務意識

實現員工被動服務到主動服務的自覺轉變，真正認識到服務工作不僅關乎公司形象，同時直接影響到公司的經營與發展。確保思想上高度重視，行動上堅決落實，目標上有效完成。建立保安、裝表接電、線損采集運維等外協人員服務全覆蓋機制。

2.2超前預警

想要降低客戶服務投訴率，就必須做好超前預警，把監督工作放在首位。供電企業可通過以下方式來預警：第一是明察暗訪，第二是調查走訪，第三是客戶回訪，第四是優質服務隱患分析，第五是組織回訪活動，這樣可及時發現風險點，加強各個營業窗口相關標準的執行情況，加大檢查的力度，如果發現問題，需要詳細分析問題存在的原因，并針對存在的問題采取調整對策，把問題扼殺在搖籃里，實現服務和監督無盲點。

2.3規范基礎工作行為

明確各級服務職責、各項基礎業務處理流程和時限要求，以標準化流程規范各項基礎工作行為。開展好營業質量互查工作，從零度戶核查、用電業務辦理、電費電價清理、營業廳服務監督、現場服務質量等方面，深入核查問題根源、確保源頭管控落到實處，促進營銷業務質量持續提高，大幅度減少營業類投訴。

2.4架構全能型網格模式

構建網格責任小組體系，形成主管-網格責任組長-N個網格員的全能型網格模式。將采集、服務、線損等主要工作及指標劃小考核單元，依托（高、低壓）網格員前端管理、統一平臺的集中指揮、集約型業務團隊支撐，基礎工作在網格內閉環完成。

2.5矛盾早控制

供電企業需要堅持“大服務”的理念，也就是開展全員服務，明確內部各個部門的工作職責，形成統一的客戶服務目標和方向。對于發現的矛盾需要及早進行控制，避免矛盾被激化。不同的客戶特點不同，需求也會有所不同，供電企業需要把客戶分成多個層次，實現個性化服務，并加強與客戶的溝通交流，縮短客戶和供電企業之間的距離，讓客戶感受到供電企業帶來的溫暖和高質量服務。對于一些重點項目，供電企業必須加大關注和管理的力度，減少與客戶之間的糾紛。

2.6健全網格服務后臺支撐體系

第一，加強營銷生產的配合協調，明確環節時限要求，確保網格員反饋的生產類問題能得到及時解決。第二，積極試點應用《網格管理系統》的各項功能，全面運用手持終端開展網格線上管理，通過系統流程管控實現專業協作的痕跡化管理。第三，加強分中心優質服務指揮中心的支撐力量，確保發揮出優質服務指揮中心的統計分析、研判決策、支撐服務的功能。

2.7建立多維度投訴管控體系

第一，以客戶需求為導向，從源頭減少客戶投訴。對于發生概率不大的問題，提出主動服務措施。針對客戶關心的熱點問題、長期關注未得到有效改進的難點問題、重復發生未得到有效解決的敏感問題，形成線上、線下報備;第二，以問題防控為手段，有效降低客戶投訴。強化供電服務過程管控，通過建立業務質量問題、敏感問題和投訴問題的管控機制，實現了投訴防范的關口前移，有效降低客戶投訴，防范了優質服務和行風風險;第三，以專業協同為支撐，提高供電服務效率。依托專業協同運作平臺、建立專業協同月度例會制度和專業協同考核體系，構建了橫向聯動、縱向暢通的業務協同處理機制，提高了供電服務和投訴處理效率;第四，強化監督考核。加強集體企業管理，實現對外包隊伍的無差別管理和考核。加大現場核查力度，及時發現糾正違規服務行為，確保“首問負責”、“一口對外”、“限時辦結”以及“規范停復電”等服務要求落實到位。

3結語

總之，供電企業必須樹立服務意識，將客戶的訴求和愿望貫穿于日常工作中，不斷提高自身的客戶服務質量，加大客戶投訴服務力度，提高客服水平，以確保供電服務質量，進而保障社會生產生活的正常秩序。

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（作者單位：國網張家界市供電分公司供電服務指揮中心）

作者簡介：高鵬（1988、10、17）;性別：男;籍貫：張家界市永定區;民族：土家;學歷：大專;職稱：助理工程師;職務：副班長;研究方向：供電服務。