以粘性思維探索機務一體化進一步發展思路

朱亮

摘??要：粘性發展思路是品牌通過與客戶建立良好、信任關系，到達刺激客戶再次消費的目的。目前國內知名的大型企業均采用此種思路進行發展，與其他各方達成資源、數據、業務乃至品牌的共享，從而營造多方共贏的局面。

關鍵詞：粘性思維;探索機務;一體化發展

一、一體化發展背景

2013年6月，在民航局的大力支持下，武漢機場機務順利在恩施、襄陽及神農架等地開展機務一體化運營試點。截至目前，武漢機場機務通過一系列努力，完成了一體化“5+2+3”推進，即機務專業方面：生產、質量、安全、培訓、工程五個一體化;經營方面：收費及服務標準兩個一體化;人力方面：招聘、調配、檔案管理三個一體化。2018年，部門實現年收入5700萬，襄陽及恩施扭虧為盈，神農架受限于航班量的影響，雖未能盈利，但在保障安全的情況下，減少了當地機場的虧損。一體化以來，襄陽機場航班量增幅逾200%，恩施機場增幅逾400%，神農架現月均航班也逾40班。總體來說，一體化項目為湖北支線機場的建設發展提供了有力支持。

二、目前存在的問題

1、支線機場業務量上不去。國內支線機場普遍存在的問題是缺兵少將，且工具廠房投入有限，導致支線場站的業務工作比較單一，沒有新業務點，航班拓展能力緩慢，基地收入增幅未能與航班量增幅成正比。

2、支線機場對主基地發展造成影響。支線機場的管控水平，直接影響局方對機場機務的認可，在很多業務承接上，民航局因支線航班量的暴增，而質疑武漢承接航班的能力，因各機場僅機場機務一家，所以機務人力資源必須優先保障支線，如果當地出現人力緊張情況，則可能直接導致航班延誤，造成不良影響。而武漢基地，南航、東航、國航機場公司均可采用相互援助的方式進行應急處置。正因支線機場發展能力不足，民航局長時間未批復機場機務的業務能力，影響各基地經濟效益的提升。

3、支線機場的發展缺乏規劃性。因各地航班的引入有不確定性，當地機場為求發展都是盡可能引入航班，但相關的消息傳遞不及時，機場機務方往往后知后覺，不能在第一時間，對相關保障及經營工作進行規劃，協議洽談、人員配備、能力建設都需要時間來安排，這就造成很多航空公司都已經開飛了支線場站，但相關的附加業務都未能順利承接，該有的收益得不到保證。

三、粘性發展思路

粘性發展思路指的是通過商業的手段，讓客戶對商家產生依賴，變為粘性用戶，從而產生附加消費的一種發展模式，通俗上指的是品牌通過與客戶建立良好、信任關系，到達刺激客戶再次消費的目的。目前國內知名的大型企業，例如淘寶、京東、攜程均采用此種思路進行發展，與其他各方達成資源、數據、業務乃至品牌的共享，從而營造多方共贏的局面。

目前，武漢、恩施、襄陽、神農架因行業的特殊性，已通過簽署統一協議方式發展航空公司為武漢機場機務的粘性用戶，對于發展而言已經有了很好的先期基礎，但現階段未能收到好的效益，主要是未能做好幾個共享：

1、能力未能共享。簡單來說就是武漢的人員可以在武漢處理飛機故障，在襄陽飛機故障就維修不了。未能像航空公司一樣建立支援工作體系，在兩地出現故障都可以維修。

2、業務未能共享。武漢承接的業務，當地機場承接不了，就像橋載業務，部分支線機場其實已安裝了橋載設備，如果機場機務進行洽談，統一承接投入使用，將會給支線機場的收入帶來較大的提升。（橋載屬于“藍天保衛戰”工作計劃）

3、航材未能共享。飛機如果在武漢故障，需更換航材，可找東航、南航、國航借用，但是在支線機場沒有任何更換的可能，如果從基地調用耗時耗人，造成航班長時間延誤。

4、資源未能共享。在武漢，機務如果需要支持，可以直接上報湖北機場集團，湖北機場集團肯定會優先考慮和支持，但自一體化之后，當地機場對武漢駐當地機務的支持力度一直稍顯薄弱，且信息也存在傳遞滯后的情況，導致機務工作頗為被動。

未能協調上述情況的主要原因在于發展的思維局限，因航空業屬于是半壟斷性行業，競爭不如其他行業激烈，但隨著市場化的日益推進，如果機場機務繼續固守成規，不利用先進的發展理念，充分發揮與航空公司建立的良好及信任的關系，對已有的資源做到充分利用，那么機場機務也許會被時代所淘汰。歸根結底，粘性發展思路，是一種平臺式發展思路，也就是利用大數據及品牌效應，刻畫客戶畫像，有針對性地推出服務及產品。按照這種發展思路，要解決上述問題，只要方法得當，穩步推進，無需大量投入，也能緩解矛盾，降本增效。

