案例演練告訴你，如何戳到顧客的痛點?

歐陽海淼

課堂上，我即興讓學員做了一個練習。以一個學員的蘋果手機為產品，讓現場的學員分別把它推銷給大老板、時尚白領等幾種不同的顧客群體。在推銷之前，我請學員們先分好小組，通過小組討論，提煉出這款蘋果手機的賣點。

雖然學員大部分不是專業的手機銷售人員，但由于蘋果品牌的覆蓋力和影響度，以及學員中眾多銷售精英觸類旁通的智慧，最后竟總結出該款蘋果手機的賣點足足有幾十條之多。從品牌影響力，到品牌形象，再到手機的外形、配置、功能、使用的方便程度等等……賣點收集越多越好但和顧客講述時越精準越好

現場模擬演練時，飾演“顧客”角色的學員表演地惟妙惟肖，一板一眼地當起了“大老板”，把這類顧客群體的心理活動和慣常表現一五一十地演繹了出來。而扮演“銷售人員”的學員也不甘落后，賣力地開始了營銷。

“大老板”氣宇軒昂地走上舞臺，“銷售人員”正起勁地打掃衛生，調整狀態，迎接客人的到來。“早上好，先生，歡迎光臨蘋果專柜！”那一臉的笑容，熱情洋溢。

“嗯。”大腹便便的“大老板”煞有其事地點了點頭，背著手在店鋪里轉了一圈。

“先生您是不是經常來我們這里逛啊7您看著很面熟哦。對了，您和那個騰訊集團董事長馬化騰長得真的很像哎，一看您就是成功人士。”

“大老板”有些詫異，但也沒表示什么異議，點了點頭。“銷售人員”繼續跟進：“您今天想選什么類型的產品呢？我們的lPhone 8 Plus手機，很適合您的身份和地位哦。”

“大老板”繼續在店鋪里轉悠：“你們這個店鋪是新開的吧，總投入多少呀？回報率現在怎么樣？”“銷售人員”一愣，趕緊回答：“投了100多萬吧，是剛開的，也希望您多多關注。現在我們的JPhone 8 P Jus手機，功能強大，很適合您這樣的成功人士。”

“大老板”瞄了一眼，不屑一顧道：“iPhone 8Plus我早看過了，就等著新款的jPhone XS呢，它不是馬上要上市了嗎？我給你留個電話，到貨了給我打電話，我肯定買，這個jPhone 8 Plus就算了。”

“銷售人員”仍不泄氣，繼續說道;“現在我們的jPhone8Plus真的很劃算，買這款手機有XX優惠活動，真的是物超所值呀！”“大老板”仍無動于衷。你說的不一定是顧客想聽的要聽懂顧客沒有說出來的話

最后，“銷售人員”拿出了殺手锏。因為是現場模擬演練，可動用一切資源，“銷售人員”甚至告訴“大老板”，今天買這部JPhone 8 P1us手機可以得到歐陽老師的親筆簽名照片。最后“大老板”才勉為其難地“買”下了這部手機。

這是一個典型的銷售案例，雖然只是在銷售課堂上的模擬演練，但卻活生生地體現了銷售過程中所遇到的一些問題。

演練結束分享的時候，扮演“大老板”的學員說，如果是正常的推銷，他今天絕對不會購買，只是因為在演練，對方搬出了老師來助陣，看的是老師的面子，他才“購買”。但現實生活中老師不會出現，所以這個銷售應該是不成功的，雖然“銷售人員”很賣力。

究其原因，是因為銷售人員在述說的是他所認為的產品的諸多賣點，有促銷、物超所值等，并非是“大老板”類型的顧客所關注的點。他們所關注的，是蘋果的最新產品，是時尚前沿的代表，與身份相輝映。毫無疑問，他們最想買的，是沒有上市的新款的iPhone XS。

面對這種情況，可以讓顧客留下聯系方式，必要的情況下也可以先交付定金，然后第一時間幫顧客預留新品。即使今天一定要賣這款iPhone 8 Plus給顧客，那也不一定是推薦給他自己用，可以告訴顧客馬上中秋節了，可以用這款現在極其物超所值的手機給員工發放中秋福利，那相信他的購買率肯定會提高。而這些才是“大老板”真正關注的“買點”。

“賣點”和“買點”，在很多時候，既有相似的地方，又有所不同。賣點可能有很多，而買點一個就足夠。賣點是賣方認為的顧客會關注的點，但很多時候因為顧客的身份、地位、性格、環境等的不同，關注的點可能不一樣。顧客關注的買點，是真正能打動他的，一個兩個方面就已足夠。

