淺析做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

摘要：我國電力企業(yè)已打破了以往傳統(tǒng)的獨家壟斷和多家紛爭的形勢，從而形成了新型的市場體制，在該種形勢下國家電網(wǎng)要時刻接受市場的考驗，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)要不斷強(qiáng)化，電力企業(yè)的體制改革要不斷深化，樹立宏觀的發(fā)展目標(biāo)。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)樹立優(yōu)秀的管理理念和企業(yè)形象，去贏得市場和消費(fèi)者。因此，研究電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我國電力企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)意義。本文主要分析了電力營銷工作中的現(xiàn)存問題，并探討了提升電力營銷服務(wù)的舉措，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有效措施

1分析電力營銷工作中的現(xiàn)存問題

1.1缺乏營銷服務(wù)意識

一直以來，電力企業(yè)都是處于市場壟斷的地位，電力市場一直處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。自然而然無法避免的結(jié)果就是企業(yè)員工在工作中形成了一中優(yōu)越感，缺乏優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)意識。而且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者也無法充分認(rèn)識到營銷服務(wù)的重要性，因此，并不會專門制定相關(guān)的措施對員工進(jìn)行培養(yǎng)。所以長期以來，電力企業(yè)職工在為客戶服務(wù)的過程中往往存在自由散漫的現(xiàn)象。

1.2缺乏優(yōu)秀的營銷隊伍

當(dāng)前的電力企業(yè)還是使用傳統(tǒng)的營銷模式，沒有建立屬于符合現(xiàn)代營銷機(jī)制的營銷團(tuán)隊，很多電力營銷人員根本不懂得現(xiàn)代營銷管理，缺乏電力營銷知識，對營銷業(yè)務(wù)的掌握不是很了解，缺少符合要求的現(xiàn)代化專業(yè)營銷人員。在這種情況下，應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前的復(fù)雜嚴(yán)峻的經(jīng)營形勢，培養(yǎng)更多的企業(yè)高級技術(shù)人才，給專業(yè)的人才提供更多的展示舞臺，讓不懂得科學(xué)管理的人員退出工作崗位，讓缺少科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度的人員離開營銷隊伍。

1.3技術(shù)手段仍然較落后

當(dāng)前隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的電力需求量快速增長，但是電力企業(yè)的技術(shù)更新力度并沒有跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的腳步，很多設(shè)備已經(jīng)使用了很多年，經(jīng)常出現(xiàn)故障，影響了使用，已經(jīng)不能實現(xiàn)大量客戶的服務(wù)要求，無法進(jìn)行操作規(guī)范的遠(yuǎn)程監(jiān)控操作。用電客戶的增加，加劇了收費(fèi)工作的強(qiáng)度。如果不及時更新收費(fèi)的系統(tǒng)，很容易出現(xiàn)錯誤，也不能把企業(yè)的營銷風(fēng)險落實到最低。

2提升電力營銷服務(wù)的舉措

2.1增強(qiáng)營銷人員的服務(wù)觀念

要開展用戶服務(wù)的觀念教育，大力弘揚(yáng)“主動服務(wù)”的意識教育，把企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略深入到每一位員工心中，這樣才能有助于與客戶的直接溝通。電力企業(yè)要深入開展員工的思想教育工作，側(cè)重企業(yè)文化的建設(shè)。加強(qiáng)職工思想服務(wù)方面的教育，強(qiáng)調(diào)自身應(yīng)該充分發(fā)揮營銷過程中的主體作用，這樣才會體現(xiàn)出服務(wù)的巨大作用。企業(yè)的發(fā)展歸根到底還是在于員工，應(yīng)該針對職工的思想問題進(jìn)行正面的教育和引導(dǎo)，提高電力企業(yè)員工的工作熱情，把其思想集中在企業(yè)發(fā)展的層面上來。電力企業(yè)要結(jié)合自身的服務(wù)理念與工作的實際進(jìn)行有機(jī)的整合，把自己的服務(wù)理念落實在每一處，真正贏得客戶的信任。但是這些信任是需要全體電力人付出巨大的努力才會換來的，也是依靠全體人員的智慧心血積淀而形成的。應(yīng)該更多的了解客戶所需要的東西，這樣才能真正的提高自身的服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)宣傳工作，多向用戶宣傳科學(xué)用電的知識，以及相關(guān)的法律法規(guī)、電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多向用戶展示各種新型的技術(shù)，學(xué)習(xí)節(jié)約用電的知識，降低家庭開銷。通過這些行之有效的活動，可以讓供電公司與客戶之間的關(guān)系更加緊密，減少不必要的矛盾。

