政府網站“互聯網+”回應關切新模式的探索實踐

賴敏　徐文彬

作為新形勢下“服務型”政府網站的重要功能之一，全面推進政務公開、積極回應社會關切，是密切群眾關系，維護黨和政府形象、公信力的重要舉措，也是加強社會管理、暢通為民服務渠道的有效載體和平臺。

隨著互聯網技術的迅猛發展和信息傳播方式的深刻變革，公眾參與政治生活、參與公共事務管理、表達利益訴求的途徑也在發生巨大變化。近年來，新興社交和傳播平臺迅猛興起，直接挑戰著傳統的政府回應機制和模式。

在此背景下，黨中央、國務院提出全面推進政務公開和“互聯網+政務服務”，國務院辦公廳先后印發關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見（同辦發[2013]100號）、關于加強政府網站信息內容建設的意見（國辦發[2014]57號）、關于印發政府網站發展指引的通知（國辦發[2017]47號）等文件，都對信息化條件下加強網民互動、回應關切、熱點解讀等提出了明確要求，能否及時回應并滿足公眾訴求，政府網站面臨前所未有的高要求和新挑戰。

一、政府網站回應公眾關切存在的問題

當前，與公眾期望相比，一些地方和部門在面對公眾關切時存在回應不及時、發聲不透明等問題，易使公眾產生誤解或質疑，給政府形象和公信力造成不良影響。原因大致以下幾點：

服務理念不到位。政府網站回應本質上是政府通過網絡手段對公眾的訴求進行回復和積極采取措施的過程和行為。這是政府履行公共服務職能的其中一種手段，核心應落于“服務”二字。部分政府公務人員對政府網站的認識還停留于傳統的“名片型”而非“服務型”，在回應網絡民意、追求政府行政效能上缺乏主動意識、服務意識和創新意識。

平臺建設不完善。一些政府網站在回應平臺的建設上沒有計劃規劃，傳統平臺固化、形式單一，甚至有些用于采集民意和發表互動信息的欄目被長期充當擺設，存在無有效人口、信息錄入不全、等嚴重功能性問題。部分網站雖然開設了微博、微信等新媒體傳播平臺，但維護不精，互動及時性、主動性、親民性不強，在搜集輿情和回應關切上都沒有達到有效的輻射效果。

回應機制不健全。一是信息公開制度的不健全，直接導致信息發布不規范不全面，從而影響了回應的透明度：二是輿情搜集和分析制度不健全，對于網絡民意的甄別不準確，熱點問題把握不到位，回應缺乏針對性和有效性：三是問責制度不健全，沒有明確責任主體、范圍、方式和程序，使得具體落實過程中流程不順暢、責任壓不實。

二、“互聯網+”回應關切新模式的探索實踐

氣象與生產生活密切相關，隨著人們生活水平的提高，氣象日漸成為公眾關注的焦點和熱點。近年來，中國氣象網承辦和協辦單位（氣象宣傳與科普中心和中國氣象報社）不斷強化服務理念，充分聚焦民意民情，打通民政交流“屏障”，將傳統平臺與新媒體矩陣充分融合，建立“多渠道收集、多元化發布、全方位互動”的回應機制，全力打造政府網站“互聯網+”回應關切新模式。

1.打通交流“屏障”，建立民意收集反饋“直通道”

“公眾留言”和“局長郵箱”是中國氣象網“服務辦事”頻道下設欄目。其運行機制就是將社會公眾針對氣象工作的意見、建議、投訴、舉報、留言等通過集中受理，后臺分解辦理落實，再通過網站將結果反饋給公眾的過程。多年來，這兩個欄目因回復內容詳實有效、辦結率高等特點，成為回應公眾關切有效窗口。

在平臺建設上，逐步完善升級“公眾留言”和“局長郵箱”運行系統，留言信息可直通中國氣象局機關及直屬部門，并于7至15個工作日內對有效留言給予處理和回復，打通網友與政府部門之間的交流“屏障”，切實提高政府部門的行政效能和公信力。

在平臺管理上，嚴格落實管理責任制度和流程，進一步明確各內設機構、直屬單位信息公開具體聯系人和責任人，建立辦理情況每月通報制度，有效組織做好信件和留言的分辦、辦理、匯總、答復工作。2014年起，中國氣象網還開設“回應關切”專欄，將網友關注的集中熱點問題分類搜集整理，形成官方權威解答信息，不定期在網站首頁公開發布。

2.主動發聲解疑釋惑，展現“有問必答”親民新姿態

中國氣象網圍繞熱點天氣氣候事件及公眾需求，主動發聲有效引導輿論，強化政策解讀和氣象科普傳播，有力地展現政府門戶網站“有求必應”“有問必答”親民新姿態。

中國氣象局每月定期召開例行新聞發布會并通過中國氣象網進行網絡直播，主動公開當前氣象熱點和重點信息，現場回應主流新聞媒體關切，2018年直播例行和專題新聞發布會共計33次。同時在該網站進行直播的還有“直擊天氣——與科學家聊天”大型科普活動，以專家與媒體、公眾面對面交流的形式，直面焦點話題，現場解答關切，廣泛傳播氣象科普知識。截至2019年4月，活動累計出動權威專家資源近百人（次），300余人（次）媒體記者參與報道，直接受眾10萬人以上。

