怎樣重新塑造“1159”的品牌

朱玉萍

20世紀80年代標志著品牌概念的一個轉(zhuǎn)折點，管理界的人士認為，企業(yè)最寶貴的財富是品牌。品牌是企業(yè)的一項重要無形資產(chǎn)，其能給企業(yè)帶來巨大的價值，中國品牌發(fā)展，從1992年“中國質(zhì)量萬里行”開始的。我單位1159品牌建立是從1998年開始至今已經(jīng)歷了21年歷程，怎樣讓其保值增值、規(guī)避危機，讓1159的口碑回到八鋼老百姓心中。

一、榮譽和現(xiàn)狀

1、榮譽獲得情況，1998年，1159服務熱線成立;2000年全國級青年文明號;2005年通過商業(yè)部服務體系認證證書;2010年自治區(qū)工人先鋒號;2011年中央企業(yè)青年文明號;2012年全國級工人先鋒號;2014年生活管理站煤氣QC小組降低調(diào)壓器高度、消除安全隱患自治區(qū)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組;2015年生活管理站煤氣班，在新疆維吾爾自治區(qū)第一次質(zhì)量信得過班組代表大會被評為班組管理成果發(fā)布三等獎，2016年-2018年無榮譽。

2、人員趨于老齡化，崗新117人（原90人）評均年齡45（原24）歲左右，協(xié)力74（原13）人;人員變動頻繁;服務意識欠缺粗暴沒耐心;服務技能低區(qū)域范圍不熟知，處理問題不及時。

3、增加業(yè)務量2010年接管頭屯河區(qū)生活污水廠、2016年接管生活區(qū)加熱站、2016年物業(yè)公司所有維修維護集中到1159，機構(gòu)名稱由原來的生活管理站，變更為物業(yè)維修部。

二、建立服務方針：全面推進用戶滿意服務，塑造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務品牌

三、樹立服務理念

1、六個內(nèi)容

一個宗旨：全心全意為用戶服務。

兩個保證：保證用戶的需求只需要告訴我們一次，保證有問必答，有求必應。

三個到位：用戶投訴處理到位，用戶咨詢回答到位。電話回訪工作到位。

四個不準：不準抽用戶家的煙。不準喝用戶家的水。不準用用戶家的電話，不準用用戶家的衛(wèi)生間。

五個細心：電話接聽要細心。收費要細心，維修過程要細心，信息反饋要細心。現(xiàn)場安全要細心。

六個要求：一個工作牌，一個工具包，一塊抹布，一張派工單，一張留言條，一雙鞋套

2、做到三聲、四要、五不、六到

三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

四要：工作態(tài)度要讓用戶滿意;工作結(jié)果要讓用戶滿意;工作方式要讓別人感到愉快;工作目標要讓自己感到驕傲

五不：遇到詢問，耐心細致，不厭煩;用戶查費，準確快捷，不錯查;面對表揚，謙虛謹慎，不自滿;面對批評，虛心接受，不推諉;碰到誤解，顧全大局，不爭吵

六到：說話甜美到位;技能提高到位;解釋統(tǒng)一到位;思維清晰到位;工作耐心到位;行為規(guī)范到位

四、履行承諾

為更好地貫徹物業(yè)公司的工作要求，促進本崗位服務水平，提升1159青年文明號整體形象，我作為1159的一名號員，鄭重承諾：

1、保證提供的服務達到用戶的滿意，信息全部真實、完整、準確。

2、保證所從事的每項服務工作嚴格遵守各項規(guī)章制度及服務規(guī)范;面對用戶的服務需求首問負責，不推諉，不扯皮。

3、保證按規(guī)定的服務收費標準收費，不擅自收費;不索取、收受工作以外的任何用戶贈物或者其他財物。

4、保證不得從事任何可能對生活管理站服務質(zhì)量、服務公正產(chǎn)生影響的維修、營銷等活動。

5、保證服務零距離、工作零差錯、用戶零投訴。

6、保證服從作業(yè)區(qū)的管理，以用戶滿意為目標，確保服務工作正常運行。

7、保證言行一致，言語文明，不說不該說的話。

8、保證服務技能爭一流，不斷提高自己及徒弟的技能水平，各項考核能達標。

9、保證通訊暢通，突發(fā)問題能隨叫隨到，迅速到達現(xiàn)場，及時解決問題。

10、保證樹立大局意識，服從班組服務工作的安排，立足崗位做貢獻、創(chuàng)先爭優(yōu)當先鋒。

五、耐心服務+認真服務=優(yōu)質(zhì)服務

1、入戶人員勞保穿戴整齊、佩戴相關(guān)證件、準備好工具。

2、入戶姚文明禮貌，到工作地點規(guī)范的敲門動作為連續(xù)輕敲兩次，沒次連續(xù)輕敲三下，有門鈴的要現(xiàn)按門鈴，見到用戶開門時要說：首先要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。問候語“您好，我是1159服務人員”。

