鞋如何培養終身顧客

邰昌寶

喬·吉拉德不是公司老板，他只是一個汽車銷售人員一位創世界紀錄的銷售員。他曾經連續15年成為世界上售出新汽車最多的人，年平均售出汽車1300輛。他是怎樣做的呢？

喬·吉拉德在交付車的時候會拿出一沓大約25張名片放進新車的儲物倉里，然后向顧客宣布：“××先生，這下無論你到哪兒去，我都跟著你了。記住我的話，每次你給我介紹一位顧客，你都會得到25美元。還有，別忘了告訴你的朋友們我是怎么照顧你的。還要記住一定要將你的名字寫在名片的后面，你可以讓他們來我這兒之前先去其他商店問問價錢。別忘了。”

喬·吉拉德說：“我擁有世界上最大的民間銷售網。每賣一輛車，我就發給顧客一沓名片，他們也就自動地成為我的‘雇員’。我教他們這樣說：‘去找我的朋友喬吧，他絕不會虧待你的。’”

在把自已的商品成功賣出去之后，喬·吉拉德需要做的事情就是，將顧客及其與買車子有關的一切情報全都記進卡片里，同時，他會為買過車子的人寄出一張感謝卡。他認為這是理所當然的事，但是很多銷售人員并沒有這樣做。所以買主對感謝卡感到十分驚奇，因此印象轉別深刻。

喬·吉拉德將顧客當作長期的投資，絕不在賣掉一部車子后即置顧客于不顧。他本著來日方長、后會有期的想法，希望顧客為他介紹親朋好友來車行買車，而針對成年者，設法將車子賣給他們的子女。賣車之后，他總希望顧客能夠感到買了一部好車子，而且能永生不忘。顧客的親戚朋友想買車時，便首先會考慮找他，這就是他銷售的最終目標。

他認為，所有已經認識的人都是自已的潛在顧客。對這些潛在的顧客，他每年大約要寄上12封廣告信函，每次都以不一樣的色彩和形式投遞，在信封上，他盡量避免使用與他的行業相關的名稱。

1月，他的信函是一幅精美的喜慶氣氛圖案，同時配以幾個大字“恭賀新禧”，下面是一個簡單的署名：“xx轎車，喬·吉拉德上。”除此之外，再無多余的話。就算是遇上大拍賣，他也絕不提買賣。

2月，信函上寫的是：“請你享受快樂的情人節。”下邊依然是簡短的簽名。

3月，信中寫的是：“祝你圣巴特利庫節快樂！”圣巴特利庫節是愛爾蘭人的節日。也許你是波蘭人，或是捷克人，但這無關緊要，重要的是他不忘向你表示祝愿。

然后是4月、5月、6月……

不要小看這幾張印刷品，它們所起的作用并不小。不少顧客一到節日，往往會問夫人：“過節有沒有人來信？”

“喬·吉拉德又寄來一張卡片！”

如此一來，一年中就有12次機會，使喬·吉拉德的名字在愉悅的氣氛中來到這個家庭。喬·吉拉德從來沒說過： “請你們買我的汽車吧！”不講推銷的推銷，反而給人們留下了最深刻、最美好的印象，等到他們打算買汽車的時候，第一個想到的往往就是喬·吉拉德。

在門店銷售中，一些銷售人員把達成交易視為與顧客關系的結束，認為交易完成后再沒有必要與顧客聯系了。其實，銷售應該是一種長期的市場行為。對于銷售者來講，即使與顧客的交易完成后，也要和顧客保持一定的聯系。

哈佛商業雜志曾刊文指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%-85%的利潤。在現實中，有經驗的銷售高手是從保持現有顧客而擴充新顧客的，銷售完成后他們仍然積極主動與顧客聯系。

許多銷售人員抱怨很難增加顧客，整天忙于聯系新顧客，與顧客成交之后，又不與顧客保持聯系，甚至在產品出現問題之后也擺出一副事不關己的模樣。可以想象，這樣的銷售員，顧客再有需求時，還會考慮購買你的產品嗎？

