基于微信平臺的公共圖書館創新服務研究

摘要：全民閱讀的時代，公共圖書館在構建建全面閱讀的文化架構中有得天獨厚的資源優勢。本文分析了微信在公共圖書館服務中的應用現狀，提出基于微信平臺的公共圖書館要從服務模式、服務內容和服務效果三方面進行創新。

關鍵詞：微信平臺;公共圖書館;創新服務

全民閱讀，正成為社會文化建設的關鍵詞。2017年，政府工作報告強調“大力推進全民閱讀”，凸顯了國家對于這一舉措的重視與決心。公共圖書館是社會文獻資源的重要集散地，在構建全面閱讀的文化架構中有得天獨厚的資源優勢，是推進全民閱讀的重要載體。而微信以其即時的信息傳輸特性，廣泛的受眾群體，便捷的互動方式，良好的人機互動界面，日益受到讀者的喜愛，成為絕大部分手機閱讀者的不二選擇。利用微信平臺在閱讀推廣方面有著良好的發展前景，探討基于微信平臺的公共圖書館創新服務日益成為閱讀推廣的重要話題。

1.微信在公共圖書館服務中的應用現狀

從現有圖書館微信平臺應用現狀看，微信服務的功能主要包括以下幾大類：第一，圖書推薦活動。主要介紹現有公共圖書館中的好書、新書及期刊等。第二類是主題閱讀活動。包括征文活動、沙龍活動、知識競賽和讀書文化節等活動。第三類是培訓講座類活動。培訓講座主要涵蓋信息素養提升、數據庫推薦及數字資源推薦等。第四類是圖文賞析類活動。主要對某些新書開展書評、開展書畫、音樂、朗讀、捐贈、漂流等圖書活動。為了吸引更多用戶，公共圖書館針對不同的微信用戶，結合其年齡與興趣，嘗試性的提出了很多閱讀推廣服務活動。 但從現有微信平臺發布的公共圖書館服務現狀看，服務效果并不是很理想，主要體現在以下幾個方面：

1.1服務內容過于單一

從上述分析中可以看出，公共圖書館的微信服務平臺側重點在于提供公告、通知公共平臺等消息，信息多處于發布與處理階段，缺乏持續的創新動力。公共圖書館是專業而全面的信息服務中心，與其他渠道相比，具有無可比擬的信息資源，其服務團隊、服務手段與服務模式都不是一般信息服務中心可以比擬的。因此，微信服務平臺應該立足于公共圖書館的資源優勢與職能定位，針對不同的消費者進行有針對性的分門別類，而不是提供統一的公共服務內容。尤其是針對科研工作者，微信服務平臺需要提供學科化、個性化和專業化的科研服務，對于信息處理程度，需要不斷深入挖掘，而不僅僅是停留在信息層的表面。在微服務的過程中，要更多考慮讀者的信息需求，在更大范圍內為讀者提供知識服務。

1.2服務技術不夠成熟

從技術的層面來看，基于微信平臺的公共服務圖書館安全性與可訪問性平衡度較差。部分讀者反應基于微信平臺的公共圖書館訪問性不強，很多內容都不能訪問。除此之外，平臺對于信息的處理還只是停留在轉發、通知和公告上，并沒有將微信平臺嵌入到讀者的具體需求中。很多用戶無法享受基于自身實際需求的個性化服務，對于某些信息的查詢，注冊等環節要求較多，流程比較繁瑣，無法真正實現服務技術的便民化。部分公共圖書館的用戶界面十分復雜，讀者想真正了解某一專業的內容，往往比較困難，在技術應用的過程中，困難重重。尤其是針對某些年齡較大的讀者，無法便捷的處理公共圖書館的相關內容，同時也無法拒絕無關信息的干擾。

1.3服務滿意度一般

滿意度是基于用戶自身的感覺體驗，能夠在一定程度上反映現有公共圖書館的服務水平。讀者對于公共圖書館的滿意度，是讀者基于自身體驗對其產品質量和服務的主觀感受和主觀評價，是對基于微信平臺的公共圖書館服務質量的內在要求。滿意度越高，意味著服務質量較好，基本滿足了讀者的需求。圖書館用戶的知識和期望是滿足的基礎，感知服務的質量內容是讀者的主觀經驗，信息服務在讀者接受到服務水平后可以明確的予以表達。目前，學術界對公共圖書館服務質量制定了評估指標與方法，并且對基于微信平臺的公共圖書館服務進行了調查，結果顯示現有用戶滿意度為58.63%，結果不夠理想，現有公共圖書館各級閱讀和通知公告推廣較多，文檔和文本評估相對信息推送頗為薄弱，難以滿足自身的服務需求和個人特有的業務要求。從圖像和文字開始，在圖像評估，信息水平等方面，評價處于基本令人滿意狀態，滿意度相對一般。

