柔軟時光

陳浩

雷克薩斯造的其實不止是一輛輛汽車，他們輸出的是服務，符合雷克薩斯標準的服務，充滿了雷克薩斯式關懷的服務，這是一種完整的體驗，汽車不過是整個體驗環節中的一個節點而已。雷克薩斯先簡單為我們介紹了一下產品，然后放映了一支短片，我們是第一次看這支短片的人，也是最近一段時間開始刷屏的那支關于人生的短片《說不出來的故事》，獲得認可先要取得共鳴，雷克薩斯用一支短片，讓我們沉浸到一種雷克薩斯式的情懷之中，最為絢爛的恰巧是平淡。

隨后便從匠人的細致開始，我們在皮具師傅的帶領下，開始縫制手工錢包，當我們用力穿插每一下針線的時候，匠人這兩個字就變得生動起來，只有用自己的手去感受細致，去感受每一下用心才知道，到底所謂的匠人精神的價值體現在何處，當我們再次摩挲雷克薩斯內飾中的細節時，就好像能夠撫摸得到背后的精湛工藝凝聚了怎樣的智慧和專注，那些平時虛空詞匯此時有著極強的實景轉化，這種感同身受必須有所經歷才能悟到。

我們欣賞一輛車先從外觀開始，不論是LC500h的靈動還是LS500h的雅致，當你被打動的一瞬間，有沒有想過，打動你的產品背后可能凝聚的是設計師和工程師半生的心血，那些付出在你被打動的時候變得富有價值，這種交互非常有趣，是一種相互的認可。經過這些程序之后，我們再從寧波驅車前往上海，一路大雨滂沱，汽車隔絕了外界的潮濕和惡劣的天氣，音樂，駕駛，速度，寧靜，柔軟，享受。這幾個看似不相關的詞此刻完美匯聚在了一起，我們在半苯胺皮革、精心打磨的金屬、紋理漂亮的木質飾板和精巧的布藝構建的空間內飛速移動，平穩而富有激情，一個相對靜止的空間被凝固住，在另一個更大的空間中穿行，可能穿梭時空的時候感覺就是這樣吧。

但這次旅行最為打動我的就是雷克薩斯4S店的體驗，這里將整個活動流程中關于服務的概率推向了高潮，我甚至在思考，如果把雷克薩斯式服務推廣在任何一個行業，都沒有不成功的道理。對消費者的體驗幾乎考慮到了極致，如果習慣了這套服務，會不會對身邊人都會產生微詞，這不僅僅是一排銷售顧問排成雨傘長廊護送我們出入，不僅僅是店里最為中間位置擺放的是供顧客休息的沙發而不是車，不僅僅是裝修精美的商務洽談室，不僅僅是掛在墻上的溫度和濕度計。在其他任何品牌的4S店內你能夠享受到的服務，這里都有，而雷克薩斯除此之外還有更多他們沒有的，兒童休息區，影音室，按摩躺椅，手機支架，有大件也有細節，有時候我就在想，賣車真的需要這么拼嗎？可后來我明白，他們賣的不是車，而是服務，這種服務一旦習慣了，就很難在適應其他品牌了，這種用戶粘性讓雷克薩斯的用戶品牌忠誠度在中國保持很高的水準，不是不喜歡其他品牌的車，而是當你習慣了雷克薩斯的全套打包體驗，真的就會繼續習慣下去。

當我寫這段文字的時候，并不像之前每次試駕活動那樣需要整理大量的圖片，在活動的第一天，雷克薩斯的人就告訴我，不要拍照，好好體驗，我們這次不是一次試駕活動，是一次體驗之旅，照片已經準備好了，在郵箱中，請查收。好吧，我還能說什么呢？可能我也會在未來的某一天成為雷克薩斯車主吧。