1、建立支援保障流程。機場機務可通過與航空公司簽署AOG保障協議，規范前往外地支援的流程，為能保障公司利益，在簽署協議時可明確，差旅費、工時費及備用金等要求。這樣一方面通過簽署協議可以解決航空公司緊急情況下的排故需求，同時可將機場機務部分駐外人員的人工成本轉由航空公司承擔，減少公司的費用支出。

2、以橋載協議為契機，簽署保障大協議。凡與機場機務簽署協議的航空公司，必須包含所有服務項目及所有地點，就是橋載、勤務及放行，通過這樣的方式有兩點好處，一是價格可以統一，機場機務具備更優勢的談判權，實行效益的最大化。二是通過打包等手段，利用合理化煙霧，刺激航空公司額外消費，服務項目主要的支出，在人工成本和設備的先期投入，如果能通過適當的打包優惠政策，爭取航空公司打包更多的服務項目，對機場機務及航空公司絕對是雙贏的選擇。

3、設備航材與航空公司合作共享。在武漢建立設備及航材共享中心，不僅能滿足航空公司的需求，還能輻射周邊機場。目前，國內北京、上海、天津等地已陸續建立類似的中心，之前華夏航空（該公司已上市）已來武漢進行過類似業務的洽談，航空公司有這方面的意愿、經驗及資金，而機場機務則有建立共享中心的資源，眾多的潛在優質客戶，很多航空公司與機場機務聯系，希望能夠存放或者直接由機場機務提供。機務與航空公司合作，也能極大減少雙方的風險，方便達成共贏局面。同時，該項目能提升機場機務在中南地區的行業地位，形成更好的品牌口碑。

4、加強溝通協調，形成共享局面。根據質量系統的角度來分析，造成資源未能共享的主要原因是在上下工序之間，未能理清雙方的關系，導致當地機場這種天然的粘性客戶，與機務產生了疏離。究其原因是在一體化過程中，很多管理和責任未能厘清，與當地機場的協議也已多年未有更新，很多應該進行合作的項目，由于缺乏溝通，雙方一直沒有形成共識，其中就發生了武當山機場業務脫離的情況。一體化現已運行逾6年，機務已積累一定的經驗，且外在環境變化劇烈，應當考慮與各當地機場簽署正式的保障協議，規定雙方的權責，提升共享合作水平。

四、合作發展前景

在解決上述問題的前提下，機務將會增多異地支援保障、支線新業務、航材存儲及運輸等多個盈利點，且降低人員支援成本，協議洽談成本，設備配備成本等多項支出，對機務的發展絕對能起到瘦身減負的作用，為將來壯大隊伍，提升能力，再增加輸出點提供便利。目前，全國各行業都在進行品牌塑造，在機務維修業中，廈門太古在大型維修上已經脫穎而言，如果武漢機場機務能在未有太大競爭的勞動密集型產業上形成品牌效應，獲得更多的黏性用戶，從而做到逆向輸出，則可為湖北民航業的發展爭取進一步拓展空間，例如承接武漢廈航維修業務、支線場站集中配載、地面服務一體化等，同時爭取與新開航的機場簽署服務輸出協議，進一步拓寬外圍的營業網絡，對于已開航的機場，可通過品牌效應為其輸出專業性的培訓，建立相互合作關系，并尋求在其他項目上合作的可能。

根據以往的發展經驗，在擁有良好客戶資源的基礎上，若只是坐等業務量增幅，不能主動利用粘性思維，有針對性地總結客戶需求，推出產品，提升服務品質，那么客戶將會越來越不依賴商家。在武漢機場機務的發展歷史上，先后失去上航、聯航、深航的保障業務，其中雖然有航空公司體系化發展的需求，但也客觀地反映出客戶對機場機務的粘度不夠。就像機場的除冰業務，通過打基礎、苦練基本功，在武漢機場內形成標桿效應，牢固地將包括南航、東航、國航在內的所有航空公司都粘在業務網上，雖然南航、東航、國航都自備有除冰設備，但航空公司更愿意采用機場機務的服務。現在機場機務推出了橋載業務，未來能不能在這個基礎上進一步，橋載人員反過來兼做勤務工作，減少航空公司的勞動密集型輸出，等這個業務成熟了，再進一步，甚至于將航線放行、飛機配載、旅客服務都承接過來，那么隨著業務量的發展，機場機務就不再是被動等待，而是主動出擊，力爭在行業內建立一個有品牌有口碑的空港服務集合體。

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