北京市家政服務員心理學知識與需求調研
——基于北京市家政服務技能大賽選手問卷分析

文|楊程云 劉 樂 邢 麗

近年來，中國經濟發展進入新常態，在“穩增長、調結構”的總體經濟發展背景下，家政服務業仍然保持了良好的發展勢頭。居安思危，家政服務行業在由傳統向現代轉變的過程中，也面臨著發展的不平衡、不充分的問題，亟待擴充行業市場規模、提升行業的服務質量。隨著需求的不斷提升，行業問題愈發凸顯。主要有：服務人員整體素質偏低；行業服務具體標準模糊；服務過程缺乏監督；服務過程中無支持。

為了解家政服務員面臨著實際的工作困境，我們在2018年11月的北京市家政服務技能大賽中，面向參賽選手使用問卷法和訪談法的調研方式，分兩次共收集問卷140份，調研了家政服務員在心理方面面臨的困難以及期待得到的幫助。

調查對象有家政負責人21名，家政工作人員119名。調查結果表明，在面臨的困難方面，家政人員日常工作中主要有以下幾個問題難以解決：工作辛苦，卻得不到服務家庭的認可；服務人員擁有專業技能，卻得不到服務家庭的理解；服務人員和服務家庭間沖突不斷，對雙方情感造成傷害。在進一步的問卷調查中，就“你認為工作中什么問題最影響你對工作的滿意程度（最多選三項）”中，結果顯示，得不到認可、信任及尊重列在前三位（見圖1）。

圖1最影響工作滿意度的因素

部分客戶對于家政服務員不會100%信任。家政從業人員的表達溝通能力有限，很多時候不能跟客戶達到觀念的統一，又解釋不出緣由，如果再碰到網上對于某一觀念有多重解釋，就不知道如何處理。家政公司售后服務數據顯示，客戶投訴50%以上來自家政服務人員的溝通問題。由于服務客戶復雜，工作辛苦，從業人員極有可能情緒失控。因此，雇主對家政從業員的自我情緒控制能力及自我修復能力提出了要求。

總體來說，這些問題和相關工作人員溝通技巧不到位，相關工作的心理學知識、技能欠缺密切相關。

從被調查的從業人員學歷水平來看，中專及以上從業人員占比為絕大多數（見圖2）。

而從所受過的培訓內容比例來看，受訪人員全部參加過家政工作的技能培訓，其中大部分參加過各種形式的居家醫護培訓和其他一些培訓，而倫理、政策法規及心理學技能的培訓卻不多（見圖3）。

從業人員提供的服務滿足不了客戶的要求仍然是行業痛點。傳統培訓模式缺乏系統性、缺乏知識的更新與科學性，滿足不了市場需求。打造專業、規范的品牌已經是必然趨勢，培養專業的適應市場的服務人員是整個行業的需求。

從心理服務的角度來看，家政服務人員主要希望通過心理學課程幫助自己提高的能力包括情緒疏導及管理、與雇主的溝通技能以及特定人群的心理特點。

圖2學歷水平

圖3參加過的培訓項目

從情緒的疏導及管理來看，掌握這部分知識，一方面可以幫助家政人員自身在巨大的工作壓力下維持穩定的情緒狀態，減少因情緒應激而引發的工作事故；另一方面，也可以在雇主情緒出現劇烈波動，或處在不良心境的時候，家政員可以及時提供幫助，使服務工作更加順暢地進行。

圖4家庭服務從業人員對于心理培訓內容需求圖

就溝通問題來看，提高服務人員的溝通能力、對雇主意圖的理解能力，有助于讓雙方達成更好的互動，及時有效的溝通對減少誤會、提高滿意度具有重大意義。

而了解特定人群的心理特點，有助于理解服務對象的需求，以及如何幫助他們更好地生活。例如月嫂需要掌握孕產婦的焦慮抑郁狀態，照顧老人的家政服務人員需要了解一些老年退行性病變，包括阿爾茨海默癥患者的身心特點等，以減輕自己的心理壓力，促進服務家庭對已存在問題進行積極應對（見圖4）。

基于以上調查結果，我們認為急需通過提供專門針對家政工作者的專業、系統、標準統一的課程培訓，提升家政服務人員的工作知識水平、技能及與服務家庭的溝通表達能力、自我情緒調控能力，增強行業的專業性，提升服務水平及服務效果，以提升整個行業的滿意度，體現行業從業者的社會貢獻。

總體來說，目前急需幫助家政服務人員在以下方面改進和提高：能夠從心理學角度對服務家庭提供指導，促進服務家庭向積極的方向發展變化；提高自身溝通表達能力及情緒管理能力，提升服務水平；能夠妥善處理自己和同事在工作中遇到的問題，提升工作效能。

從宏觀方面看，創新發展、促進新舊動能轉換，是每一個行業能否可持續發展的關鍵。要堅持把發展基點放在創新上，集中力量辦大事，大力培育創新優勢企業，塑造更多依靠創新驅動、更多發揮先發優勢的引領型發展企業。當下，心理咨詢和家政服務這兩者，都是服務于人類幸福生活的工作，將這二者結合，用新的思路、新的模式來研究家庭服務供給、需求、質量方面存在的矛盾和問題，可以有力推動家庭服務產業的人才培養開發模式，促進家庭服務業規范化、職業化發展。從個體的方面看，提高從業人員的心理素養，轉變思路、提高身心健康水平，幫助服務人員用更加積極的心態投入到日常工作之中，本身也能夠對每一個從業者的自身發展起到助推作用，促進行業社會形象的提高。