3、入戶人員進入用戶家前必須穿鞋套。

4、對用戶所詢問的問題或建議耐心回答、處理（或記錄）。

六、開展服務培訓，提升服務意識

1、物業(yè)公司2018年4月11日-13日，為提升服務禮儀的規(guī)范化，特邀寶鋼人才開發(fā)院老師開展《八鋼“心”服務培訓》，參加人員56人。

2、編制《物業(yè)服務有償維修管理辦法》轉(zhuǎn)變工作作風，規(guī)范了維修人員及物業(yè)服務大廳收費組工作流程及工作要求，嚴格落實“先服務，后收費”，讓居民水、電、氣、維修繳費“只跑一次”，切實把主動服務落到實處，為八鋼的居民用戶送上便捷的維修服務。

3、班前會培訓現(xiàn)在物業(yè)維修部供電維護班組、管道班組、煤氣班組、加熱班組、調(diào)度中心將服務培訓貫穿到班前會，作為常規(guī)工作落實。

4、開展示范性培訓12月開始每周先由物業(yè)維修部書記對供電維護班組、管道班組、煤氣班組、加熱班組、調(diào)度中心分別進行語言、行為、情緒控制的示范培訓，再由班組每日再培訓，物業(yè)公司不定期抽查驗證，物業(yè)維修部每月驗證，班組每周驗證。

5、導師帶徒，由物業(yè)維修部和片區(qū)長，從骨干中選拔好學、上進職工，通過加強導師帶徒等形式提高員工技能水平，以緩解存在服務技能、服務意識、與用戶服務需求的矛盾 。

七、2018年共服務26065戶。其中：物業(yè)維修部共服務26065戶，滿意26031戶。服務滿意度為99.87%;物業(yè)維修部共服務26065戶，及時25952戶。服務及時率為：99.57%;物業(yè)維修部需回訪26065戶，實際回訪24128戶。回訪率：92.57%;物業(yè)維修部共1572盞路燈，1572盞路燈明亮，路燈明亮率：99.15%。

八、需要我們要做的

1、現(xiàn)實服務水平與我們制定的服務理念和服務承諾存在差距，需要我們反思不足，依然要加強培訓提高全員服務意識、服務技能和服務效率。

2、通過回訪、走訪對標找差，規(guī)范服務用語、行為、情緒力爭在今后各項工作中贏得用戶的滿意。

3、“三供一業(yè)”入戶安裝

為全面貫徹落實《國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國務院國資委 財政部關(guān)于國有企業(yè)職工家屬區(qū)“三供一業(yè)”分離移交工作指導意見的通知》（國辦發(fā)?2016?45號）精神，積極穩(wěn)妥有序地推進八鋼生活區(qū)供水、供電、供熱、供氣和物業(yè)管理分離移交工作，實現(xiàn)工程質(zhì)量、安全、工期、投資及社會穩(wěn)定等控制目標，隨1159將作為屬地單位配合參與安裝。

4、不管是日常維護維修，還是配合“三供一業(yè)”入戶安裝，都要開展層層監(jiān)督、檢查、評價機制，對各項服務工作做得有計劃、有實施、有檢查、有分析、有改進。

5、1159品牌的建立是打破了原水電給八鋼老百姓產(chǎn)生的“電霸”“水霸”影響。要重新塑造“1159”的品牌，實現(xiàn)服務方針，讓八鋼百姓認可我們，從現(xiàn)在起，就要履行服務承諾、樹立服務理念，全心全義為百姓做好服務。

要重新塑造“1159”的品牌，實現(xiàn)服務方針，讓八鋼百姓認可我們，從現(xiàn)在起，就要履行服務承諾、樹立服務理念，全心全義為百姓做好服務。用戶的支持是1159品牌提升的源動力！讓用戶滿意！讓員工滿意！讓企業(yè)滿意！