2.2建立專業(yè)的營銷團(tuán)隊

電力企業(yè)應(yīng)實行崗位責(zé)任制，明確各個崗位的工作內(nèi)容和責(zé)任，加強(qiáng)崗位與崗位間的聯(lián)系，實現(xiàn)高效率業(yè)務(wù)銜接，對于工作崗位進(jìn)行細(xì)化管理，使電力營銷人員充分認(rèn)識個人職責(zé)。

2.3完善電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)是電力公司建設(shè)必不可少的重要因素，電力企業(yè)不僅要符合國家質(zhì)量認(rèn)證體系的規(guī)范，同時要加強(qiáng)電力營銷服務(wù)工作人員以客戶為主的中心思想，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。做好供電企業(yè)的服務(wù)和營銷，首先要建立、健全新型電力營銷體制，推陳出新，可實現(xiàn)完善供電企業(yè)管理機(jī)構(gòu)。同時，電力營銷的部門職能要進(jìn)行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)與售后業(yè)務(wù)，以及對新產(chǎn)品的開發(fā)與利用等等，并且努力健全電力營銷的售前、售中以及售后的相關(guān)工作。電力營銷服務(wù)工作人員要充分認(rèn)識營銷工作任務(wù)的重點，對各階段的營銷工作做出細(xì)化調(diào)整，既要保證工作重點不分散，也要兼顧營銷工作的有效融合，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的作用最大化發(fā)揮，確保電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及時為用戶排憂解難。促進(jìn)各個部門的協(xié)調(diào)工作，由于電力企業(yè)具有較強(qiáng)的特殊性，需要對各項工作進(jìn)行細(xì)化，對于客戶投訴進(jìn)行歸納分類，制定相應(yīng)的接待和解決辦法，客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，要有專業(yè)的工作人員對業(yè)務(wù)類型進(jìn)行引導(dǎo)，該方法可有效提高服務(wù)質(zhì)量和工

作效率。

2.4使用科技手段提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)

在電力企業(yè)中應(yīng)該抓緊建立健全電力營銷服務(wù)體施和推進(jìn)。要牢固樹立以用戶為中心的服務(wù)意識，要把用戶的實際需求作為自己工作的重點，在實際的工作中，應(yīng)該利用先進(jìn)的技術(shù)手段作為支撐，提高企業(yè)的辦事效率。供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對用電營業(yè)人員的培訓(xùn)力度，讓所有管理人員熟練掌握業(yè)務(wù)知識，同時應(yīng)該讓職工建立足夠的信心，積極向各種困難進(jìn)行挑戰(zhàn)，這也是供電營銷人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。加強(qiáng)電能計量設(shè)施的投入，要加快推進(jìn)一戶一表制度的建設(shè)力度，對于特殊的大用戶也可采取特殊的管理手段，可以配置兩套計量設(shè)備。要勇于開拓用電市場，通過利用現(xiàn)代技術(shù)手段，加快推進(jìn)終端客戶的用電率，能夠適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求，落實國家的相關(guān)節(jié)約用電的環(huán)保理念，這樣才能取得良好的效果。

3結(jié)語

總而言之，電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定著企業(yè)的市場競爭力。電力企業(yè)應(yīng)該在保證電能質(zhì)量的同時加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，完善企業(yè)的管理服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)競爭意識，這樣才能為企業(yè)帶來效益，為社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出一份貢獻(xiàn)。

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（作者單位：泉州供電服務(wù)有限公司德化分公司）

作者簡介：黃婉明（1981.10.06）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營銷服務(wù)。