基于信息交互行為的檔案自媒體用戶情感體驗研究

邢變變 張文寧

[摘要]用戶情感體驗的好壞程度直接關系到其接受、采納、持續使用檔案自媒體及傳播檔案信息的意愿。論文從信息交互行為的視角出發，分析了影響檔案自媒體用戶情感體驗的刺激因素、生理因素和認知因素三個主要因素，在此基礎上有針對性地提出了增強檔案自媒體用戶情感體驗的舉措，以為提升檔案自媒體服務效果提供啟示。

[關鍵詞]信息交互行為用戶體驗檔案信息情感體驗[分類號]G271

Research on Emotional Experience of Archives We-media Users Based on Information Interaction Behavior

Xing Bianbian， Zhang Wenning

（School of Information Management of Zhengzhou University，Zhengzhou，Henan，450001）

Abstract： The quality of users’ emotional experience will be directly related to their willingness to accept， adopt and continue to use archival we-media and the archival information they spread. From the perspective of information interaction behavior， this paper analyzes three main factors， including the stimulating factors， physiological factors and cognitive factors， that affect the emotional experience of archival we-media users. On this basis， it puts forward targeted measures to enhance the emotional experience of archival we- media users， so as to provide beneficial reference and inspiration for the improvement of archival we-media services.

Keywords： Information Interaction Behavior； Users Experience； Archival Information； Emotional experience

在信息技術高速發展的今天，手機已經成為人們生活中必不可少的一部分。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2018年6月30日，我國網民規模為8.02億，其中手機網民規模達7.88億，網民使用手機上網的比例高達98.3%[1]。手機作為第一大上網終端的地位更加鞏固，人們的信息交互行為也更加頻繁和重要。信息交互行為是指用戶與用戶之間以因特網為交流平臺、以數字內容為傳播對象、相互在線交流信息的行為。根據信息交互的目的可分為三種類型：學術、知識型信息交互，情感型信息交互，娛樂型信息交互[2]。

隨著現代信息傳播技術的革新，公民信息素養的提高，自媒體已經成為檔案信息傳播的重要渠道，用戶在信息傳播過程中的作用越發突出，檔案信息傳播的主體和客體以平等的地位參加信息傳播活動，打破了傳統檔案信息“自上而下”的傳播方式，使其轉變為一種以聚合為特征的“核心—邊緣”傳播模式[3]。而在檔案自媒體用戶的信息交互行為中，情感型信息交互占較大比重：第一，在體驗經濟時代，“人”的作用越來越突出，社會服務工作越來越注重公眾體驗；第二，自媒體平臺門檻低，用戶行為受較少限制，在此情形下，情感體驗就顯得格外重要。

在中國知網文獻數據中，以篇名為檢索項、以“檔案”并含“自媒體”為關鍵詞進行精確檢索，檢索時間為2018年10月23日，共檢索到29篇有效文獻。主要研究內容包括三個方面：自媒體環境下的檔案信息資源開發[4][5][6]；自媒體環境下的檔案信息資源傳播[7][8][9]；自媒體環境下的檔案信息資源應用[10]～[15]。仔細分析即可發現，文獻的研究對象較為集中，主要集中于檔案信息資源在自媒體環境下的開發、利用與傳播，對用戶在檔案自媒體中發揮的作用尚未涉及。整體來看，我國檔案學界對檔案自媒體用戶情感體驗的研究尚顯得較為薄弱。

1信息交互行為下影響檔案自媒體用戶情感體驗的因素

在信息交互行為下，用戶情感體驗的好壞直接影響到用戶接受、采納和持續使用檔案自媒體及其傳播的檔案信息的意愿。從心理學的角度講，情緒是與人的生理性需要相關聯的主觀體驗，人的情緒通過刺激、生理、認知三種要素相互作用產生，而情感是與人的社會性需要相關聯的主觀體驗，情感通過情緒才得以表達。基于此考慮，本文擬從刺激、生理、認知三方面來分析影響檔案自媒體用戶情感體驗的因素。