2.公共圖書館優化微信平臺服務的意義

微信作為一款能夠實現與人快速溝通的智能手機應用軟件，將其應用到公共圖書館中，圖書館的服務質量，具有重要意義。微信自使用之初就具有傳播方式多樣、即時性強和私密性等特點，利用其獨特的優勢，優化公共圖書館的服務質量，更好的滿足人們對信息服務的需求，這是時代的要求。

2.1轉變傳統服務模式

公共圖書館傳統的服務模式是被動的、封閉的，咨詢人員往往采取等待的姿態，讀者需要主動上門，參考咨詢人員根據讀者提出的問題，為其提供參考服務。這種咨詢服務模式往往不一定能夠得到滿意的回復。隨著信息技術的不斷發展，大數據時代的到來，在很大程度上已經改變了公共圖書館傳統的參考咨詢服務模式。用戶可以根據海量數據和互聯網上的相關信息，搜尋到自己需要的信息，而不再需要親自登門進公共圖書館進行咨詢。因此，利用微信平臺，能夠幫助公共圖書館拉近與讀者之間的距離，讓讀者對于圖書館的特色和個性化服務有更深的認識和了解，幫助讀者掌握豐富的信息檢索技能，實現咨詢服務準確性和及時性的提升，更好的根據讀者的特定需求，提升公共圖書館的服務質量。這種針對傳統服務模式的轉變，能夠有效促進圖書館咨詢人員轉變服務觀念，不斷提升自己的整體素質，有效實現服務質量的提升。

2.1創新服務方式

基于微信平臺的公共圖書館服務，能夠在以往圖書館服務的基礎上，更好的轉變服務方式，實現服務方式的多樣化，當前，微信具有最為廣泛的穩定用戶，并且能夠提供各色各樣的表情與圖片，實現不同語言之間的多樣化交流。此處之外，微信平臺的使用只是需要一定的網絡流量，就可以隨時隨地進行信息傳輸，實現大眾化的信息互動。微信在圖書館個性化參考咨詢過程中，可以克服時間和地點等因素的限制，這使得公共圖書館的服務方式更加豐富，促使圖書館的服務質量得到更好的延伸。公共圖書館借助微信平臺這一載體，在服務的范圍、服務的內容、服務的時空狀態有了更深層次的探索與挖掘，使得讀者能夠體會到來自公共圖書館的各色各樣的服務方式。

2.2拓展服務功能

在大力推進全民閱讀的時代，公共圖書館在這一任務中承擔著重要的社會服務功能。如何吸引更多的讀者，為其提供各色各樣的服務，更好的營造“書香社會”，這是公共圖書館在發展過程中必須予以考慮的議題。微信作為受眾廣泛的信息傳播媒介，其具有極為強大的信息推送功能，必須不受時間、地點等因素的影響。讀者和用戶可以基于微信平臺提出問題，尋找問題的解決對策與方案，這從時間和空間兩個維度拓寬了公共圖書館的服務功能，提高了圖書資源的利用效率，增強了公共圖書館的功能定位，為更多的人了解和使用公共圖書館提供了渠道。

3.基于微信平臺的公共圖書館創新服務策略研究

針對當前公共圖書館微信平臺服務中存在的一些不足，基于公共圖書館微信平臺服務的價值與意義，提出改善公共圖書館微信服務的改善策略，在服務內容上進行優化改進，在讀者需求上進行針對性的調研，幫助讀者更好的利用微信服務進行閱讀，滿足用戶需求。

3.1創新服務模式，實現同步咨詢

現階段，公共圖書館常用的是一種非實時性的服務模式，讀者通過電子郵件等方式對公共圖書館進行咨詢，公共圖書館采用異步模式對讀者用戶的疑問進行回答，同時對相關問題進行整理歸納，給出較為細致的全面解答。通過構建基于微信平臺的公共圖書館，可以在線收到用戶的情緒，與讀者進行互動，同時將咨詢過程進行整體把握，對用戶信息進行整合更新，彌補傳統異步服務模式中存在的不足。基于微信平臺的公共圖書館服務，需要利用在線網絡平臺，借助數據和信息，為用戶提供服務與咨詢。因此，公共圖書館可以創建網絡共享與服務中心，利用語言等方式，而不是借助文字信息進行溝通。與此同時，用戶可以通過語言，與管理員進行溝通，展示信息查詢的流程，讓用戶獲取實時信息，提升管理者素養。通過在線實時互動，用戶對于系統硬件的操作能夠更好的予以指導。基于微信平臺的公共圖書館服務，可以針對讀者開展個性化咨詢，從平臺、人員、移動服務及微信賬戶等要素，捕捉公共圖書館讀者和用戶的相關信息，并借助移動終端進行信息數據整合，實現信息的交互與轉化，隨時隨地進行在線數據咨詢與服務，查詢各種特色數據庫，讓用戶對公共圖書館的功能不再陌生，也不再收到時間和地域的限制與約束。基于微信平臺的公共圖書館，其在開展個性化參考服務的過程中，要對網絡信息管理與服務平臺進行整合和優化，自覺樹立平臺服務意識，利用C 語言、微軟等技術，層層架構，設定明確目標，建立參考咨詢、用戶管理、資源管理以及知識庫等模塊，真真正正實現以用戶為中心的個性化服務功能，促進公共圖書館個性化參考咨詢服務模式的運作與發展。

