怎樣重新塑造“1159”的品牌

朱玉萍

20世紀80年代標志著品牌概念的一個轉折點，管理界的人士認為，企業最寶貴的財富是品牌。品牌是企業的一項重要無形資產，其能給企業帶來巨大的價值，中國品牌發展，從1992年“中國質量萬里行”開始的。我單位1159品牌建立是從1998年開始至今已經歷了21年歷程，怎樣讓其保值增值、規避危機，讓1159的口碑回到八鋼老百姓心中。

一、榮譽和現狀

1、榮譽獲得情況，1998年，1159服務熱線成立;2000年全國級青年文明號;2005年通過商業部服務體系認證證書;2010年自治區工人先鋒號;2011年中央企業青年文明號;2012年全國級工人先鋒號;2014年生活管理站煤氣QC小組降低調壓器高度、消除安全隱患自治區優秀質量管理小組;2015年生活管理站煤氣班，在新疆維吾爾自治區第一次質量信得過班組代表大會被評為班組管理成果發布三等獎，2016年-2018年無榮譽。

2、人員趨于老齡化，崗新117人（原90人）評均年齡45（原24）歲左右，協力74（原13）人;人員變動頻繁;服務意識欠缺粗暴沒耐心;服務技能低區域范圍不熟知，處理問題不及時。

3、增加業務量2010年接管頭屯河區生活污水廠、2016年接管生活區加熱站、2016年物業公司所有維修維護集中到1159，機構名稱由原來的生活管理站，變更為物業維修部。

二、建立服務方針：全面推進用戶滿意服務，塑造優質物業服務品牌

三、樹立服務理念

1、六個內容

一個宗旨：全心全意為用戶服務。

兩個保證：保證用戶的需求只需要告訴我們一次，保證有問必答，有求必應。

三個到位：用戶投訴處理到位，用戶咨詢回答到位。電話回訪工作到位。

四個不準：不準抽用戶家的煙。不準喝用戶家的水。不準用用戶家的電話，不準用用戶家的衛生間。

五個細心：電話接聽要細心。收費要細心，維修過程要細心，信息反饋要細心?，F場安全要細心。

六個要求：一個工作牌，一個工具包，一塊抹布，一張派工單，一張留言條，一雙鞋套

2、做到三聲、四要、五不、六到

三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

四要：工作態度要讓用戶滿意;工作結果要讓用戶滿意;工作方式要讓別人感到愉快;工作目標要讓自己感到驕傲

五不：遇到詢問，耐心細致，不厭煩;用戶查費，準確快捷，不錯查;面對表揚，謙虛謹慎，不自滿;面對批評，虛心接受，不推諉;碰到誤解，顧全大局，不爭吵

六到：說話甜美到位;技能提高到位;解釋統一到位;思維清晰到位;工作耐心到位;行為規范到位

四、履行承諾

為更好地貫徹物業公司的工作要求，促進本崗位服務水平，提升1159青年文明號整體形象，我作為1159的一名號員，鄭重承諾：

1、保證提供的服務達到用戶的滿意，信息全部真實、完整、準確。

2、保證所從事的每項服務工作嚴格遵守各項規章制度及服務規范;面對用戶的服務需求首問負責，不推諉，不扯皮。

3、保證按規定的服務收費標準收費，不擅自收費;不索取、收受工作以外的任何用戶贈物或者其他財物。

4、保證不得從事任何可能對生活管理站服務質量、服務公正產生影響的維修、營銷等活動。

5、保證服務零距離、工作零差錯、用戶零投訴。

6、保證服從作業區的管理，以用戶滿意為目標，確保服務工作正常運行。

7、保證言行一致，言語文明，不說不該說的話。

8、保證服務技能爭一流，不斷提高自己及徒弟的技能水平，各項考核能達標。

9、保證通訊暢通，突發問題能隨叫隨到，迅速到達現場，及時解決問題。

10、保證樹立大局意識，服從班組服務工作的安排，立足崗位做貢獻、創先爭優當先鋒。

五、耐心服務+認真服務=優質服務

1、入戶人員勞保穿戴整齊、佩戴相關證件、準備好工具。

2、入戶姚文明禮貌，到工作地點規范的敲門動作為連續輕敲兩次，沒次連續輕敲三下，有門鈴的要現按門鈴，見到用戶開門時要說：首先要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。問候語“您好，我是1159服務人員”。

3、入戶人員進入用戶家前必須穿鞋套。

4、對用戶所詢問的問題或建議耐心回答、處理（或記錄）。

六、開展服務培訓，提升服務意識

1、物業公司2018年4月11日-13日，為提升服務禮儀的規范化，特邀寶鋼人才開發院老師開展《八鋼“心”服務培訓》，參加人員56人。

2、編制《物業服務有償維修管理辦法》轉變工作作風，規范了維修人員及物業服務大廳收費組工作流程及工作要求，嚴格落實“先服務，后收費”，讓居民水、電、氣、維修繳費“只跑一次”，切實把主動服務落到實處，為八鋼的居民用戶送上便捷的維修服務。

3、班前會培訓現在物業維修部供電維護班組、管道班組、煤氣班組、加熱班組、調度中心將服務培訓貫穿到班前會，作為常規工作落實。

4、開展示范性培訓12月開始每周先由物業維修部書記對供電維護班組、管道班組、煤氣班組、加熱班組、調度中心分別進行語言、行為、情緒控制的示范培訓，再由班組每日再培訓，物業公司不定期抽查驗證，物業維修部每月驗證，班組每周驗證。

5、導師帶徒，由物業維修部和片區長，從骨干中選拔好學、上進職工，通過加強導師帶徒等形式提高員工技能水平，以緩解存在服務技能、服務意識、與用戶服務需求的矛盾 。

七、2018年共服務26065戶。其中：物業維修部共服務26065戶，滿意26031戶。服務滿意度為99.87%;物業維修部共服務26065戶，及時25952戶。服務及時率為：99.57%;物業維修部需回訪26065戶，實際回訪24128戶?；卦L率：92.57%;物業維修部共1572盞路燈，1572盞路燈明亮，路燈明亮率：99.15%。

八、需要我們要做的

1、現實服務水平與我們制定的服務理念和服務承諾存在差距，需要我們反思不足，依然要加強培訓提高全員服務意識、服務技能和服務效率。

2、通過回訪、走訪對標找差，規范服務用語、行為、情緒力爭在今后各項工作中贏得用戶的滿意。

3、“三供一業”入戶安裝

為全面貫徹落實《國務院辦公廳轉發國務院國資委 財政部關于國有企業職工家屬區“三供一業”分離移交工作指導意見的通知》（國辦發?2016?45號）精神，積極穩妥有序地推進八鋼生活區供水、供電、供熱、供氣和物業管理分離移交工作，實現工程質量、安全、工期、投資及社會穩定等控制目標，隨1159將作為屬地單位配合參與安裝。

4、不管是日常維護維修，還是配合“三供一業”入戶安裝，都要開展層層監督、檢查、評價機制，對各項服務工作做得有計劃、有實施、有檢查、有分析、有改進。

5、1159品牌的建立是打破了原水電給八鋼老百姓產生的“電霸”“水霸”影響。要重新塑造“1159”的品牌，實現服務方針，讓八鋼百姓認可我們，從現在起，就要履行服務承諾、樹立服務理念，全心全義為百姓做好服務。

要重新塑造“1159”的品牌，實現服務方針，讓八鋼百姓認可我們，從現在起，就要履行服務承諾、樹立服務理念，全心全義為百姓做好服務。用戶的支持是1159品牌提升的源動力！讓用戶滿意！讓員工滿意！讓企業滿意！