要用最簡單的語言說別人能聽懂的話

很多時候，你認為很清楚的事情，別人卻不一定清楚你認為很重要的事情，別人卻不一定認為重要。所以，走入顧客內心，講述顧客愿意聽的“買點”，而不是“賣點”，非常重要。

1、一定要找到顧客的痛點，有的放矢

顧客到底因為什么來選擇這款產品？是款式、價格、材質？還是工藝、身份、品牌？或者是心情、服務……？

我們在售賣產品的時候，必須要通過和顧客的溝通來進行挖掘，然后有的放矢地推薦。

作為銷售人員，我們可能會對某款產品進行FAB的賣點分析，總結出越多的賣點越好，但是在面對顧客的時候，并不是你說的賣點越多就越好，有可能還會讓顧客反感。因為你說的，不一定是顧客想要的。你說現在做活動價格便宜，也許顧客只是想來買貴的，能體現身份的。所以，走入顧客內心深處，真正找到顧客的真實需求，才能發現真正的產品賣點。

“賣點”和“買點”，在很多時候，既有相似的地方，又有所不同。賣點可能有很多，而買點一個就足夠。

2、找到買點，反復強化，一個買點勝過十個賣點

顧客的買點，就是顧客內心的痛處。找到顧客內心的需求痛處，反復加深，幫顧客來尋找潛在需求。在這個時候，你所說的一個買點，有可能魅力遠遠大過十個賣點。

3、抓住成交瞬間

我在走訪市場的時候，經常在賣場看到這樣的情況。

導購笑容滿面地說：“小姐，您穿這條裙子真的非常適合，很漂亮。”

顧客：“是嗎？”在鏡子前左轉右轉，眼角帶著幾絲欣賞與得意。

導購：“而且這個只要898元，很劃算呢。”

顧客：“貴了點吧？”

導購：“不貴啦，您這么有實力，再貴點都不怕。”

顧客：“我的錢也是辛辛苦苦掙的，怎么會再貴點也不怕呢？打個折吧？”顧客臉上閃過幾絲不悅。

導購（無奈狀）：“新款沒有折扣，我送您禮品吧。”

顧客：“不要禮品，打折吧。”……雙方陷入無休止地博弈中。

成交時刻，顧客的感覺很重要。在這個案例中，顧客已經對這條裙子非常滿意，導購員只要針對顧客的穿著和氣質多加贊美，再強調精湛的工藝和獨特的風格，顧客可能很快就買下。但這位導購呢，卻在顧客本來想購買的情況下，主動提及“價格”這個敏感的問題，觸動顧客的不快，從而導致本應快速成交的商品，浪費了很多溝通的時間和精力，失去了本應到手的業績。

4、恰當避實就虛，把握成交時機

同樣的成交時刻，我們來看下面一組對話。

顧客在試穿剛剛選中的衣服，在鏡子面前顧盼左右。

導購：“小姐，您穿這件衣服真的很漂亮，非常適合您的氣質。”

顧客：“是嗎？”

導購：“當然，我們這款上衣一直都非常搶手，很多顧客都很喜歡，但好多人穿上并不合適，因為板型太挑人，必須得像您這樣的標準身材穿上才好看。今天我算是見識了，這件衣服簡直就像給您量身定制一般！”

顧客帶著笑意說：“有那么好嗎？說得我都不好意思了。”

導購：“您放心，小姐，我們品牌絕不會亂給顧客推薦的，都是幫顧客尋找最適合的商品。您穿這件衣服就像定制的一樣，和您身上的短裙是絕配，顯得您很修長，整體的修身效果很好。您甚至可以直接穿著走。我幫您把吊牌剪了吧？”

顧客：“價格好像貴了點哦，能不能便宜點呢？”

導購：“小姐，效果和價格相比，您覺得哪個更重要呢？您穿這件衣服這么漂亮，不用猶豫了。有時候，我們逛街很久也選不到一件心儀的衣服呢。您是穿著走，還是打包？”。

顧客：“穿著走吧，吊牌剪了。”

導購：“好的，我來幫您。”

如果一個顧客愿意試穿，就證明銷售已經成交了一半，除非是產品不合適。一般情況下，顧客愿意浪費自己的時間去體驗產品的時候，就表明他已經對產品產生了興趣。所以，對于已經開始試穿或者試用的顧客，不要輕易忽視，恰當避實就虛，把握成交時機。

人在購物的時候，很多時候是感性的、沖動的，如果你沒有探求顧客的需求、運用合理的話術、快速把握成交時機，就有可能就錯失了成交的關鍵時刻，從而喪失良機。