3.2拓寬服務內容，深化服務層次

基于微信平臺的公共圖書館服務不應該局限于咨詢、推薦和閱讀等活動，而應該立足于大數據平臺和交互式海量信息，為讀者和用戶提供深層次的特色服務內容。微信這種受眾龐大的即時交流工具，為圖書館個性化服務提供了可能，能夠深層次的記錄讀者的偏好與用戶的相關信息，挖掘隱藏在讀者數據下的相關關系，從而更好地服務讀者與用戶。通過微信平臺，公共圖書館可以為用戶提供形式多樣的個性化參考咨詢服務，包括圖書信息實時咨詢、文獻傳遞以及全程個性化服務等。對于科研工作者因查閱資料耗時較多的問題，公共圖書館可利用微信的實時在線功能，實現與用戶的交互與溝通，真正了解用戶隨時隨地的客戶需求，針對不同的客戶，推送有利于其學習與科研相關的有用資料，將有價值的文獻信息傳遞給他們，提高他們的學習效率，節省他們的學習時間，讓他們在最短的時間內實現用戶與用戶，用戶與館員之間的對話與交流，建立信息資源檢索平臺，并通過微信這種傳播媒介讓更多的人獲取信息，以此提升用戶的信息獲取能力與專業素養，拓展公共圖書館的服務內涵和服務質量，真正提升公共圖書館的服務層次，促進公共圖書館服務效率的提升與進步。

3.3轉變思維觀念，提升讀者滿意度

基于微信平臺的公共圖書館創新服務要轉變觀念，關注讀者的滿意度。現階段公共圖書館的服務人員閱讀推廣意識較為薄弱，不太關注圖書館的讀者滿意度，對微信閱讀平臺的宣傳工作不到位，很多服務人員不了解微信平臺的運行機制，對于微信閱讀推廣服務意識不強，平臺建設存在著盲目跟風等情況。很多公共圖書館微信平臺使用是一種擺設，很多微信賬號注冊完了后就沒有使用，成為了一種僵尸賬號。當初設置微信賬號，更多的是基于一種跟風行事，通過簡單模仿他館，完全不提供閱讀推廣服務，因此導致多元化和個性化的閱讀需求得不到滿足。只有圖書館的服務人員有心并用心致力于微信平臺的建設，將讀者的滿意度作為一項考核標準，在基于微信平臺的公共圖書館服務上下功夫，才能真正做出屬于本館的特色，才能吸引讀者，提高創新服務水平。具體說來，基于微信平臺的公共圖書館創新服務，各方主體應該尊重讀者的個性需求，提供有效咨詢。在相關的服務過程中，要本著以人為本的服務觀念，踐行以讀者為導向的理念，建設專業化的團隊，思考公共圖書館微信閱讀推廣過程中的問題，將參考咨詢服務、信息檢索服務、館藏資源借還等服務整合起來，將線下活動與線上借還起來，做好線上活動的宣傳推廣，使閱讀推廣的影響力更大，覆蓋面更廣，讓更多讀者知曉圖書館的各種閱讀推廣活動內容。與此同時，對于講座信息，可以在講座結束以后，將講座具體內容、主講人的一些經典名句、講座的要點等重要信息資源通過微信平臺推送給讀者，這樣讓讀者對于信息的搜集更加便捷，在經典影視賞析方面，圖書館也可以以視頻形式為讀者呈現影視中的各種經典片段，可以采用圖文編輯穿插小視頻的形式推送;總之，圖書館作為信息資源集中的關鍵，將各方服務進行整合，為讀者提供更加方便快捷的服務，提高公共圖書館的讀者滿意度，利用好微信平臺這一載體，真正實現服務的創新與發展。

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作者簡介：曾慶勇（1973年—），男，廣西壯族自治區欽州市圖書館館長，館員，研究方向：圖書館學。