此外，中國氣象網精心打造“網絡訪談”欄目，對網友關注的天氣氣候熱點、氣象科技發展、氣象相關政策進行訪談和公開解讀。例如2016年，對《氣象專用技術裝備使用許可管理辦法》、“推進氣象現代化‘四大體系建設”等涉及面廣或專業性較強的政策文件和改革措施，加大了專家解讀力度：2018年，在南方連續強降水、北半球高溫熱浪等事件中，通過專家訪談形式深入解讀國內外極端天氣氣候事件成因，科學普及防災減災知識，有效引導社會輿論。據統計，2018年中國氣象網共開展熱點問題專家訪談61期。

近年來，中國氣象網推出“圖個明白”系列科普圖解，并與新華網聯合推出“聊天兒”“氣象控”等欄目，第一現場解析臺風、暴雨、高溫等氣象事件，第一時間提供城市內澇、氣象為農服務等安全錦囊，其直觀簡明、活潑有趣、實用性強、適合傳播等特點，受到各方好評。

3.新媒體矩陣集體“發力”，在線互動模式全面升級

中國氣象網積極探索利用中國氣象局官方微博、微信、手機客戶端、抖音等新媒體，及時發布各類權威政務和科普信息，并與公眾進行互動交流。

以中國氣象局官方微博為例，在新浪、騰訊、人民、新華等平臺上線，粉絲325萬，與各省（自治區、直轄市）氣象部門形成官方微博集群，權威解讀氣象災害，普及氣象知識，提供防災避險指南，并借助中央電視臺、新華社、人民日報、中國科協“科普中國”等媒介平臺，積極拓展社會傳播渠道，回應社會關切。在2018年臺風“山竹”影響期間，組織受臺風影響地區通聯隊伍和當地氣象信息員近160人，互動信息千余條，推動官方微博話題閱讀量達2.2億次，登上新浪微博熱搜榜。

中國氣象局官方微信承載著向大眾傳播科普知識的功能，內容大多與群眾生活緊密相關，粉絲人數超31萬。2018年9月，針對網絡上關于“港珠澳大橋要被臺風吹垮”等嚴重誤導公眾的謠言，該官微及時推出《別信！這些關于臺風“山竹”的說法都是謠言》引導媒體和公眾關注，解疑釋惑、澄清事實，閱讀量達到近20萬，獲評2018年度中國互聯網辟謠影響力優秀作品。

中國氣象局政務賬號通過搜狐、網易、騰訊、今日頭條的新聞客戶端進行信息發布和互動，總訂閱數已突破4000萬。2019年3月23日，中國氣象局抖音號正式上線，吸引130多萬粉絲的關注，并帶動氣象部門70多個政務抖音號將形成強大的全國氣象抖音矩陣，成為回應社會關切、普及氣象科普知識的又一個重要平臺。

基于形式豐富、傳播快速等特點，中國氣象網新媒體的政務信息發布和與公眾互動交流新渠道優勢凸顯，成效顯著，真正做到了民意民情的第一時間收集和回應。2016年騰訊政務新媒體峰會上，中國氣象局官方微信榮獲“政務突破獎”，政務頭條號獲年度“最具傳播力政務頭條號”獎項：2017年，中國氣象局微博獲評全國“兩微一端”百佳稱號、“全圍十大中央機構”微博獎項：中國氣象網連續兩年人選中國“互聯網+政務”優秀實踐案例50強。

三、意見和建議

在“互聯網+政務服務”模式帶來的機遇和挑戰下，政府網站不僅要轉變觀念，真正樹立以人民為中心的服務理念，還要基于互聯網技術發展完善輿情搜集和回應平臺，創新傳播手段，同時建立配套的組織保障和考核問責制度，確保公眾關心的切身利益問題和輿論熱點問題得到切實有效的回應，樹立權威、親民的服務型政府部門形象。

要搭建多方位、互聯通的輿情搜集綜合平臺，及時獲取網絡民意的原生態信息，做好“互聯網+”回應關切的上游環節。要加大政府網站領導信箱、公眾問答、網上調查等窗口的公開度和顯示度，升級系統技術，優化用戶的留言體驗：要建立基于微博、微信等新媒體平臺的政務輿情收集工作機制，實現政府網站、新媒體以及網絡即時通訊工具的有機銜接，全面暢通民意征集新渠道。

要從工作職責、工作流程、督辦落實、考評等各方面建章立制、形成規范，保障問題處理、協調處置、回復回訪一條龍工作機制順暢。要積極適應信息技術發展、傳播方式變革，將政務信息發布傳播、民政互動模塊的優化升級納入互聯網信息化建設重要考量。要不斷加大政府網站評價體系中民政互動、回應關切功能的指標權重，加大測評和考核力度，建立定期通報和問責制度，對回應不及時、不到位的進行問責和處理。

要加強公眾互動交流，在應對重大事件或社會熱點問題時積極主動發聲、釋放信號、引導預期。要組建政策解讀專家隊伍，提高政策解讀的針對性、科學性、權威性和有效性，讓公眾“聽得懂”、“信得過”。要加強大眾科普解讀，順應信息社會科學傳播視頻化、移動化、社交化、游戲化等發展趨勢，不斷開發科普“菜單”，研發特色產品，嘗試采用圖文、圖解、組圖、視頻、動畫、H5頁面、互動游戲等形式呈現趣味科普，做好科學解讀。

參考文獻：

[1]李曉娟：《政府網絡回應存在的問題與對策分析》，《新聞研究導刊》2017年第11期