1.1刺激因素

影響用戶情感體驗的刺激因素主要指外界環境對用戶所產生的影響，在自媒體環境下，影響用戶情感體驗的外界因素很多，包括提供信息的數量和質量、網絡技術因素等，本文主要從提供信息的數量和質量兩方面來分析。

第一，海量信息對用戶行為產生影響。在碎片化信息的包圍之下，用戶難以判斷哪些信息對自己是有用的，哪些是無用的。通過自媒體獲取檔案信息雖然簡單、方便、快捷，但是用戶有時需要花費大量的時間和精力去尋找自己所需要的信息，浪費時間又浪費精力。在外界環境提供的信息條件不利于檔案用戶獲取信息的時候，檔案用戶的體驗感就會下降。以檔案微信公眾號為例，如果某一公眾號推送不及時或者推送的檔案信息不是用戶所需要的，長此以往用戶可能就會產生取消關注或者屏蔽的行為。但是如果一篇推文正好符合用戶的需求，那么用戶就可能產生點贊、轉發、評論的信息行為，此種情況涉及的交互行為有點贊與評論的“人—機”交互和轉發的“人—人”交互行為，用戶只有在檔案信息接收過程中具有很強的情感體驗時，才會產生一定的交互行為。

第二，信息質量對用戶體驗產生影響。信息質量主要表現為以下兩方面特性：第一，信息的準確性。筆者在新浪微博搜索框中以“檔案”為關鍵詞進行檢索，檢索到很多以檔案為名、但是發布內容卻與檔案無關的微博。如有的微博以“絕密檔案”和“FBI機密檔案”為名，發布的內容卻與檔案信息嚴重不相符，而關注度卻都在幾十萬甚至百萬以上，這種為了吸引公眾眼球不斷挑戰公眾的傳統道德觀念和審美需求的行為必須嚴加管制。在海量信息充斥的環境下，信息的準確性受到嚴重挑戰。第二，信息的完整性。以論壇為例，來自四面八方的網絡用戶就某一論點發表各式各樣的意見，這些觀點被保存在相應服務器上，對網絡用戶公開，任何人都可以進行查看，如果用戶把自己發布的帖子刪除之后，其他用戶就看不到關于該論點的信息，信息的完整程度在一定程度上被破壞，用戶與用戶之間的信息交互行為也會受到相應阻礙。

1.2生理因素

情感體驗就是情緒體驗以及情緒在身體反應的生理過程。在排除外界刺激因素的前提下，個人情緒的生理機制對檔案自媒體用戶的情感體驗也有影響。其一，對來自環境信息的知覺分析。檔案自媒體用戶通過微信、微博、貼吧、論壇等自媒體平臺獲取有關檔案的信息，其內部感官機制會對檔案信息的真實性以及可靠性產生一個內在判斷，并對其進行知覺分析。西米諾夫認為，情緒本身具有一種強烈的生理激活力量[16]，當用戶需要的信息等于可搜集到的信息時，用戶的需要便得到預期滿足，如果搜集的信息量過多，超出了用戶預期需要，此時用戶便會產生積極的情緒；反之，就會產生消極情緒。不管是積極的情緒還是消極的情緒都會影響用戶的行為。其二，在長期生活經驗中建立起來的對外部影響的內部模式，包括過去、現在和對未來的期望。在過去信息網絡不發達的時候，用戶僅依靠傳統手段比如直接去檔案館查閱所需要的檔案信息，或者依靠檔案部門的編研產品。在此情形下，檔案信息傳播方式匱乏、信息傳送不及時，用戶對檔案信息知之甚少，由此便不會產生去改變檔案信息的行為。在技術領航的今天，檔案自媒體用戶獲取信息的渠道更加便捷，信息的爆炸式增長使得檔案自媒體用戶產生一系列的信息行為，用戶利用過去經驗和當前環境下的信息對自身信息喚醒狀態做出合理的解釋，正是這種解釋才決定用戶產生怎樣的情感體驗。

