試論供給側改革背景下的民航服務質量現狀及提升策略

楊玲

[摘 ?要：本文首先簡要介紹了供給側改革背景下的民航服務質量現狀，隨后針對其中存在的問題提出了相應的提升策略。希望這些觀點能夠有效促進民航企業航線收益的增長。

關鍵詞：供給側改革;航天航空;民航服務質量]

在供給側改革背景下，明航企業要處理好供給體系與需求側不配套的問題，從供給端入手，積極關注旅客的出行需求，樹立“以人為本”的服務理念，切實的提高服務質量和效率，以有效樹立良好的品牌形象。

1供給側改革背景下的民航服務質量現狀

從總體上來看，我國民航企業的整體服務水平仍然處于較低水平，民航企業管理模式的繁瑣，導致其航班決策效率的低下，并且航班架次的逐年增長也導致了航路拓展的緩慢，特別是當遇到惡劣天氣時，民航企業往往只能夠通過“限流”來舒緩“空中堵車”現象，導致了當前我國民航航班的大面積航班延誤。與此同時，隨著我國經濟的蓬勃發展和“空中絲綢之路”的建設，來往中國的客流量增長急劇的增長，而國內各大機場的改建和擴建工作顯然不能與其客流量向匹配，機場值機島、安全通道、旅客休息廳等基礎資源均處于飽和甚至超負荷使用的專題，嚴重損害的旅客的出行體驗，導致其滿意度降低。另外，在針對頭等艙和商務艙的服務方面，傳統僵化的服務流程和服務標準已經難以滿足現階段人民群眾內的需求，難以有效爭取到高端客源，促進經濟效益和社會效益的全面提升。

2供給側改革背景下的民航服務質量提升策略

2.1改變傳統服務方式與管理模式

在供給側改革背景下，民航企業積極轉變傳統的服務和管理模式，能夠有效優化旅客的出行體驗，增強其對民航服務的獲得感和認同感。首先，在惡劣天氣的環境天，民航企業要在適當范圍內盡可能的簡化審批環節，提高決策效率，最大限度的減少航班延誤的時間。其次，在航班正式起飛之前，企業的簽派員、管制員以及相應的航班機組要共同對航班飛行的安全情況、經濟情況以及可能遇到的突發事件進行評估和決策，在協商一致的前提條件下保障航班出港的穩定、有序及安全。最后，當航班到達預定機場上空時，機場管制員要與機組進行及時的溝通交流，當遇到惡劣天氣的情況下，管制員要提供專業的機場狀態信息和降落建議為航班機組的決策提供參考，以提高航班服務和管理效率。從總體上來說，民航企業要強化與機場、聯檢等單位的通力合作，以旅客的體驗和感受為抓手，發揮“合力效應”優化其管理流程和服務設計，全面提升相關人員的航空專業素養和服務質量，樹立“以人為本”的服務理念，切實的提高民航企業的“品牌形象”。

2.2優化民航機場容量和吞吐量

強化機場的基礎設施建設，提高其容量和吞吐量，能夠有效促進企業價值最大化目標的實現。針對機場容量和設施不充足的問題，可以依托物聯網、云計算、大數據等先進的技術手段對機場的常規客流量以及節假日客流量進行綜合評估，參照相應的數據統計結果對站坪、航站樓、行李處理系統、下穿通道系統以及停車設施等基建項目進行改造擴建，合理規劃空間布局，優化資源配置，通過增加停機位，提高航班飛機的靠橋率和機位利用率。與此同時，機場還要完善配套的服務設施，構建高質量的餐飲區、高艙位休息區以及核心商業區，在為機場拓展融資渠道，提高經濟利潤的同時，為旅客提供休閑娛樂的場所，消除等待航班的煩悶和無聊情緒，打造一條龍的優質機場服務。與此同時，高新技術的應用還能夠為智慧機場的建設鋪平道路，基于大數據共享機制能夠實現機場協同決策機制的確立，為地面保障進程與空中放行進程的精準高效對接提供支持，并且該決策機制還能夠聯合地面多個服務保障單位，提高航班保障工作的聯動性、高效性和科學性，落實對廊橋、候機廳等機場資源的合理評估，提高公共機位的利用效率。

2.3升級兩艙服務，爭取高端客源

民航領域所提高的兩艙專指為購買頭等艙和商務艙的人士所提供的休息區域，升級兩艙服務，能夠幫助民航企業進一步提高旅客忠誠度和增加航線收益，爭取到高端客源。長期以來，高端客源市場是航企的必爭之地，但是目前在國內的航空市場中，高端客戶主要集中在法航、阿聯酋航空、達美航空、漢莎航空等外航，中國的民航企業無論在品牌塑造還是在服務質量上仍然與世界的先進水平處在一定的差距。為了有效增加兩艙客源，國內民航要高度重視發展高價值常旅客和公司大客戶的重要性，打造個性化、管家式的服務。例如，當為頭等艙供正餐服務時，乘務員要事先與旅客進行溝通，依據實際情況進行適當調整供餐程序，對于上機前沒有用過餐且感到饑餓的旅客，盡可能的將餐食全盤送出，對于較為西化旅客則可以依據“冷盤沙拉—面包—熱食—水果”的順序依次送出。當航班出現延誤時，乘務員要主動與旅客進行溝通，持續及時地提供航班延誤信息，為其提供繼續等待、改簽或退票的參考建議。除了人文服務之外，明航企業還要注重改善機上的服務設施，升級洲際航線的洗漱包、拖鞋以及降噪耳機，提供兼具美觀性和功能性酒杯、香氛、睡衣選型等服務，使旅客感受到高質量的起居和飲食服務，以吸引高端客源，促進經濟效益增長。

3結論

綜上所述，在供給側改革背景下，民航企業要基于旅客出行體驗，對機上服務設施和增加服務項目進行改善，轉變傳統服務方式與管理模式，強化基礎設施建設，降低機場延誤率，并依托先進的信息技術的手段打造“智慧機場”，提高其服務的智能化和信息化水平。與此同時，提高兩艙服務質量，避免簡單刻板服務流程，以有效穩定高端客源，促進民航企業綜合競爭力的提升。

參考文獻

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