淺談如何做好門診護患溝通

劉貴芳

摘要：門診是醫院的窗口，門診里工作質量與醫院的聲譽和社會、以及經濟效益息息相關。門診每天要接待各個層面的患者。門診一名護理工作者不但應具有高度的思想覺悟和良好的職業道德。還要樹立全心全意為人民服務的思想，在日益激烈的市場競爭環境中，不但應嚴格要求自己，做好本職工作，更要做好病人到醫院就醫、診療、護理和溝通等工作。使患者在門診就診過程中充分體會當今護士的良好形象，盡量做到滿足病人的要求，展示護理工作者自身的素質修養，做到語言文明，態度熱情，使病人在就診中有一種信任感和安全感，增加康復的信心。所以溝通顯得尤為重。

關鍵詞：門診;護患關系;溝通

1 門診患者的特點與護患關系

1.1 門診患者的特點

在門診患者一般分為三類：一類為老年患者，一類為中青年及無業患者，再有就是學生兒童患者。老年人長期受疾病的困擾，表現為性情孤僻，寡言少語，有的“久病成醫”，是懂非懂。另一類是火氣最旺的中青年無業患者，他們由于各種壓力，對社會產生不滿情緒，多為脾氣暴躁，甚至提出一些無理要求，如果個人的目的得不到滿足，就會借題發揮，點火就著。再有就是兒童患者，現在的夫婦只有一個孩子，自己孩子都是寶貝，孩子病了可了不得，小題大做，驚天動地。護士在就診過程中不能有半點怠慢，否則將受到漫罵和拳打腳踢。

1.2 門診工作的護患關系

門診是醫院和病人互相聯系的重要窗口，護患關系是一種獨特的人際關系，而且是需要更多關懷、更多溫馨、更多關照的人性化服務。在門診服務中，人員來往密切，就要更多關注病人的感受和情緒，要在極短的時間內與患者建立良好的護患關系，了解患者的就診需求，穩定患者的情緒，要換位思考，視病人為親人，只有這樣，護患關系才能更加和諧完善。

2 門診護患之間溝通的現狀

2.1 信息量不夠：由于患者在門診停留時間短、病人多、病種雜，所以護士很難一下了解患者性格特點，有時易造成誤解，溝通中經常出現急躁情緒，造成患者不滿。學會與病人溝通不僅能夠減少病人在就診過程中遇到很多不必要的麻煩，更能感受到病人的真實表現。

2.2 語言使用不當：患者因年齡文化程度、社會地位、生活環境。性格氣質、心理情感狀態和理解能力上的不同存在差別，所以選擇溝通時要具體情況具體對待。在溝通中使用專業術語太多，造成概念上的混亂而不能被理解，影響溝通與交流。

2.3 解釋欠完善：門診患者的流動性大、工作繁忙，患者詢問時護士不能給予恰當解釋，使患者產生急躁情緒，造成患者不滿。失望和無助，加重患者緊張情緒和心理負擔。所以，在接待病人時避免使用刺激性和暗示性的語言，給予病人精神上的鼓勵和安慰，使患者能夠感受到內心的溫暖，以利于恢復健康。

3 交流技巧使用促進良好交流與溝通

3.1 用優美的語言溝通

語言是一門心靈的藝術，是社會生活的一面鏡子，是人們交流思想傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段。當一個人帶著疾病來門診時，常處于一種陌生、恐懼、孤獨、痛苦、期望的狀態之中，在這種情況下，對護理人員的每一句話患者是洗耳恭聽的。因為語言可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望，語言既可以治病，也可以致病[1]。所以對患者要將心比心，態度誠懇，服務熱心，護理周到，用美好關懷的語言，給人以溫暖，安慰，鼓勵等，解除患者心理負擔及不良剌激，使身心處于最佳狀態，促進早日康復。

3.2 注意非語言信息的作用

非語言交往又叫態勢語言，是人們進行交際時，通過儀表姿態、神情、動作等來表達思想感情，傳遞信息的一種交流工具。人與人的交往約有 65% 是運用非語言的交流來完成的，善用非語言符號，能夠強化語言交往的效果。門診護士工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體姿勢和運動，保持正確的距離，強調語氣的正確運用以及對兒童、老人、重病患者必要的觸摸，體現對患者的關懷，融洽護患關系。交流時要給對方暫留一個理解和反饋的時間，同時使講話者有思考時間，注意傾聽對方的講話，讓患者占“主導”地位，不可打斷患者的講話，同時要注意患者的環境、體驗、有無身心的不適等。護士最好也坐在患者的對面并保持眼睛在同一水平，這樣既體現護患間的平等關系，也能表示出護士對患者的尊重。注意觀察患者的反映，當患者講到痛苦的時候，要表示理解和同情，以示對病情表示重視，給患者一種信任感，使患者覺得親切，容易接受，并用點頭和微笑表示贊同和理解。

3.3 注意說話姿態與語言的關系

患者就診希望得到良好的診斷、治療和護理，患者從進院就觀察醫務人員的工作作風、服務態度和業務水平，姿態穩重大方行走敏捷，手足輕柔，這給患者以精神飽滿、工作認真、經驗豐富的良好印象，可給患者帶來精明強干的信譽感和安全感，往往引起對方的尊重和欽佩，所以門診護士應注意儀表禮節，衣著清潔得體。儀表端莊大方，妝飾恰當適度，常用護理語言，不用護理“禁語”。

3.4 關心和幫助患者

患者的心理變化直接或間接地影響患者轉歸和康復，在實際工作中與患者接觸最多的是護士，最了解他們的是護士。患者在陌生環境中特別需要溫暖和幫助，護士要對不同病情，不同性格進行心理護理，使護患雙方在感情上、心理上相互溝通，促進彼此了解，使患者對護理人員心誠悅服，達到積極配合治療恢復健康之目的。另外，為加強溝通效果，無論是語言的或非語言的信息均要注意收集，一般非語言信息更為真實，護士在溝通過程中也要用語言信息，如“是”或非語言信息如點頭表示接受。

結束語：

總之，在門診護理工作的開展中，我們只有及時與病人交流，幫助病人解決他們在就診中遇到的實際困難，為患者排憂解難，用心去體會病人的痛苦，站在病人的位置上，換位思考，就會有一顆平常心和同情心，才能真正做到耐心和細心，也只有不斷學習新知識，才能對病人提出的問題做出正確的解答。

參考文獻：

[1]馬建華，姚平波，彭娟.門診護士與病人的溝通技巧[J].醫學創新與研究，2007，4（6）：57-58.