1.3認知因素

沙赫特指出，人腦可能以幾種方式解釋同一生理反饋模式，并且給予不同的標記，人腦的標記過程取決于對事件原因的鑒別，所以人們對同一事件做出的不同歸因、產生的不同情緒，完全取決于可能得到的有關情境的信息[17]。對于檔案自媒體用戶情感體驗而言，無論是生理喚醒還是環境因素都不能單獨地決定情緒，情緒發生的關鍵取決于認知因素。馬斯洛在其需求理論中提出，生理需要是人最基本的需要，其次是安全需要、社會需要、尊重需要，最后是自我實現需要，在自我實現需要階段主要表現為人的價值觀、創造力、責任感、示范帶頭作用、引領性等方面[18]。信息交互行為下檔案自媒體用戶的情感體驗產生于用戶的社會性需要，并且在社會實踐活動中產生，用戶在滿足馬斯洛需求理論前幾個層次的情形下，最重要的是對自我實現的認知。第一，隨著檔案界對新技術和新手段的大膽嘗試和應用，檔案自媒體包括微博、微信、貼吧、論壇都可以成為用戶信息交互的平臺，用戶可以在自媒體平臺上進行檔案信息編輯、轉發、評論、點贊等行為，用戶產生這些行為的前提都是基于個人需要，其表現自我的意識更加強烈，包含著一定責任感。第二，動機決定需要。用戶產生需求便會形成相應的動機，動機來自用戶要實現某種目標而產生的需求。例如用戶在使用微博、微信、貼吧、論壇等有關檔案自媒體時，若是處于無事可做的狀態，用戶則會傾向于尋找檔案娛樂資源，若是處于信息需求的狀態，則會傾向于尋找檔案學習資源。

2信息交互行為下增強檔案自媒體用戶情感體驗的舉措

2.1嚴把質量關，做好“把關人”的角色

根據用戶在信息交互過程中的角色，可以把檔案自媒體用戶分為三種：提供檔案自媒體資源的用戶、消費檔案自媒體資源的用戶、管理檔案自媒體資源的用戶[19]。筆者認為，依據各類檔案自媒體用戶的特征，在提供、消費、管理階段都應嚴把檔案信息的質量，做好檔案信息“把關人”的角色，從而增強用戶的情感體驗。

第一，提供檔案自媒體資源的用戶。即檔案信息資源的發布者，他們用信息來滋養其他檔案自媒體用戶，其他檔案自媒體用戶將訪問這些信息。對提供檔案自媒體資源的用戶（主要是檔案館、室工作人員）來說，要給予他們更多參與自媒體平臺建設的機會，檔案館（室）定期舉辦本單位信息交流活動以及技能培訓講座，引導其多學習廣交流；要做到及時快速高質量地更新本單位自媒體平臺信息，只有頻繁發布信息才能不被其他海量信息所淹沒，增強其在用戶心中的存在感；同時可以設置與其他用戶交流的渠道，比如人民網開通的公眾號中的互動欄目，就有效做到了與其他用戶的即時溝通。第二，消費檔案自媒體資源的用戶。即檔案自媒體資源的使用者，他們在使用檔案自媒體資源的過程中，根據自身需求對檔案自媒體相應資源進行消費。自媒體產生于社會公眾休閑生活多樣化的需要，人們利用碎片化的時間來瀏覽自媒體信息，因此通過自媒體平臺發布的信息要具有貼近性、趣味性、動態性[20]。檔案部門用真實準確而不失生動的形式傳播檔案信息，以此來引導檔案用戶進行轉發，起到進一步傳播檔案信息的作用。第三，管理檔案自媒體資源的用戶。基于檔案自媒體平臺私人化、平民化、普泛化的特點，檔案自媒體平臺上的每一位用戶都可以稱作管理檔案自媒體資源的用戶，所以檔案界要緊跟科學技術發展的潮流，更新檔案信息技術環境，嘗試利用大數據、區塊鏈、云技術等新技術手段支持檔案工作，使檔案自媒體用戶更多地享受到技術更新帶來的便利。

