淺談如何降低軍人門診投訴率全面提高滿意度

張園園

摘要：目的 ?通過分析門診就診傷病員常見的投訴原因，找出門診服務(wù)的缺陷，并制定改進(jìn)措施，從而全面提高門診就診傷病員滿意度。方法 ?收集整理門診完整文字記錄的傷病員投訴、滿意度問卷調(diào)查、及電話隨訪記錄，剔除不合理投訴后，進(jìn)行詳細(xì)的分析。結(jié)果 ?針對(duì)書面投訴及首次就診隨訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)，可得出外地男性就診傷病員投訴居多;投訴原因主要有以下幾點(diǎn)：醫(yī)生、護(hù)士、技師的服務(wù)態(tài)度、工作差錯(cuò)問題、門診流程繁瑣、就診環(huán)節(jié)不暢。結(jié)論 ?根據(jù)門診投訴的原因，做出改進(jìn)，加強(qiáng)為部隊(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)，優(yōu)化軍人、軍屬就診程序營(yíng)造溫馨優(yōu)越就診環(huán)境，提高收治軍隊(duì)人員效率，全面提高門診就診傷病員滿意度。

關(guān)鍵詞：門診就診傷病員;投訴原因;滿意度

軍人門診是傷病員來醫(yī)院就診的第一站也是最后一站，好的就診體驗(yàn)讓人倍感舒心，相反“投訴式”的就診體驗(yàn)讓所有人都心有不甘。但在就診傷病員日益增長(zhǎng)的前提下，降低門診投訴率，全面提高門診傷病員就診傷病員滿意度又變得尤為重要。

1、就診傷病員自身心理特點(diǎn)

外地男性就診傷病員投訴，年老就診傷病員因慢性用藥開具療程短。以致增加來醫(yī)院次數(shù)。

因其長(zhǎng)途跋涉對(duì)醫(yī)師寄予希望更大，但由于等候時(shí)間長(zhǎng)以致更易投訴。

2、投訴原因及分析

2.1 醫(yī)生、護(hù)士、技師的服務(wù)態(tài)度欠佳

由于接診量不斷增加，就診高峰期各個(gè)環(huán)節(jié)因等候時(shí)間長(zhǎng)，加之對(duì)于傷病員的問題工作人員言語簡(jiǎn)單、態(tài)度冷淡亦或是忽視傷病員的詢問，回答不耐煩。如醫(yī)生對(duì)于傷病員診斷治療、用藥規(guī)范、注意事項(xiàng)、愈后和并發(fā)癥交代不全面以至于傷病員沒有得到更加規(guī)范的治療致使病情反復(fù)發(fā)作或出現(xiàn)不良反應(yīng)。出現(xiàn)愈后差致投訴現(xiàn)象。

2.2 工作差錯(cuò)

掛號(hào)員存在漏掛、錯(cuò)掛等差錯(cuò);門診醫(yī)生由于工作量日益增加，在持續(xù)高強(qiáng)度工作下，容易出現(xiàn)開錯(cuò)檢查單、化驗(yàn)單、處方等問題;巡分診、計(jì)價(jià)員、采血員、藥師等差錯(cuò)。責(zé)任心差，工作不認(rèn)真以至于傷病員多次往返產(chǎn)生不滿情緒。

2.3 門診流程繁瑣

分診、掛號(hào)、候診、就診、計(jì)價(jià)、、檢查、治療、取藥等一系列就診流程中，多次排隊(duì)計(jì)價(jià)過于繁瑣。

2.4 就診環(huán)節(jié)不暢

傷病員在就診過程中若中心內(nèi)信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施損壞;候診過程中，出診醫(yī)生因門診工作、手術(shù)、病房出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象;標(biāo)識(shí)不清楚，如中藥房、核磁樓，以至于傷病員多次往返產(chǎn)生不滿情緒。

3、討論

對(duì)癥做出相應(yīng)的改進(jìn)措施全面提高門診就診傷病員滿意度

3.1 針對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度欠佳改進(jìn)措施

3.1.1加強(qiáng)工作人員溝通藝術(shù)的培訓(xùn)及教育

培訓(xùn)醫(yī)生熟悉為軍隊(duì)傷病員服務(wù)診療和行為規(guī)范，接診熱情、周到、細(xì)心、耐心。加強(qiáng)醫(yī)生對(duì)就診傷病員的心理關(guān)懷，了解就診傷病員的需求，換位思考，有效溝通。護(hù)士有效落實(shí)優(yōu)服“三要求，十五一”。如對(duì)于年老、耳鳴、理解能力較差的傷病員，工作人員應(yīng)該減慢語速，更加耐心、細(xì)心，確保傷病員理解。

