精細化服務在物業管理中的應用

許士紅 張強

摘 要：面對日益增大的經營壓力，傳統物業公司的管理模式急需轉型?；ヂ摼W以及新技術賦予了物業新的內涵與價值，在提升管理水平、強化基礎服務、開源增收和構建和諧社區等方面發揮著越來越重要的作用。在互聯網環境下，物業公司應以服務為中心，樹立互聯網思維，完成從勞動密集型向精細化管理的轉型，實現向現代化服務企業的升級。

關鍵詞：物業管理;精細化服務;實際應用

一、我國現階段物業管理中存在的問題

（一）物業管理主體錯誤情況十分常見

綜合考量物業管理的實質是業主群體進行實施的一種共同管理模式，物業的所有權歸業主所有。但是，業主群體的主體權利和地位在我國物業發展的過程中被忽略，物業管理企業掌控物業管理的相關活動，更是有相關的物業管理條例對業主全權委托物業企業單一管理方式進行明確。換言之，我國業主群體和物業企業在物業管理過程中主體角色錯誤情況非常普遍，從而使得社會全體由客觀角度對物業管理模式發生錯誤認知，對業主自由行駛物業管理方式的選擇權和決策權造成嚴重制約。此外，物業企業還存在對業主怠慢的情況，而且并未對相關義務方面的缺口進行履行。

（二）物業服務市場機制缺乏有效性

于物業管理市場的角度進行分析不難發現物業服務公司處于買方地位。物業所提供的服務具有集體性特征，所以說起屬于公共物品的范圍內，任何一個單一業主都無法對其價格進行決策，換句話說只有具有代表性的業主或者全體業主才可將其歸類為真正的買方。目前我國物業管理市場內，絕大多數住宅區并沒有真正的買方業主大會成立，所以造成當前物業管理市場有賣無買的整體現狀。此種背景下，即使物業服務企業并未重視自身服務水平的提高，也可將賺取暴利和生存的目的進行實現，所以說物業管理企業市場競爭力處于嚴重缺乏的狀態，其積極進取的動力也不夠充足，對物業管理企業的可持續發展造成限制[1]。

（三）物業服務與政府提供的相關公共服務沒有清楚界限

當前階段我國物業管理模式下的物業服務囊括眾多政府應提供的公共服務內容，使得物業管理與行業核心價值嚴重偏離。物業服務與政府提供的相應公共服務沒有明確的界限，一定程度上對本應政府承擔的職責進行免除，政府公共服務的缺失被掩蓋。在此種背景下物業服務企業多以管理者身份自居，對住房使用安全、保值增值、宜居環境等物業管理的核心價值存在嚴重忽略，不僅嚴重影響政府的公信力和威信，而且對物業管理企業的健康發展造成嚴重阻礙[2]。

二、精細化物業管理需要注意的問題

（一）精細化小區車輛管理系統

隨著智能化車輛系統的發展，物業公司不斷引進新的智能化車輛管理系統，方便物業公司對車輛的管理。車輛管理系統通常包括車牌識別系統、停車管理系統、智能停車場規劃、電動門、崗亭以及相關交通設施等等。隨著經濟的發展，小區的車輛不斷增加，傳統的車輛登記或者通過簽發車證進出小區已經不能滿足業主的需求，引進車輛管理系統，能使小區車輛管理更加合理、更有效率。在節假日等高峰期，對于臨時停車的客戶而言，續車位的較多，每天需要更改車輛系統數據庫，更改他們的續費時間，由于更改工作量大，導致系統錯亂，不僅引來業主的投訴，還增加了秩序部和客服部的工作量。此外很多小區由于經濟水平有限，只引進部分車輛管理系統或簡單的車輛管理系統，大部分車輛管理仍依靠工作人員，但由于小區人員專業素質有限，也導致整個小區車輛管理效率不高。對于以上的問題，物業公司應該盡快聯系停車系統的廠家對系統進行檢修、養護，其次還要進行問題檢查和反思，向業主進行解釋說明并致歉，此外，物業公司應選擇適合自己公司的車輛管理系統，符合自己公司的經濟狀況，還應提高工作人員的專業素質及服務態度[4]。

（二）智能化門禁系統的精細化管理

門禁卡屬于一種安防系統，在智能化的物業管理中它屬于一種新型現代化的安全性高的管理系統。這種管理系統涉及到電子科技、光學、機械、以及網絡通訊技術、計算機技術、甚至是生物科技等。常見的門禁系統有密碼門禁系統、非接觸IC卡（感應式IC卡）門禁系統、生物（人臉、指紋、虹膜掌型）識別門禁系統等等。據相關數據顯示，近幾年業主對門禁系統的投訴率居高不下，我國的門禁市場企業規模大多數比較小，研發能力也相對較弱，核心技術競爭力差。一旦門禁系統出現故障，大門就會一直處于無管制狀態，而且很多小區采用的是非接觸式IC卡，需要物業公司對其進行管理，換卡退卡補卡程序復雜。同時存在丟失、遺忘、復制以及被盜用的隱患和成本高的問題?，F在互聯網越來越普及，物業公司可以為每位住戶生成屬于每個人的二維碼，有住戶的信息、聯系方式、身份等且都已經被核實。業主也不需要時刻提醒自己帶門禁卡[5]。

（三）小區的自動化辦公

智能化小區辦公，讓辦公自動化不僅僅局限于硬件設施，物業公司通過手機客戶端即可完成業主問詢解答，每棟樓都有專屬的客服管家，接到住戶報修的第一時間就可以聯系師傅上門維修，速度快，效率高，也拉進了物業公司和業主之間的距離。物業客服也可以建立投訴解決交流群，將各個部門拉進群，在日常工作中，客服接到反饋也好投訴也好，第一時間將消息發到群里，相關部門及時處理，各部門領導、項目領導也都在群里，處理事情的速度、結果公開透明，同事之間、部門之間也可通過網絡進行交流，無紙化辦公的目的便逐漸達到。

小區物業的精細化管理是大勢所趨，不可逆轉，從總體上來說，由于各地之間經濟水平差別較大，居民的經濟能力也有較大差異，目前國內多數居民小區的開發還遠未達到完全的精細化管理。物業管理從業者應該積極重視小區精細化管理，加強對小區智能科技的研究，不斷進取、探索，抓住機遇，迎接挑戰，找出一條適合我國國情、更全面、更富有人性化的小區精細化管理的發展道路。

參考文獻

[1]付祚.民用建筑施工管理中如何應用精細化管理[J].裝飾裝修天地，2019，（6）：222.

[2]龐紅亮.精細化管理在建筑工程管理中的應用[J].裝飾裝修天地，2019，（5）：117.

[3]禹露.能源精細化管理在鋼鐵行業中的應用[J].冶金動力，2019，（3）：8-11.

[4]朱紅梅.精細化管理在酒店成本管理中的應用[J].中國集體經濟，2019，（7）：69-70.

[5]胡曉飛.建筑工程施工精細化管理[J].裝飾裝修天地，2019，（2）：54.

（作者單位：1.朝陽安平集團物業管理有限公司;2.朝陽市第二醫院）