2.2打造檔案品牌，更新用戶對傳統檔案的認知圖式

個體對外部環境的認識很大程度上取決于本身的經歷，個人經歷不同，對世界的認識也就不同，在心理學中影響個人對社會認識的個人生活經驗被稱為圖式，認知圖式對個體認知產生影響，主要表現為影響認知對象的選擇、認知信息的整合、認知信息的解釋三個方面[21]。由此可見，打造檔案品牌，幫助用戶形成積極認知圖式，對提升檔案自媒體用戶的情感體驗和使用體驗很有幫助。受原有認知圖式的影響，大多數用戶認為檔案部門發布的檔案信息內容過于專業和嚴肅，和生活聯系不緊密，自媒體時代，人們關注以及利用更多的是與生活相關的信息，更加注重個人生活體驗，在碎片化的時間里通常會選擇一些有生活意義的小故事進行閱讀。在自媒體環境下，想要打造檔案品牌優勢：首先，要明確自身定位。在開通檔案微博、微信的時候就要對傳播的信息內容進行清晰而準確的定位，例如公眾號“檔案零距離”的定位就是做你身邊最近的檔案人，發布的消息多為與生活貼近的檔案信息。只有定位準確才能保證在后續的運營中所發布內容的針對性，才能吸引更多用戶。其次，后臺消息精細化管理，與用戶積極互動。以微信公眾號為例，推送的文章被用戶分享之后，會帶來許多新的用戶關注，其用戶群會越來越多，很多新用戶都有發消息留言的行為，這時就應該及時回復，抓住潛在用戶，進而把潛在用戶變為精準用戶。

2.3了解用戶需求，推送精準個性化服務

想要更新檔案自媒體用戶對檔案信息的原有認知觀念，必須從了解用戶的需求入手，向用戶推送個性化服務，從而使用戶在外界環境和個人生理狀況的共同作用下，對自媒體環境下的檔案信息產生新的認知。個性化服務是根據用戶的喜好迅速、高效地提供館藏資源的服務機制，具有個性化和主動性的特點。為檔案自媒體用戶提供個性化服務，獲取用戶需求信息是首要任務。首先，借助RSS（Really Simple Syndication簡易信息聚合）技術，自動搜索檔案自媒體用戶的信息需求，檔案服務機構主動將用戶所需要的信息推送到用戶的界面。以谷歌為例，在谷歌后臺，服務器收集來自網絡上數以億計的信息，通過復雜的公式進行排序、運算；但對用戶的需求而言，用戶不會去了解后臺操作的困難程度，他們需要的只是在頁面中輸入一個或幾個檢索詞，就可以得到想要的信息，這才是用戶最想要的結果。我們要學習谷歌的這種以用戶為主導的成功方式，在產品使用層面上下功夫，滿足用戶便于使用、快樂使用的要求。其次，通過RSS建立相關學科的信息門戶，為檔案用戶不斷挖掘和提供相關學科領域的最新動態。檔案學的歷史要晚于圖書館學、傳播學、管理學等學科，檔案部門在進行信息挖掘與提供相關學科領域最新動態的時候，要注重與以上幾門學科的內在與外在聯系，把相關學科領域的知識應用到檔案學中來，由此發布的信息不僅可以吸引本門學科用戶的關注，還能吸引相關學科用戶進行關注。最后，建立與用戶的良性互動。在設計交互界面時，不僅要重視所采用技術的先進性，更要重視與用戶的互動。用戶通過貼吧、門戶網站與檔案館（室）進行互動，檔案工作者可以通過網絡用戶的訪問和時間頻率來分析用戶的信息行為變化，從而對館藏信息進行合理的分析，進而得出檔案用戶的需求特征，對用戶施以精準化服務。

時代的發展使得圖書館服務向用戶信息行為驅動過渡，從服務理念上注重使用者、學習場所、資源共享伙伴等幾方面的循環互聯，同時強調用戶的參與和互動，呈現出越來越簡單、快捷、開放等的特征[22]。檔案信息服務也應如此，在體驗經濟時代，檔案用戶更加注重個人的情感體驗。了解用戶的情感指向，從用戶需求角度出發，對今后檔案自媒體的發展將大有裨益。由于自媒體出現的時間還不是很長，相關理論研究仍然存在不足，我們仍需投入大量精力開展更為深入的研究工作。

*本文系2018年國家社科基金青年項目“創新擴散理論視閾下檔案信息資源自媒體傳播研究”（項目編號：18CTQ036）階段性研究成果。

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