3.1.2 對(duì)于在表揚(yáng)信、滿意度調(diào)查問卷、投訴信中夸獎(jiǎng)或投訴的人員實(shí)施獎(jiǎng)懲制度;對(duì)于掛號(hào)、采血人員設(shè)置傷病員打分機(jī)制，實(shí)施末位換崗制。

3.1.3 不定期開展微笑情景模擬，使得工作人員通過換位思考切實(shí)感受到好的服務(wù)態(tài)度帶給人的愉悅。

3.2 針對(duì)工作差錯(cuò)改進(jìn)措施

3.2.1加強(qiáng)所有工作人員的責(zé)任心教育，完善并嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療相關(guān)規(guī)定及流程。醫(yī)護(hù)人員不定期學(xué)習(xí)觀看關(guān)于責(zé)任心的小案例，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握前沿治療手段。門診可以在就診高峰期適當(dāng)增加醫(yī)生助手人數(shù)，在保證有序就診的基礎(chǔ)上避免叫錯(cuò)號(hào)、看錯(cuò)病。

3.2.2提高工作人員技術(shù)水平

不定期學(xué)習(xí)并考核易出現(xiàn)差錯(cuò)的項(xiàng)目。如掛號(hào)、采血等項(xiàng)目等

3.2.3對(duì)工作人員進(jìn)行彈性排班制度

避免在持續(xù)高強(qiáng)度工作下，出現(xiàn)差錯(cuò)。定期換崗、定時(shí)換“大班”、定點(diǎn)換“小班”。

3.3針對(duì)門診流程繁瑣改進(jìn)措施

將掛號(hào)、收費(fèi)進(jìn)行功能合并，并且提供電話預(yù)約或網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)。同時(shí)掛號(hào)、計(jì)價(jià)、取檢查單實(shí)施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。掛號(hào)系統(tǒng)添加教授專長(zhǎng)。采血室打印條碼系統(tǒng)與計(jì)價(jià)系統(tǒng)連接，抽血項(xiàng)目直接上級(jí)，減少上機(jī)員漏敲項(xiàng)目幾率。藥房使用自主發(fā)藥機(jī)，在藥房添加顯示屏顯示就診傷病員姓名、ID號(hào)叫姓名取藥。

3.4 針對(duì)就診環(huán)節(jié)不暢改進(jìn)措施

3.4.1院內(nèi)信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施損壞

提前制定預(yù)案及流程圖，并定期進(jìn)行考核。

3.4.2出診醫(yī)生遲到早退

完善醫(yī)生出診考核制度，出診醫(yī)生對(duì)應(yīng)科室制定出診“B計(jì)劃”，有緊急狀況找同級(jí)別醫(yī)生代替出診。

3.4.3標(biāo)識(shí)不清楚

對(duì)首次就診傷病員發(fā)放門診宣傳手冊(cè)，包括門診平面圖、就診流程、醫(yī)生專長(zhǎng)及出診時(shí)間、各檢查地點(diǎn)、注意事項(xiàng)及取片子、報(bào)告時(shí)間、健康宣教及應(yīng)急搶救方法。

3.4.4 ?B超室門口加設(shè)凈水機(jī)，以便需憋尿檢查傷病員盡快完成檢查。

3.4.5 排隊(duì)秩序混亂

按軍、師、團(tuán)、團(tuán)以下、學(xué)員、戰(zhàn)士分級(jí)別在對(duì)應(yīng)窗口排隊(duì)，并且增設(shè)排隊(duì)圍欄以確保有進(jìn)有出。

4體會(huì)

軍人門診是官兵健康的安全島、心系軍人的服務(wù)站。一次方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的就診體驗(yàn)讓人更加舒心、溫暖，從而無后顧之憂。所以全面提高門診就診傷病員滿意度是提升為部隊(duì)服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)重大舉措之一。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 姚傳玲、唐瑩.加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控提高護(hù)理質(zhì)量.河南外科學(xué)雜志