銷售完成后做什么

那么，當銷售完成后，作為一位銷售者應該怎么做呢？

1、主動詢問顧客的服務要求

在主動詢問顧客的具體服務要求時，門店銷售人員既要讓顧客體會到自己對他的友好關心，又要有意識地為今后的友好聯系奠定好基礎。

例如：“請問您最近對產品感覺還滿意嗎？如果遇到什么問題您隨時都可以與我聯系，我也會經常對您進行訪問的……”“您還習慣這款新產品嗎……”

2、建立顧客商品檔案，主動號顧客溝通建立一份顧客和他們購買的產品的清單，當產品用途及價格出現任何變化時及時通知顧客。有的門店銷售人員會在保修期滿之前及時通知顧客，告訴他們帶著產品來做最后一次檢查。

3、適時回訪顧客，與顧客建立感情

回訪并不一定是為了銷售，主要把握一個原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使顧客覺得門店銷售人員的出現只是有意討好，更不要因拜訪而干擾顧客的正常生活。

可以找出許多理由去訪問正在使用自己所銷售產品的顧客，比如，可以以了解產品使用情況為理由，也可以以了解顧客意見為理由。

一般在售出產品后的三天內，門店銷售人員就應同顧客及時聯系，并詢問顧客是否使用了該產品。如已經使用，則應以關懷的口吻詢問使用情況如何。如沒有使用，則應弄清楚原因。產品售出一周后，再與顧客聯系，可告訴顧客有關本企業產品的最新動態，以滿足顧客的信息需求。這樣可以方便顧客隨時掌握相關產品信息，從而更加關注你的最新產品。

培養終身客戶

終身顧客的價值在于，再次購買時他對店面已經充分信任，無須銷售人員再浪費時間去解釋品牌有多么誠信、商品有多么優惠、質量有多么好，只需要向顧客展示我們的新品，他們只耍中意便會欣然接受。而且，忠誠顧客也會像義務宣傳員一樣給我們打廣告、樹口碑。

1.管理你的VIP客戶

某門店銷售人員將這幾年來收集的回頭客信息進行了再次整理，發現回頭客的記錄信息非常簡單，除了姓名，就是電話，回頭客數量也不多，加起來也不過50多位。

我們嘗試著撥打了電話，結果好多電話號碼都成了空號，能夠打通的幾個號碼，本想邀約顧客來參加我們的促銷活動，結果發現接通電話的顧客并不上心，甚至對我們的電話非常反感。

VIP顧客的管理不是幾個電話、幾句問候、幾條微信、幾封促銷短信，而是對顧客長期持續服務與真誠掛念。專賣店若能形成以建立忠誠顧客為導向的服務意識與獎勵機制，可以最大限度地激發門店銷售人員維護VIP顧客的激情與動力。

2.提升顧客回頭率

建立關注忠誠顧客的店面文化，可開展針對回頭率的銷售競賽，不斷強調忠誠顧客的重要性。此外，在管理上，要建立會員招募的獎勵機制;對老顧客，定期開展有針對性的服務活動與促銷活動;顧客介紹顧客可以雙倍積分或獲贈禮品。

3、做好客戶的電話回訪

回訪第1步：結構合理、編排問題

當拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式、何時用封閉式問題？

如果這堂都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

回訪第2步：有針對性地選擇回訪時間。

不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。可否想象，凌晨3點，你睡眼惺忪地接起電話，一個甜美的女聲告訴你，要對你昨天買的某個產品進行滿意度回訪，那時的你是什么樣的心情？可能再甜美的聲音也沖不滅你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調查嗎？

同樣的，對于調查者來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做調查？你是否已經模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？

一般來說，中午11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。

回訪第3步：打動顧客聽下去

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標志你修養與素質的唯一名片。拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。

注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度。要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說沒有半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情。這樣雙方當天都會有一個好心情。

如果你的店面低于50%的業績是由終身顧客產生的，郡說明你的終身顧客維護還沒做到位;如果超過80%的業績都是由終身顧客產生的，那么恭喜你，你的顧客關系維護得非常不錯。