客戶體驗管理理論在公共圖書館服務中的應用

摘要：隨著大數據時代的到來，公共圖書館在群眾的文化生活中扮演的角色越來越多元化。圖書館功能由原來單一的借還書轉變為基于多重網絡平臺架構上集多種閱讀體驗和文化交流的綜合文化服務基地。這種“體驗服務”式產品成為公共圖書館在發展中不得不考慮的問題。運用先進的管理理念對公共圖書館的長足發展越來越重要。在此背景下，內蒙古自治區圖書館以提高群眾文化服務體驗為出發點，進行軟硬件的升級與建設。本文就客戶體驗管理理論進行闡述的基礎上，探究其在圖書館服務中的應用，并就其應用前景進行初步探索。

關鍵詞：圖書館服務;體驗服務;體驗管理

一、客戶體驗管理的涵義

“客戶體驗”這一概念被LaSalle和Britton認為是一個或者一系列的客戶與產品、公司、公司相關代表之間的互動，這些互動會造就一些反應;如果是正面的，就會使客戶認可產品或服務的價值。產品和服務對消費者造成的感官上的影響會由于體驗過程的存在而內化為顧客心中對于產品與服務的體驗感受。隨著世界經濟的深化發展，企業間競爭日趨激烈，產品間差距越來越小，企業僅提供優質的產品與服務將不能滿足客戶的需求，提高競爭力的關鍵在于為客戶帶來更細致體貼的體驗感受。讓精細化的服務體驗深入到客戶內心，更好的滿足客戶需求，給客戶帶來意料之外的體驗。通過客戶體驗方面的補充加入到產品與服務的綜合實力中，才能在將要到來的體驗經濟時代提高客戶的滿意度與忠誠度，從而使企業價值得到保障與提升。

從公共圖書館服務角度來說，這種感受從讀者開始接觸圖書館的宣傳廣告就產生了，之后走進圖書館，接受館內提供的閱讀及相關文化服務，這種體驗便得到了延續，一個完善的客戶體驗一定是由一系列新奇、欣賞、滿意、回味等心理過程組成，它會使讀者認可服務為自己帶來的價值與利益;它不僅包括了服務本身，更包括了建立在服務之上的一系列體驗事件，從而提升服務的價值定義，刻畫出圖書館在讀者服務方面的專業化形象，提高讀者對于圖書館的認可而達到讀者與圖書館經常性的互動。所以公共圖書館想要提升服務水平，必須從產品、服務、人員和過程管理等領域進行全面優化，這就是實施客戶體驗管理的目標。

研究客戶體驗管理在公共圖書館服務中的應用，不僅可以指導公共圖書館的工作實踐，而且對于讀者群體的擴大和全面文化素養的提升都有積極的促進作用?？蛻趔w驗管理是從讀者與圖書館接觸的全過程著手，考慮提升讀者服務滿意度的影響因素，并對相關因素進行優化設計，最終幫助公共圖書館提升客戶體驗，增加文化服務的價值，促進公共圖書館的發展。

二、全面增強公共圖書館效能，提升讀者滿意度

1.創新服務品牌——“彩云服務”提高館藏質量

“彩云服務”是內蒙古自治區圖書館首創的一項讀者服務，通過圖書館與當地書店的合作，將圖書采購權交到讀者手里，讀者持圖書館讀者證到定點書店購買館藏以外的圖書，即可免費借閱，該書將自動填充到內蒙古圖書館館藏體系中，即“你閱讀我買單”。公共圖書館館藏一般由采編中心承擔采買工作，但經常會有館內的藏書讀者借閱率低，讀者想看的書則需要自己單獨購買，造成公共資源的浪費和讀者在館內的負面體驗。將采購權交到讀者手里，既提高了讀者的體驗滿意度，又增強了圖書館的公共文化服務效能，使公共圖書館真正成為廣大讀者自己的圖書館。為了保障內蒙古圖書館作為民族地區圖書館的地方文獻保存功能，圖書館還保留了一部分館藏采買權限，以保障作為綜合圖書館所必須的館藏比例分配。

2.開展豐富讀者活動，提升讀者服務體驗

內蒙古自治區圖書館在新館升級改造之后，充分利用館內資源，針對各館目標服務人群開展豐富的讀者活動，提升讀者在館內的服務體驗。蒙古文圖書館服務少數民族同胞，弘揚民族文化，舉辦“諾瑪額爾敦”少兒蒙古語詩歌朗誦比賽。殘障人圖書館針對特殊群體開展“心之聲”——為盲人朋友講電影活動，定期舉辦手語培訓班，拉近殘障人與普通群眾的距離。少兒圖書館利用各類節日廣泛舉辦親子活動，例如端午節包粽子，正月十五猜燈謎，兒童節烘焙課堂等。同時利用館內小小體驗區和小小電影院為少兒提供生活技能，國學知識等方面的培訓學習，用寓教于樂的方式提升小讀者的體驗價值。對于廣大成人讀者，讀者服務中心建立諾敏沙圖讀友會，增進讀者間溝通交流，每年進行書香家庭的評選，向社會傳遞與書為伴的良好生活理念和積極向上的價值觀。

內蒙古圖書館建有“草原印象”展廳，利用良好的硬件資源優勢積極舉辦雷蒙讀書會以及各類展覽講座，豐富公共圖書館的服務類型和服務群體，提高群眾走進圖書館的頻率，完成重復性高的交互式體驗，提升讀者對于文化服務體驗的滿意度，達到提高公共文化服務效能的目標。

3.過程——圖書館數字化建設優化讀者體驗

在互聯網大數據時代，網絡的便捷性充分體現在群眾生活的方方面面，作為社會公共文化服務體系重要一環的公共圖書館，也需要在數字化的過程中提升讀者在館內進行借閱的體驗質量。內蒙古圖書館與相關技術團隊合作，建立了一整套館內服務系統。讀者在館內有專門的圖書檢索機，自助辦卡機，自助借還書機，館內資訊查詢機等數字化設備，提高借閱效率。同時，內蒙古圖書館在機關，部隊，學校，監獄等單位廣泛建立圖書館分館，擴大服務覆蓋面的同時需要強大的技術支撐。因此，借還書系統可以覆蓋所有分館，實現總分館通借通還，極大程度上為讀者提供借閱圖書的便利條件。

4.人員——按館分配專業人才，提高服務效率

在讀者的閱讀體驗過程中，人的服務也是重要的組成部分。內蒙古圖書館依據各館針對的目標服務人群進行人才分配，實行精細化的人才管理，建立完整的讀者服務體驗反饋機制，在館內每層設置讀者服務臺，建立投訴機制，完全解決讀者在館內遇到的任何問題。通過實施客戶體驗管理，及時發現并了解讀者在館內體驗過程中出現的一系列問題，以便圖書館可以迅速對讀者在體驗過程中的反饋做出反應并及時調整，以免造成資源的浪費和讀者的流失。

參考文獻：

[1]Lasalle D and Britton Terry A.Priceless：Turning Ordinary Products into extraordinary Experiences. Harvard Business School Press.2003

[2]Bernd H Schmitt.Customer Experience Management：A Revolutionary Approach to Connecting with your Customers[M].Hoboken，NewJersey：John Wiley&sons.2003

[3]任奕菲.客戶體驗管理理論在高等教育中應用的思考.教育界.2015，（10）

作者簡介：任奕菲（1990.6--），女，漢，內蒙古自治區呼和浩特市，碩士，助理館員，研究方向：圖書資料。